プライベートチケットグループとそのしくみについて

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Enterpriseプランでは、管理者はグループを非公開にすることができます。これは一般に、グループ外のエージェントが、そのグループに割り当てられているチケットにアクセスできないことを意味しますが、エージェントにはプライベートチケットを表示するための権限が付与される場合もあります。また、プライベートチケットで作業しているエージェントは、プライベートグループ外のチームメンバーを@メンションしたり、グループ外のメンバーとサイドカンバセーションを行うことができません。

グループ外のエージェントは、パブリックチケットをプライベートグループまたはプライベートグループのメンバーに割り当てることができますが、その結果、チケットはプライベートチケットになります。

プライベートグループの設定方法については、「プライベートチケットグループの作成」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• プライベートチケットグループの基本情報
• プライベートチケットグループの制限事項

プライベートチケットグループの基本情報

プライベートチケットグループについての基本的な情報をまとめました。プライベートチケットグループの設定方法、パブリックグループをプライベートにする方法については、「プライベートチケットグループの作成」を参照してください。

• グループを作成する際に、グループをプライベートにするオプションが提供されます。パブリックに変換することはできません。

• 既存のパブリックグループをプライベートに変換することはできますが、パブリックに戻すことはできません。

• カスタムロールは、プライベートグループ内のチケットにアクセスできるように設定することができます。詳しくは「ロールレベルでチケットのアクセス権を設定する」を参照してください。

• プライベートチケットへのアクセス権を持っていないエージェントは、そのチケットを閲覧したり検索したりすることはできません。

• プライベートグループに所属していないエージェントの場合、リクエスタであるか、明示的にCCまたはフォロワーとして追加されていれば、プライベートグループ内のチケットにアクセスできます。そのエージェントはその特定のチケットだけを見ることができますが、グループには追加されません。エージェントは、自分が追加されたプライベートチケットの通知を受け取ります。

• チケットがパブリックグループからプライベートグループに再割り当てされた場合、CCとフォロワーはそのチケットに留まり、引き続き見ることができます。

• プライベートグループからパブリックグループへチケットが再割り当てされた場合、チケットはパブリックグループから見えるようになります。

• プライベートグループのチケットには、チケットステータスタグの一部としてロックアイコン（）のついたプライベートタグがあり、割り当てられたグループ名の横にロックアイコンが表示されます。ビューでは、リスト内の各プライベートチケットのチケットステータスの横にロックアイコンが表示されます。

• プライベートグループのチケットは、すべてのチケットに対して実行されるレポートにも含まれます。

プライベートチケットグループの制限事項

• 現在、トリガと自動化で使用可能な「グループ｜=/≠｜プライベート｜パブリック」条件はありません。

• マクロは、すべてのエージェントグループで使えるようにできますが、すべてのプライベートグループで使えるようにすることはまだできません。