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Enterpriseプランでは、管理者はグループを非公開にすることができます。これは一般に、グループ外のエージェントが、そのグループに割り当てられているチケットにアクセスできないことを意味しますが、エージェントにはプライベートチケットを表示するための権限が付与される場合もあります。グループ外のエージェントは、パブリックチケットをプライベートグループまたはプライベートグループのメンバーに割り当てることができますが、その結果、チケットはプライベートチケットになります。また、プライベートチケットで作業しているエージェントは、プライベートグループ外のチームメンバーとサイドカンバセーションを行うことができません。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
プライベートグループの設定方法については、「プライベートチケットグループの作成とエージェントへのアクセス権の付与」を参照してください。
プライベートチケットグループの基本情報
プライベートチケットグループについての基本的な情報をまとめました。プライベートグループの設定方法、またはパブリックグループをプライベートグループに変換する方法については、「プライベートチケットグループの作成とエージェントへのアクセス権の付与」をご覧ください。
- グループを作成する際に、グループをプライベートにするオプションが提供されます。パブリックに変換することはできません。
- 既存のパブリックグループをプライベートに変換することはできますが、パブリックに戻すことはできません。
- プライベートグループのチケットには、チケットステータスタグの一部としてロックアイコン（
）のついたプライベートタグがあり、割り当てられたグループ名の横にロックアイコンが表示されます。ビューでは、リスト内の各プライベートチケットのチケットステータスの横にロックアイコンが表示されます。 - プライベートグループ内のチケットなど、チケットへのアクセス権は、ロールレベルで設定されます。ネイティブエージェントのロールのうち、管理者とチームリーダーは、デフォルトでプライベートグループのチケットを見ることができます。カスタムロールは、プライベートグループ内のチケットにアクセスできるように設定することができます。詳しくは「プライベートグループ内のチケットにエージェントのアクセス権を付与する」を参照してください。
- プライベートチケットへのアクセス権を持っていないエージェントは、そのチケットを閲覧したり検索したりすることはできません。
- エージェントは、プライベートグループ外のチームメンバーを@メンションすることができ、アカウントの設定に応じて、チームメンバーはフォロワーまたはCCとしてチケットに追加されます。
- チケットがパブリックグループからプライベートグループに再割り当てされた場合、CCとフォロワーはそのチケットに留まり、引き続き見ることができます。
- プライベートグループからパブリックグループへチケットが再割り当てされた場合、チケットはパブリックグループから見えるようになります。
- プライベートグループのチケットは、すべてのチケットに対して実行されるレポートにも含まれます。
- グループに割り当てられていないチケットは、パブリックグループのものとして扱われます。
- 管理者はチケットグループの割り当てに関係なく、エージェントがリクエストしたチケットの社内メモの可視性を設定できます。アカウントでエージェントに社内メモやエージェント専用フィールドの閲覧を制限した場合、エージェントはエンドユーザーとしてリクエストしたチケットにのみアクセスできます。
プライベートチケットグループの制限事項
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プライベートかパブリックかというグループのステータスは、トリガまたは自動化の条件として使用できません。（グループ | = / ≠ | プライベート / パブリック）
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マクロは、すべてのエージェントグループで使えるようにできますが、すべてのプライベートグループで使えるようにすることはまだできません。
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サイドカンバセーションチケットがプライベートグループに割り当てられると、そのグループに属していないメンバーにも見えるようになります。