管理者が自動受付機能をオンにすると、エージェントワークスペースに「会話」ボタンと「受ける」ボタンが表示されなくなります。受信した会話は、対応可能なエージェントに自動的にルーティングされます。
メモ：チャット通知設定でハイブリッドモードをアクティブになっている場合、設定されたチャット制限を超えると、「受ける」ボタンが再度表示されます。エージェントは「受ける」ボタンを使用して、受信した会話を手動で受け付けることができます。
エージェントは、オンラインチャネルのルーティングの設定内容に基づいて、チャットの制限などが考慮されたうえで会話に割り当てられます。ルーティング設定の詳細については、以下の記事を参照してください。
メッセージングまたはオンラインチャットの会話がエージェントに割り当てられると、エージェントは以下の通知メッセージまたは通知音で知らされます。
通知メッセージは、エージェントワークスペースの上部に表示されます。
- ページ右上に受付通知が表示されます。
エージェントは、「返信」をクリックして新しいチケットを開くことができます。エージェントが別のチケットで作業中の場合、新しいチケットに取り組む準備ができるまでこの通知を無視するか、「X」をクリックしてチケットを開かずに通知メッセージを閉じることができます。
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ページの左上に新しいチケットのタブが表示されます。
エージェントは、このタブをクリックしてカスタマーとの会話を開くことができます。エージェントが作業中のチケットがある場合、タブはそのチケットの後ろに開きます。
また、エージェントにチケットが割り当てられたことを通知音で知らせます。エージェントは、会話を受信したときの通知音のタイプを選択することができます。