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メッセージングのエージェントコラボレーションでは、エージェントは@メンションを使って他のエージェントを招待し、会話に参加させることができます。この機能はデフォルトでアクティブになっており、エージェントはパブリック返信を追加したり、通知を受け取ることができます。

管理者は、エージェントが他のエージェントを招待し、招待したエージェントが担当者でない場合でも、カスタマーサポートリクエストを解決するためにメッセージングの会話を公開できるかどうかを管理できます。

エージェントのコラボレーションは、デフォルトですべてのアカウントでアクティブになっています。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • メッセージングの会話の@メンションについて
  • メッセージングでエージェントのコラボレーションをアクティブまたは非アクティブにする

エージェントワークスペースでこの機能を使用する方法については、「@メンションを使用したメッセージングの会話のコラボレーション」を参照してください。

メッセージングの会話の@メンションについて

管理者によってメッセージングでのエージェントコラボレーションがオンにされている場合、エージェントは、@メンションを使用して担当者以外のエージェントを会話のフォロワーとして会話に追加できます。この方法でエージェントを会話に追加すると、以下のことができるようになります。

  • 会話にパブリック返信を追加する。パブリック返信は、会話にアクセスできるすべてのエージェントまたはエンドユーザーが閲覧可能です。
  • 会話の更新の通知を受け取り、確認する。

この設定を有効にすると、すべてのエージェントに適用されますが、以下のような制限があります。

  • エージェントにChatとSupportの両方のロールが割り当てられている必要がある。詳しくは「Zendesk管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。
  • ライトエージェント、閲覧担当、Chat専任エージェントは、@メンションを使用できない。詳しくは「エージェントの権限とチケットアクセスについて」を参照してください。

この設定を適用しないエージェントは、以下の条件を満たすすべてのチケットでパブリックにコラボレーションを行うことができます。

  • チケットがメッセージングチャネルで作成されている。
  • チケットの担当者が空でない。
  • エージェントにチケットを編集する権限がある。詳しくは「エージェントの権限とチケットアクセスについて」を参照してください。

メッセージングでエージェントのコラボレーションをアクティブまたは非アクティブにする

コラボレーションの設定はデフォルトでアクティブになっています。必要に応じて、この設定をオフまたはオンにすることができます。この設定がオンになっている場合、必要な権限のあるエージェントは、担当者でなくても、メッセージング会話にパブリック返信を送信できます。また、自分がフォローしているメッセージングの会話のパブリック更新は、アプリ内通知でリアルタイムに通知されます。

メッセージングの会話でエージェントのコラボレーションをアクティブまたは非アクティブにするには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
  2. 「メッセージングでのエージェントコラボレーション」をクリックして展開します。
  3. 「メッセージング会話で複数エージェントによるコラボレーションが可能」を選択または選択解除します。

  4. 「タブを保存」をクリックします。

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