管理者は、エージェントが他のエージェントを招待し、招待したエージェントが担当者でない場合でも、カスタマーサポートリクエストを解決するためにメッセージングの会話を公開できるかどうかを管理できます。
エージェントのコラボレーションは、デフォルトですべてのアカウントでアクティブになっています。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントワークスペースでこの機能を使用する方法については、「@メンションを使用したメッセージングの会話のコラボレーション」を参照してください。
メッセージングの会話の@メンションについて
管理者によってメッセージングでのエージェントコラボレーションがオンにされている場合、エージェントは、@メンションを使用して担当者以外のエージェントを会話のフォロワーとして会話に追加できます。この方法でエージェントを会話に追加すると、以下のことができるようになります。
- 会話にパブリック返信を追加する。パブリック返信は、会話にアクセスできるすべてのエージェントまたはエンドユーザーが閲覧可能です。
- 会話の更新の通知を受け取り、確認する。
この設定を有効にすると、すべてのエージェントに適用されますが、以下のような制限があります。
- エージェントにChatとSupportの両方のロールが割り当てられている必要がある。詳しくは「Zendesk管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。
- ライトエージェント、閲覧担当、Chat専任エージェントは、@メンションを使用できない。詳しくは「エージェントの権限とチケットアクセスについて」を参照してください。
この設定を適用しないエージェントは、以下の条件を満たすすべてのチケットでパブリックにコラボレーションを行うことができます。
- チケットがメッセージングチャネルで作成されている。
- チケットの担当者が空でない。
- エージェントにチケットを編集する権限がある。詳しくは「エージェントの権限とチケットアクセスについて」を参照してください。
メッセージングでエージェントのコラボレーションをアクティブまたは非アクティブにする
コラボレーションの設定はデフォルトでアクティブになっています。必要に応じて、この設定をオフまたはオンにすることができます。この設定がオンになっている場合、必要な権限のあるエージェントは、担当者でなくても、メッセージング会話にパブリック返信を送信できます。また、自分がフォローしているメッセージングの会話のパブリック更新は、アプリ内通知でリアルタイムに通知されます。
メッセージングの会話でエージェントのコラボレーションをアクティブまたは非アクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「設定」タブで、「メッセージング会話で複数エージェントによるコラボレーションが可能」を選択します。
非アクティブにする場合は、この選択を解除します。
- 「タブを保存」をクリックします。