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このレシピでは、 カスタムチケットステータスに関するレポートを作成する方法を学びます。カスタムチケットステータス属性は、次のExploreデータセットで利用できます。

  • Support：Tickets
  • Support：更新履歴
  • Support：SLAs
  • Support：グループSLA
  • Chat：Messaging tickets
  • Chat：Engagement
  • Talk:総コール数

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • カスタムチケットステータスとカテゴリごとのチケット数を計算する
  • 更新ごとにチケットがカスタムチケットステータスにあった時間の計算
  • チケットのライフサイクル中にチケットがカスタムチケットステータスにあった時間を計算する
  • チケットが現在のカスタムステータスであった時間の計算

必要条件

スキルレベル：中級者

所要時間：15分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
  • カスタムチケットステータス（「 カスタムチケットステータスのアクティブ化」を参照）

カスタムチケットステータスとカテゴリごとのチケット数を計算する

このレポートには、カスタムチケットステータスごとのチケットの量が表示されます。また、各ステータスがどのカテゴリに属するかも示します。

以下の手順では、Support：チケットデータセットですが、Chat:メッセージングチケット、Chat：チャット対応：別のチャネル固有のビューが必要な場合は、コールデータセットを使用します。

メモ：2023年1月18日以降のデータのみがレポート対象となります。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. 測定基準のリストで「Tickets」フォルダを展開し、「Tickets」を選択します。
  6. 「 列 」パネルで、「 追加 」をクリックし、「 チケットのカスタムステータスカテゴリ」 と「 チケットのカスタムステータス名 」をこの順番で選択します。
  7. 表示タイプ （）メニューに移動し、「 縦棒」を選択します。
  8. グラフ設定 （）メニューで、「X軸」を選択し、「 マルチレベルカテゴリラベル」 チェックボックスを選択します。
  9. グラフ設定 （）メニューを表示して、「 ドリルイン」を選択し、「ドリルインを有効にする 」チェックボックスをオンにします。
  10. 「 属性を選択する」 フィールドで、「 チケットID」を選択します。これにより、レポートの閲覧者は、チケットIDレベルのデータを使用してレポート結果をドリルインすることができます。詳しくは「ドリルインを使用したレポートの絞り込み」を参照してください。
  11. （オプション）追加の属性または 時間フィルター を追加して、このレポートの結果に絞り込みます。

更新ごとにチケットがカスタムチケットステータスにあった時間の計算

このレポートには、更新ごとにチケットがカスタムチケットステータスにあった時間が表示されます。

メモ：2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「 データセットを選択 」ページで、「 サポート 」>「 サポート - 更新履歴」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストで、「経過時間 (分)- フィールド変更」 フォルダを展開し、「 フィールド変更時間 (分)」を選択します。
  6. 「 フィルター 」パネルで「 追加」をクリックし、「 チケットフィールドの変更 」フォルダを展開して、「 変更 - フィールド名」を選択します。
  7. 追加したフィルターをクリックし、「custom_status_id 」の値を選択します。
  8. 「 行 」パネルで「 追加 」をクリックし、「属性」で次の項目を順番に選択します。
    • 更新チケットID
    • 更新ID
    • 変更 - 前の値
    • 変更 - 新しい値

他の変更ベースの属性と同様に、カスタムチケットのステータス（レポート内の「 変更 - 前の値 」および 「変更 - 新しい値」 フィールドの値）はシステムIDとして表されます。各IDに対応するカスタムチケットステータスを調べるには、以下のURLにアクセスします。<your_subdomain> は自社のZendeskサブドメインで、<custom_ticket_status_id> はレポートで指定したカスタムチケットステータスIDです。

<your_subdomain>.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/<custom_ticket_status_id>

チケットのライフサイクル中にチケットがカスタムチケットステータスにあった時間を計算する

当該のカスタムチケットステータスのIDが既にある場合（上記参照）、 標準ユーザー定義メトリックを作成して 、そのカスタムチケットステータス全体でチケットに費やされた時間を取得することができます。

メモ：2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「 データセットを選択 」ページで、「 サポート 」>「 サポート - 更新履歴」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 計算メニュー（）>「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
  5. 「 名前」 フィールドで、「 エスカレーションステータスで費やされた時間」などの説明的な名前を付けます。
  6. 「式」フィールドに、以下の式をコピーして貼り付けます。<custom status ID number> は、前にメモしておいたカスタムチケットステータスのIDに置き換えます。 
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="<custom status ID number>") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF
    以下に例を示します。 
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF
  7. 「 メトリック 」パネルで、「 追加 」をクリックし、上記で作成したメトリックを選択します。
  8. 「 行 」パネルで、「 追加 」をクリックし、「 チケットID」を選択します。

チケットが現在のカスタムステータスであった時間の計算

このレポートは、チケットが現在特定のカスタムステータスに費やされている時間を表示します。ここでは、チケットが特定のステータスに設定されてから現在までの経過時間を返す 標準ユーザー定義メトリックを作成し ます。

メモ：2023年10月19日以降のデータのみがレポート対象となります。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「 データセットを選択 」ページで、「 サポート 」>「 サポート - 更新履歴」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 計算メニュー（）>「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
  5. 「 名前」 フィールドで、「 ステータスの最終待機時間（日）」など、わかりやすい名前をメトリックに付けます。
  6. 「式」フィールドに、以下の式をコピーして貼り付けます。<custom status ID number> は、前にメモしておいたカスタムチケットステータスのIDに置き換えます。 
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id" 
    AND [Changes - New value]="<custom status ID number>"
    AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
    THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
    ENDIF
    以下に例を示します。 
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
    AND [Changes - New value]="4962645400102"
    AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
    THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
    ENDIF
  7. 式のカスタムフィールドに対応する「 チケットのカスタムステータス 」の値でレポートをフィルタリングし ます。
  8. （オプション）「 列 」パネルで「チケットの グループ 」または「 チケットID」属性を追加して、このレポートの結果に焦点を当てます。

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