このレシピでは、 カスタムチケットステータスをレポートする方法を学習します。カスタムチケットステータス属性は、次のExploreデータセットで使用できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- カスタムチケットステータスおよびカテゴリごとのチケット数の計算
- 1回の更新でチケットがカスタムチケットステータスに費やした時間を計算する
- チケットがそのライフサイクル中にカスタムチケットステータスに費やした時間を計算する
- チケットが現在のカスタムステータスで費やした時間を計算する
必要条件
スキルレベル:中級者
所要時間:15分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限(「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照)
- カスタムチケットステータス(「 カスタムチケットステータスのアクティブ化」を参照)
カスタムチケットステータスおよびカテゴリごとのチケット数の計算
このレポートには、各カスタムチケットステータスのチケット数が表示されます。また、各ステータスが属するカテゴリも表示されます。
以下の手順では、Support:ただし、このレポートはChatで作成することもできます。メッセージングチケット、Chat:エンゲージメント、またはTalk:別のチャネル固有のビューが必要な場合は、データセットを呼び出します。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン()をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - Tickets」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「 チケット 」フォルダを展開し、「 チケット」を選択します。
- 「 列 」パネルで「 追加 」をクリックし、「 チケットのカスタムステータスカテゴリ」 と「 チケットのカスタムステータス名 」を(この順序で)選択します。
- 「 表示 タイプ」()メニューを開き、「 列」を選択します。
- グラフ設定 ()メニューで、「X軸」を選択し、「 マルチレベルのカテゴリラベル」 チェックボックスを選択します。
- グラフ設定 ()メニューを再度 クリックし、「ドリルイン」を選択して、「ドリルインを有効にする 」チェックボックスを選択します。
- 「 属性を選択」 フィールドで、「 チケットID」を選択します。これにより、レポート閲覧者はチケットIDレベルのデータでレポート結果を詳しく調べることができます。詳しくは「ドリルインを使用したレポートの絞り込み」を参照してください。
- (オプション)属性または 時間フィルター を追加して、このレポートの結果に焦点を当てます。
1回の更新でチケットがカスタムチケットステータスに費やした時間を計算する
このレポートは、チケットが更新ごとにカスタムチケットステータスで費やした時間を示します。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン()をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセットを選択 」ページで、「Support」 > 「Support - 更新履歴」の順にクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「 期間 - フィールド変更 (分)」 フォルダを展開し、「 フィールド変更時間 (分)」を選択します。
- 「 フィルター 」パネルで、「 追加」 をクリックし、「 チケットフィールドの変更 」フォルダを展開して、「 変更」-「フィールド名」を選択します。
- 追加したフィルターをクリックし、custom_status_id の値を選択します。
- 「 行 」パネルで、「 追加 」をクリックし、以下の属性を順番に選択します。
- 更新チケットID
- 更新ID
- 変更 - 前の値
- 変更 - 新しい値
他の変更ベースの属性と同様に、カスタムチケットステータス(レポートの「 変更 - 前の値 」および 「変更 - 新しい値」 フィールドの値)はシステムIDとして表されます。各IDに対応するカスタムチケットステータスを確認するには、次のURLにアクセスします。<your_subdomain> はZendeskのサブドメイン、<custom_ticket_status_id> はレポートのカスタムチケットステータスIDです。
<your_subdomain>.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/<custom_ticket_status_id>
チケットがそのライフサイクル中にカスタムチケットステータスに費やした時間を計算する
目的のカスタムチケットステータスのIDをすでにお持ちの場合(上記参照)、 標準のユーザー定義メトリックを作成して 、チケットがそのカスタムチケットステータスで費やした時間を全体で取得できます。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン()をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセットを選択 」ページで、「Support」 > 「Support - 更新履歴」の順にクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 計算メニュー()>「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
- 「 名前」 フィールドで、「 エスカレーションステータスでの経過時間」など、メトリックにわかりやすい名前を付けます。
- 「式」フィールドに、以下の式をコピーして貼り付けます。<カスタムステータスID番号> を、先ほどメモしたカスタムチケットステータスのIDに置き換えます。
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="<custom status ID number>") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF
以下に例を示します。IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF
- 「 メトリック 」パネルで、「 追加 」をクリックし、上記で作成したメトリックを選択します。
- 「 行 」パネルで、「 追加 」をクリックし、「 チケットID」を選択します。
チケットが現在のカスタムステータスで費やした時間を計算する
このレポートは、チケットが特定のカスタムステータスで費やされている時間を示します。チケットが前回特定のステータスに設定されていた期間を返す、 標準のユーザー定義メトリックを作成し ます。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン()をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセットを選択 」ページで、「Support」 > 「Support - 更新履歴」の順にクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 計算メニュー()>「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
- 「 名前」 フィールドで、メトリックにわかりやすい名前を付け ます(「ステータスでの最終待機時間(日)」など)。
- 「式」フィールドに、以下の式をコピーして貼り付けます。<カスタムステータスID番号> を、先ほどメモしたカスタムチケットステータスのIDに置き換えます。
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
以下に例を示します。
AND [Changes - New value]="<custom status ID number>"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIFIF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
AND [Changes - New value]="4962645400102"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIF - 式のカスタムフィールドに対応する チケットのカスタムステータス 値でレポートをフィルターし ます。
- (オプション)「 列 」パネルで、「 チケットグループ 」または「 チケットID」属性を追加して、このレポートの結果に焦点を当てます。
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