発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2024年3月11日 | 2024年3月11日 | 2024年3月25日 |
管理者がオムニチャネルルーティング用に追加のキューを作成できる機能についてお知らせします。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
変更内容
これまでオムニチャネルルーティングでチケットをルーティングする前に、チケットをグループに割り当てる必要がありました。チケットは、割り当てられたグループ内のエージェントにしかルーティングできなかったため、グループ内に対応可能なエージェントがいない場合、チケットが必要以上に長い時間キューで待機していました。これにより、初回返信時間が遅れ、エージェントの生産性が低下する可能性があります。
オムニチャネルルーティングキューを使用することで、指定した基準でチケットをキューにグループ化し、一度に1つ以上のグループにルーティングできるようになりました。具体的には、ルーティングキューには次のものがあります。
- トリガやその他のビジネスルールと同様の条件。チケットが作成または更新されるたびにチェックされ、チケットが存在する適切なキューが決定されます。
- 一度に複数のエージェントグループにチケットを転送するために使用されるプライマリグループ。指定されたプライマリグループのすべてのエージェントは、チケットを受け取ることができるエージェントの単一のプールとして扱われます。
- プライマリグループに対応可能なエージェントがいない場合に、エージェントの「オーバーフロー」グループまたは「フォールバック」グループとして使用されるセカンダリグループ。
- 新規および更新されたチケットに対してキューをチェックする順序を制御するキューの順序。トリガやSLAポリシーと同様、キューは管理センターにリストされている順序で評価されます。
- エージェントまたはエージェントのグループが複数のキューから作業を受け取った場合に、どのキューの作業を優先するかを決定するキューの優先度。
詳細については、「オムニチャネルルーティングキューについて」および「追加のオムニチャネルルーティングキューの作成」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
カスタムオムニチャネルルーティングキューを使用することで、オムニチャネルルーティングに関して寄せられた、最大のフィードバックである「他のエージェントグループへのビルトインオーバーフローの必要性」が解決されます。さらに、初回返信時間のワークフローを最適化し、SLA目標を達成して、エージェントの生産性を向上させる機会が高まります。
必要となる作業
何もする必要はありません。この機能は、ProfessionalおよびEnterpriseのすべてのアカウントに自動的に実装されます。カスタムキューを作成しない限り、オムニチャネルルーティングのワークフローに変更はありません。
ご質問やサポートが必要な場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。この発表に関連する製品のフィードバック、または機能リクエストがある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。
よくある質問
最初のカスタムキューを作成した後はどうなりますか?
最初のキューを作成すると、オムニチャネルルーティングはチケットに割り当てられたグループを無視して、代わりにチケットが入っているキューのプライマリグループとセカンダリグループを使用します。チケットのグループは、どのカスタムキューとも一致しないチケットをルーティングするためにのみ使用されます。オムニチャネルルーティングでは、カスタムキューと一致せず、グループが割り当てられていないメールチケットとメッセージングチケットが、アカウントのデフォルトグループに割り当てられます。カスタムキューと一致せず、グループが割り当てられていないコールチケットは、電話番号の設定時に使用したグループにルーティングされます。カスタムキューと一致しないメールチケットでも、割り当てられたグループと自動ルーティングタグがある限り、標準のオムニチャネルルーティングキュー経由でルーティングできます。
新たに作成および更新されたチケットのみがキューに追加されます。既存のチケットはキューと一致しません。
トリガはキューでどのように機能しますか?
チケットが作成または更新されるたびに、トリガが実行され、アクションがチケットに適用されます。トリガが終了すると、オムニチャネルルーティングによってキューが評価され、最初に一致したキューにチケットが挿入されます。
トリガによってグループがチケットに割り当てられた後に、そのチケットがカスタムキューに挿入された場合、キューのプライマリグループとセカンダリグループが優先され、チケットに割り当てられたグループは無視されます。
オムニチャネルルーティングがキューをチェックするタイミングはいつですか?
オムニチャネルルーティングは、チケットの作成時、およびチケットの更新後、チケットがエージェントに割り当てられてキューを離れるまで、チケットのキューの割り当てを確認します。
チケットがエージェントにルーティングされた後に再びキューに入ることはありますか?
いいえ。オムニチャネルルーティングキューからエージェントに割り当てられたチケットが再びキューに入ることはありません。チケットが別のグループまたはエージェントに再割り当てされた場合、その再割り当てはすぐに有効になり、そのチケットがキューに再登録されることはありません。
スキルとキューはどのように連動していますか?
スキルはキューの条件として使用できません。ただし、トリガなどによってチケットにすでにスキルが追加されている場合、オムニチャネルルーティングでは、チケットをエージェントにルーティングするときに、エージェントのステータスとキャパシティだけでなくスキルも考慮されます。スキルを持つエージェントがキューのプライマリグループに存在しない場合、オムニチャネルルーティングではセカンダリグループのエージェントが検索されます。スキルを持つエージェントがまだ応対できない場合、オムニチャネルルーティングの動作はスキルタイムアウトの設定によって決まります。スキルタイムアウトオプションを有効にしている場合、オムニチャネルルーティングはスキル要件の除外を開始し、残りのスキルを持つ対応可能なエージェントを再度検索します。スキルタイムアウトを有効にしていない場合、プライマリまたはセカンダリグループのいずれかのエージェントがスキルに対応できるようになるまで、チケットはキューで待機します。
チケットがどのキューに追加されたかを確認するにはどうすればよいですか?
キューの割り当てはチケットのイベントログに記録されます。詳しくは、「チケット更新に関する全チケットイベントの表示」を参照してください。