| 発表日 | ロールアウト日 |
| 2024年4月11日 | 2024年4月11日 |
Exploreのエージェント生産性履歴レポートの一般公開版リリースを発表できることを嬉しく思います。このリリースでは、 エージェントのステータスとアクティビティのダッシュボードを強化しました。これにより、スーパーバイザー、チームリーダー、管理者は、エージェントに提供され割り当てられた作業項目に関するデータを通じて、エージェントの生産性をよりよく理解することができるようになります。この機能は、オムニチャネルルーティングを有効にしている顧客と、まだこの機能を有効にしていない顧客の両方が利用できます。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
機能の変更点
Zendeskでは、エージェントのアクティビティデータを使用して、ビルトインのZendeskエージェントとアクティビティのステータスダッシュボードを強化し、対応するエージェントの生産性データセットをExploreでリリースします。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
この新しいデータセットを導入することで、スーパーバイザーがExploreを使用して、チャネル間でのチームのキャパシティと仕事の負担量を監視およびレポートできるようになります。このデータセットは、サポート、メッセージング、チャット、トークのキャパシティメトリックと、メッセージングとチャットの受け入れメトリックをサポートします。この機能は、オムニチャネルルーティングの顧客をサポートしています。これらのメトリクスの提供は、より包括的なエージェントレベルのレポートを実現することを目的としています。
この新しいデータセットにより、次のことが可能になります。
- エージェントの仕事の負担に関するインサイトを得ることで、スーパーバイザーがチームの業績をよりよく理解できるようにします。
- 仕事の負担量に関してデータに基づいた意思決定を行い 、チャネル間での人員調整を行います。
- スーパーバイザーとそのチーム間のトレーニングと専門能力開発に関する会話をサポートします。
このデータセットを使用して、エージェントの生産性を詳細に確認できる独自のレポートを作成し、ニーズに合わせてカスタマイズすることが可能になります。
必要となる作業
Professional以上のプランでエージェントワークスペースを有効にしている場合、データセットはアカウントで自動的に利用可能になります。これに加えて、この情報で既存のオムニチャネルエージェントのステータスのダッシュボードを強化し、エージェントの時間の使い方についてより包括的な概要を提供できるようになりました。
ダッシュボードの機能強化の詳細については、「 エージェントのステータスとアクティビティの分析」を参照してください。利用可能なメトリックと属性について詳しくは、「エージェントのステータスとアクティビティのメトリックと属性」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラム では、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。