Zendesk QAレビューダッシュボードには、顧客とのインタラクションの品質を分析できるさまざまな品質指標が用意されています。レビューダッシュボードを使用して、ダッシュボードから直接会話データにアクセスし、平均レビュー時間などのメトリックを追跡し、カテゴリごとの品質スコアを監視することで、サポートチームのパフォーマンスに関するインサイトを得ることができます。
この記事では、レビューダッシュボードの情報へのアクセス、表示、使い方について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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レビューダッシュボードにアクセスする
レビューダッシュボードにアクセスする手順
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サイドバーの切り替えアイコンをクリックし、「ダッシュボード」>「レビュー」を選択します。
レビューダッシュボードが開き、カード上に品質指標が表示されます。さらに、追加の詳細な品質指標にアクセスすることもできます。
品質指標カードについて
レビューダッシュボードは、重要業績評価指標(KPI)のメトリックを表す複数のカードに分かれています。
以下の品質指標は、主要なKPIメトリックを表し、レビューダッシュボードのカード上に表示されます。
- 社内品質スコア(IQS):一定期間中に受信、または送信したすべてのレビュースコアの平均値。期間を選択するには、「レビューダッシュボードのフィルター」を参照してください。
- レビュー:手動送信レビュー数
- 合格率:会話のレビューの結果。所定の基準値によって判定されます。合格や不合格などです。詳細については、「合格率」を参照してください。
- レビュー済み会話:1回以上手動でレビューされた会話数
- 平均レビュー時間:レビューが送信されるまでの平均時間
- レビューされたエージェント:手動レビューを受けたユーザー数
- 異議を申し立てられたレビュー:異議を申し立てられた手動レビューの割合
- コメント付きレビュー:コメントが1つ以上ある手動レビューの割合
- 未確認のレビュー:未確認の手動レビューの割合
この情報を使用して、現在の品質スコアや推移、レビュー担当者の活動状況、レビュープロセスが効率的でありレビューが確認されているか、エンゲージメントの理解度などを判断することができます。
品質指標カードを展開する
品質指標カードを展開して、詳細な情報を表示することができます。
品質指標カードを展開する手順
- 「レビュー」ダッシュボードから、カードを選択します。
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オプションメニュー()をクリックして、「ビュー」>「展開」を選択します。
カードの詳細が表示されます。
その他の詳細な品質指標について
レビューページには、品質スコアの推移、カテゴリスコアの推移、平均カテゴリスコア、カテゴリグループのパフォーマンス、レビュー担当者のパフォーマンス、カテゴリのインサイト、レビュースコアなどの品質指標が表示されます。
品質スコアの推移
「品質スコアの推移」カードを使用すると、週単位での品質スコアの変化を理解することができます。また、作成されたレビュー数を表示して、信頼性の傾向を理解することもできます。
集計スコアをクリックすると、個別のスコアを詳しく確認できます。
この情報を使用して、レビュー担当者が評価にどの程度厳格に対応しているか、エージェントのパフォーマンスはどうか、キャリブレーションセッションを必要とする外れ値が存在するか、エージェントに特別な訓練が必要かなどを理解することができます。
カテゴリスコアの推移
「カテゴリスコアの推移」カードには、一定期間(週間)ごとの品質評価の変化がカテゴリ別に表示されます。
この情報により、カテゴリがどのように推移しているか、カテゴリごとの評価件数は何件あるか、特定の日付にカテゴリが低下または改善したかを理解することができます。さらに、フィルターを使用して、特定のエージェントの個人データを表示することもできます。
平均カテゴリスコア
「カテゴリスコア」カードでは、80%以上、80%以下のカテゴリに関する概要を把握できます。グラフには、スコアが80%以上のカテゴリと0%のカテゴリが表示されます。
このカードを使用して、カテゴリのパフォーマンスを理解できます。パフォーマンスが80%以上のカテゴリとそれ以下のカテゴリはどれでしょうか?この情報から、カテゴリ全体のスコアの分布を把握したり、どのカテゴリが常に0%のスコアに達していないのかを把握することができます。
カテゴリグループのパフォーマンス
カテゴリがグループ化されている場合、このカードを使用して、カテゴリグループごとのスコアを簡単に比較できます。これにより、パフォーマンスが最高および最低のカテゴリグループを把握し、カテゴリグループのスコアを前期のスコアと比較することができます。
レビュー担当者とレビュー対象者のパフォーマンス
「レビュー担当者とレビュー対象者のパフォーマンス」カードには、すべてのZendesk QAユーザーと各KPIの概要が表示されます。
これらのカードを使用して、各ユーザー(同僚よりも高いまたは低いスコアを取得したユーザー)が受信したレビュー数、各ユーザー(同僚よりも高いまたは低いスコアを付けたユーザー)が送信したレビュー数を把握することができます。
カテゴリのインサイト
「カテゴリのインサイト」カードには、送信または受信したすべてのカテゴリスコアの合計の平均が表示されます。これらのインサイトから、品質スコアの最も高いカテゴリと低いカテゴリを分析し、特定のカテゴリについてトレーニングセッションが必要かどうかを判断できます。
レビュー別スコア
「レビュー別スコア」カードには、レビューID、ヘルプデスクの会話へのリンク、投稿されたコメント、カテゴリごとのスコアが表示されます。これらのスコアをレビュー担当者またはレビュー対象者でフィルターしたり、レビュースコア、割り当てられたタスクの名前、レビュー時間、および一般的にはテーブルの任意の列でテーブルを並べ替えることができます。
特定のエージェントをフィルターすると、そのエージェントが得意とする会話や、改善が必要な会話を特定することができます。このカードは、会話に外れ値があるか、レビュー担当者が特定の会話をどのように評価しているかを確認するのに役立ちます。
レビューダッシュボードのデータをダウンロード
レビューダッシュボードからデータをCSVファイルまたはPDFファイルとしてダウンロードできます。
ダッシュボードのデータをダウンロードする手順
- レビューダッシュボードで、「開く」メニューの()アイコンをクリックします。
- 「ダウンロード」を選択します。
- 「フォーマット」フィールドで、「CSV」または「PDF」を選択します。
- 「ダウンロード」をクリックします。