「アンケート」ダッシュボードでは、Zendesk QAアンケートまたはヘルプデスクが実施したアンケートの結果を表示し、解析することができます。
この記事では、カスタマーサポートのパフォーマンスについて有用なインサイトを得ることができる、「アンケート」ダッシュボードへのアクセスと使用方法を説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アンケートダッシュボードにアクセスする
アンケートダッシュボードにアクセスする手順
- 「ダッシュボード」>「アンケート」に移動します。
- フィルターを使用して、特定の条件に基づいてデータを絞り込みます。
フィルターを使用する
「アンケート」ダッシュボードには、特定のデータに焦点を当てるさまざまなフィルターオプションが用意されています。期間、エージェント、チケットタグ、特定のスコアなどの条件でフィルターできます。以下などのフィルターもあります。
- ユーザーグループ
- 質問のタイプ
- スコア
- 回答の言語
- ソース
- ヘルプデスクタグ
- ワードクラウドの単語
- コメントサイズ
- 予測されるドライバー（AI Suiteで利用可能）
- フィードバックの理由
- チャネル
- ヘルプデスクに基づくカスタムフィルター
アンケートの結果について
「アンケート」ダッシュボードには、アンケート結果の理解に役立つ以下のようなカードが用意されています。
アンケート
このカードには、選択した期間の全体的なCSAT（顧客満足度スコア）またはCES（顧客努力スコア）、スコアの内訳が表示されます。ここでフィードバック目標を設定することもできます。
アンケートファンネル
このカードでは、送信したアンケートの数と、受信した回答およびコメントの数を比較して、回答率を判断できます。
アンケートの推移
このカードは、さまざまな期間（日、週、月、四半期）別のCSAT、CES、IQS（社内品質）スコアを表示し、目標と比較します。また、回答数も表示されます。
フィードバックトレンドタイムラインカード
このカードは、アンケートの進捗状況の監視、パフォーマンスの低いエージェントの特定、アンケート結果の背後にある重要なドライバーの可視化に役立ちます。次の方法でドリルダウンすることができます。
- チャネル
- 会話ソース
- ヘルプデスクタグ
- CSAT/CESの理由
- 予測されるCSAT/CESのドライバー
ヘルプデスクのタグ
このカードには、CSATフィードバックとともに、ヘルプデスクの会話から得られるタグが表示されます。
ワードクラウド
このカードには、CSATのコメントで最も多く使用される単語のワードクラウドが表示されます。
ユーザー別CSAT/アンケート
このカードには、ユーザー別のCSATパフォーマンスの内訳が表示されます。
アンケート/CSAT
このカードには、フィードバックトレンドタイムラインと同じデータが表形式で表示されます。
アンケートの回答
このカードには、スコアと付随するコメントが一覧表示されます。AIソリューションにより、Zendesk QAアンケートダッシュボードの既定のカテゴリの下にある自由記述コメントのパターンが自動的に理解され、タグ付けされます。これらのリストは、こちらから参照できます。この機能は、英語での回答にのみ機能します。
アンケートの結果をエクスポートする
「アンケート」ダッシュボードのすべてのカードは、「エクスポート」ボタンまたはAPIを使用してエクスポートすることができます。
