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アンケートダッシュボードを使用して、調査結果を分析し、カスタマーサポートのパフォーマンスに関するインサイトを得ることができます。質問タイプ、スコア、言語などでデータをフィルタリングできます。ダッシュボードでは、平均スコア、スコアの内訳、アンケートのファンネルといったメトリックが提供され、回答率やフィードバックの理由の把握に役立ちます。また、ワードクラウドなどの視覚化ツールも提供されており、エージェントのパフォーマンスを時系列で追跡できます。
アンケートダッシュボードでは、アンケートの結果を表示および分析することができます。
この記事では、カスタマーサポートのパフォーマンスを評価するために、アンケートダッシュボードをどのように活用するかをご紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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アンケートダッシュボードにアクセスする
アンケートダッシュボードにアクセスして、特定のデータセットを分析し、アンケートのパフォーマンスを把握することができます。
アンケートダッシュボードにアクセスするには
- 品質保証画面で、左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 - 「アンケート」ダッシュボードをクリックします。
- （オプション）適用するフィルターを選択します。
アンケートダッシュボードには、特定のデータを対象に分析するための、以下の追加フィルターオプションが用意されています。
- 質問のタイプ：該当する場合は、アンケートの質問のタイプ（CSAT、CES、カスタムタイプなど）。
- アンケート：該当する場合は、具体的なアンケートの選択。
- スコア：アンケートスコア。
- 回答の言語：アンケートの回答の言語。
- ソース：該当する場合、特定のコネクション。
- ヘルプデスクタグ：該当する場合は、「コネクション」チケットタグ。
- ワードクラウドの単語：コメント内の具体的な言葉。
- コメントサイズ：コメントの長さ（短い、中程度の長さ、長い、非常に長い）。
-
予測される要因：AIが生成したセンチメントや理由のフィルタリングは、英語のコメントに対してのみ利用可能です。この機能により、カスタマーフィードバックのコメントを既定のカテゴリに分類することができ、カスタマーのセンチメントやサポートパフォーマンスに関する貴重なインサイトを得ることができます。
コメントは以下のコンテンツカテゴリにタグ付けされています。
- アカウント
- 返金
- 良くないサポート
- 不良品
- 悪い結果
- 優れたサポート
- エージェントに関するフィードバック
- 苦情
- わかりにくい
- 驚き
- 問題が解決されない
- 問題が解決された
- ネガティブなセンチメント
- ポジティブなセンチメント
- 称賛
- 優れたサポート
- 有用でない
- 迅速なサポート
- サポートが遅い
- よろしくお願いいたします。
- フィードバックの理由：フィードバックの手動カテゴライズ。
- チャネル：コミュニケーションチャネルのフィルタリング。
- ヘルプデスクフィールド：コネクションに基づく対象アカウントのカスタムフィールドのフィルタリング。
- ヘルプデスク値：コネクションに基づく対象アカウントのカスタム値のフィルタリング。
アンケートダッシュボードの概要
アンケートダッシュボードでは、アンケート結果を理解するのに役立つ以下のカードを利用できます。
平均スコア
CSATは、すべての回答スコアの合計を、得点可能な最大スコアの合計で割って算出されます。平均スコアには、パーセンテージで正規化された顧客満足度（CSAT）の平均値が表示されます。また、前期との比較に基づく成長率も算出されます。
スコアの内訳
スコアの内訳は、評価スコア別のアンケート回答の分布を示します。
アンケートのファンネル
このカードでは、会話からアンケート回答に至るまでのエンゲージメントの流れを追跡できます。
アンケートファネルでは、送信されたアンケート数と、それに対して受け取った回答数やコメント数が表示され、以下のような回答率を把握できます。
- 会話の総数
- 送信されたアンケート
- 回答のあったアンケート
- コメント付きで回答のあったアンケート
アンケートの回答
個々のアンケート回答を詳細に表示する表です。ダッシュボードのパラメータ設定によって、エージェントとして表示されるのはデフォルトのスコア受信者か、またはチケット内で最も返信したエージェントのいずれかになります。
アンケートの回答には以下のフィールドがあります。
- 日付
- エージェント名
- 応答コメント
- 評価スコア
- 予測される要因（アンケート回答スコアインサイト）
- コメントサイズ分類（短い、中程度の長さ、長い、非常に長い）
- カスタムフィールド（対象アカウントのエクスポートファイルで利用可能）
ワードクラウド
このカードは、アンケートのコメントで言及された上位100語を視覚的に表したものです。
理由
このカードは、フィードバックの理由タグ別にアンケートの回答を示しています。
ヘルプデスクタグ
このカードには、接続されているZendesk Supportアカウント（該当する場合）から取得したアンケート回答が、チケットタグ別に表示されます。
ユーザー
このカードはエージェントのパフォーマンス分析と比較を示しています。
品質スコアとアンケートスコアの推移
このカードは、1日、週、月、四半期の主要な運用に関するメトリックのハイレベルなトレンド分析を示しています。
属性別のアンケートと会話のメトリック
このカードは、主要な会話やアンケートの属性に基づいてセグメント化された分析を示しています。
データのスライスに使用されるデフォルトのテーブル属性は、「アンケートの回答理由」です。ただし、ダッシュボードのパラメータを使用して、別のアンケート属性（アンケートの回答言語やアンケート回答の予測される要因など）や会話属性（会話チャネル、会話ソース、会話タグなど）に変更することができます。「表示設定」の「グラフ属性を選択」オプションを使用します。
属性別のアンケートと会話のメトリックの推移
このカードは、さまざまな期間（日次、週次、月次、四半期）のアンケートスコアを表示し、目標と比較します。また、回答数も表示されます。