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アドオン 品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

「アンケート」ダッシュボードでは、Zendesk QAアンケートまたはヘルプデスクが実施したアンケートの結果を表示し、解析することができます。

注意：ヘルプデスクのネイティブ評価アンケートを使用した場合のみ、「アンケート」ダッシュボードに情報が表示されます。サードパーティのアンケートはAPIに報告されないため、ダッシュボードに表示できません。

この記事では、カスタマーサポートのパフォーマンスについて有用なインサイトを得ることができる、「アンケート」ダッシュボードへのアクセスと使用方法を説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • アンケートダッシュボードにアクセスする
  • フィルターを使用する
  • アンケートの結果について
  • アンケートの結果をエクスポートする

アンケートダッシュボードにアクセスする

アンケートダッシュボードにアクセスする手順

  • 「ダッシュボード」>「アンケート」に移動します。
  • フィルターを使用して、特定の条件に基づいてデータを絞り込みます。

フィルターを使用する

「アンケート」ダッシュボードには、特定のデータに焦点を当てるさまざまなフィルターオプションが用意されています。期間、エージェント、チケットタグ、特定のスコアなどの条件でフィルターできます。以下などのフィルターもあります。

    • ユーザーグループ
    • 質問のタイプ
    • スコア
    • 回答の言語
    • ソース
    • ヘルプデスクタグ
    • ワードクラウドの単語
    • コメントサイズ
    • 予測されるドライバー（AI Suiteで利用可能）
    • フィードバックの理由
    • チャネル
    • ヘルプデスクに基づくカスタムフィルター
注意：Salesforceのコネクションとブラウザの拡張機能には、マッピングが必要です。Intercom、Zendesk、Freshdesk、Front、Helpshift、HelpScout、Kustomer、Liveagent、およびWizの回答にはマッピングは必要ありません。

アンケートの結果について

「アンケート」ダッシュボードには、アンケート結果の理解に役立つ以下のようなカードが用意されています。

アンケート

このカードには、選択した期間の全体的なCSAT（顧客満足度スコア）またはCES（顧客努力スコア）、スコアの内訳が表示されます。ここでフィードバック目標を設定することもできます。

アンケートファンネル

このカードでは、送信したアンケートの数と、受信した回答およびコメントの数を比較して、回答率を判断できます。

アンケートの推移

このカードは、さまざまな期間（日、週、月、四半期）別のCSAT、CES、IQS（社内品質）スコアを表示し、目標と比較します。また、回答数も表示されます。

フィードバックトレンドタイムラインカード

このカードは、アンケートの進捗状況の監視、パフォーマンスの低いエージェントの特定、アンケート結果の背後にある重要なドライバーの可視化に役立ちます。次の方法でドリルダウンすることができます。

  • チャネル
  • 会話ソース
  • ヘルプデスクタグ
  • CSAT/CESの理由
  • 予測されるCSAT/CESのドライバー

ヘルプデスクのタグ

このカードには、CSATフィードバックとともに、ヘルプデスクの会話から得られるタグが表示されます。

ワードクラウド

このカードには、CSATのコメントで最も多く使用される単語のワードクラウドが表示されます。

ユーザー別CSAT/アンケート

このカードには、ユーザー別のCSATパフォーマンスの内訳が表示されます。

アンケート/CSAT

このカードには、フィードバックトレンドタイムラインと同じデータが表形式で表示されます。

アンケートの回答

このカードには、スコアと付随するコメントが一覧表示されます。AIソリューションにより、Zendesk QAアンケートダッシュボードの既定のカテゴリの下にある自由記述コメントのパターンが自動的に理解され、タグ付けされます。これらのリストは、こちらから参照できます。この機能は、英語での回答にのみ機能します。

アンケートの結果をエクスポートする

「アンケート」ダッシュボードのすべてのカードは、「エクスポート」ボタンまたはAPIを使用してエクスポートすることができます。

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