この記事では、Zendesk QAでスコアカードの評価カテゴリを設定および管理する方法について説明します。評価カテゴリは、顧客との会話の品質評価に使用する基準です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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評価カテゴリを追加、編集する
評価カテゴリを使用すると、顧客との会話を効果的に評価できます。社内品質スコア(IQS)は、これらのカテゴリに基づいて計算され、カスタマーサポートの評価と改善に役立ちます。
評価カテゴリを追加、編集する手順
- 左下にあるプロフィール画像をクリックし、「ユーザーとワークスペース」を選択します。
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ワークスペースを選択して、サイドバーの「スコアカード」をクリックします。
- 「カテゴリを作成」をクリックして、新しい評価カテゴリを追加します。
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新しいカテゴリの名前と説明を入力します(任意)。会話を評価する際、カテゴリ名の上にカーソルを合わせると表示されます。詳細については、「使用する評価カテゴリを決定する」を参照してください。
- 「重み付け」列のスライダーを使用して、他のカテゴリと比較したこのカテゴリの重要度を定義します。
- ネガティブな評価を受けたときに、会話全体を「不合格」にしたい場合は、トグルを使用してこのカテゴリを「重大」にマークします。
- このカテゴリを評価する「評価スケール」を選択します(ProfessionalおよびAdvancedプラン(旧バージョンのプラン)で利用可能)。「スコアカードの評価スケールを選択する方法」を参照してください。
- カテゴリにタグを追加して、特定のスコアカードにピン留めします(電話、チャット、メールなど)。新しい名前を入力して、新しいスコアカードを作成できます。
- 特定のカテゴリについてネガティブなフィードバックを残した理由について、レビュー担当者に詳細な説明を求める場合は、「根本的な原因」トグルを使用します。これにより、ネガティブなフィードバックの根本的な原因を特定できます。
カテゴリの横にあるオプションメニューアイコン( ... )では、その履歴を複製、アーカイブ、削除することができます。アーカイブされたカテゴリは、会話のレビュー時には表示されませんが、履歴データを含むダッシュボードには引き続き表示されます。
上部にある「設定」アイコン(⚙️)をクリックして、条件付きスコアカードまたは静的スコアカードを選択します。