| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2024年7月22日 | 2024年7月22日 | 2024年7月31日 |
Zendeskは、サービスレベルアグリーメント（SLA）の機能強化についてお知らせします。
エージェントが作成したチケット、社内メモ付きのチケット、ライトエージェントからのチケットなど、より多くの状況でSLAをカスタマイズして適用できるようになりました。SLAメトリックをより詳細に管理できるようになるほか、ビジネスに関連するものを測定できるようになります。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
変更内容
この機能強化により、初回返信時間、次の返信時間、更新間隔という3つのSLAメトリックに、新しい詳細設定が追加されました。これらの新しい設定により、SLAメトリックがアクティブになる、または達成したときのロジックをポリシーごとに変更できます。
これらの詳細設定の使用は、任意です。SLAポリシーを更新しない場合は、既存のSLAの動作は同じままです。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
新機能の概要は、以下のとおりです。
初回返信時間
- エージェント、API、またはその他の手段で、エンドユーザーに代わってチケットを作成したときに、開始するよう設定できるようになりました。これはボイスメールチケットにも適用されます。
- チケットをメールで転送するライトエージェントが、エンドユーザーに代わってチケットを作成したときに、開始するよう設定できるようになりました。
- エージェントがリクエスタであるチケットから開始するように、設定できるようになりました。これは、カスタマーサポートエージェントがコンピュータに関する問題についてサポートを求める場合に、内部の各部門に連絡する必要がある場合に役立ちます。
- パブリック返信だけでなく、社内メモで完了（完了としてマーク）されるように設定できるようになりました。
次の返信時間
- リクエスタだけでなく、エンドユーザーがチケットに返信したときに、開始するように設定できるようになりました。これは、CCされたチケットに他のエンドユーザーが返信する場合に役立ちます。
- エージェントまたはライトエージェントがチケットのリクエスタであり、後続のコメントをチケットに残した場合に、開始するように設定できるようになりました。
更新間隔時間
- パブリック返信だけでなく、エージェントがチケットに社内メモを残したときに、開始するように設定できるようになりました。
これはアカウントにどのような影響を与えますか？
SLAの変更が、さかのぼってチケットに適用されることはありません。ポリシーメトリックのいずれかの詳細設定を更新した場合、その変更は、その後チケットが更新されたときにのみ有効になります。
レポーティング
指定した新しい基準に基づいて、レポートが変更されます。そのため、変更により、SLAの達成または違反が、以前とは異なる方法で測定される可能性があります。変更の前後でメトリックを簡単に比較できるように、変更を行った日付をメモしておくことをお勧めします。または、以前とまったく同じ基準を使用し、新しい詳細設定を適用して、別の名前でSLAポリシーを新規作成します。
監査ログ
現時点では新しい詳細設定は、監査ログに反映されません。
必要となる作業
新しい詳細設定を使用するには、「詳細設定によるSLAのカスタマイズ」を参照してください。
SLAポリシーに問題がなければ、何もする必要はありませんし、何も変わりません。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。