| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2024年6月24日 | 2025年1月14日 | 2025年5月 |
Zendeskでは、エージェントワークスペースにアップグレードしたZendeskの顧客向けに、デフォルトのエクスペリエンスをエージェント用ホームに変更しています。エージェント用ホームの機能強化を行い、旧バージョンでのエージェントダッシュボードからの移行を容易にします。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントホームの概要
このビデオを見て、エージェントホームについて詳しく知る
変更内容
これまでは、エージェント用ホームはオプトインのエクスペリエンスとして提供されていました。最初にエージェント用ホーム画面をこの方法でリリースしたのは、新しい機能が自社のビジネスニーズに当てはまると感じた場合に、お客様がオプトインできるようにするためでした。（詳しくは、「 エージェント用ホーム画面の使用」を参照してください。）今後数週間のうちに、旧バージョンでのエージェントダッシュボードの機能との差を埋めて、エージェント用ホームをデフォルトのホームページエクスペリエンスに展開します。
つまり、エージェントのスタートページのエクスペリエンスは、次のものから移行されます。
次のように変更します。
エージェント用ホームには、旧バージョンでのエージェントダッシュボードと異なる主な点がいくつかあります。旧バージョンでのダッシュボードは基本的にカスタマイズできないビューで構成されているため、ほとんどの顧客はダッシュボードを完全に使用せず、ニーズとユースケースをサポートするためのビューを作成しています。Zendeskは、インテリジェントな並べ替え、リアルタイムの更新、サポートの共同作業の側面を活用して生産性を向上させるまったく新しいエクスペリエンスを作成する機会を得ました。
| 機能 | エージェント用ホーム | 旧バージョンのダッシュボード |
| メッセージングのサポート強化 | 会話が進行中であることを示す会話ステータスインジケーターなど、メッセージングチケットのリアルタイム更新 | メッセージングチケット表示の限定的なサポート |
| スマートな並び替え | 推奨 される並べ替えでは、アクティブなメッセージングの会話を一番上に表示し、SLA順に会話を並べ替えられます。 | 対応不可 |
| チケットのステータスとチャネルでフィルター | 利用可能 | 対応不可 |
| CCとフォロワー | エージェント用ホーム画面 から表示可能 | 対応不可 |
| 会話の最新のコメントをプレビューする | エージェント用ホーム画面 から表示可能 | チケットの上にカーソルを置くと表示される |
| 自分に割り当てられたチケットを詳しく調べる | デフォルトのエクスペリエンス | フィルターの背後で利用可能 |
| あなたのグループに割り当てられたチケットの概要 | エージェント用ホーム画面からリンクされた検索クエリとして利用可能（まもなく対応） | フィルターの背後で利用可能 |
| 満足度が評価されたチケットと顧客のコメントを表示する | エージェント用ホーム画面からリンクされた検索クエリとして利用可能（まもなく対応） | フィルターの背後で利用可能 |
| Playモードを使用する | エージェント用ホーム画面では利用できないが、「ビュー」からアクセス可能。以下の記事を参照してください。 Supportレシピ：旧バージョンのエージェントダッシュボードを複製するビューの作成 | 利用可能 |
| 更新フィード | 利用可能 | 利用可能 |
ロールアウト前に変更内容を試す方法
自動的にデフォルトになる前にエージェントホームを試すには、アカウントまたはサンドボックスでエージェントホームをアクティブにします。「エージェントホームをアクティブにする」を参照してください。アカウントにサンドボックスが含まれていない場合は、Zendeskのセールスチームまたはカスタマーサポートに連絡して、サンドボックスのトライアル版の作成を依頼してください 。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
何年もの間、旧バージョンでのエージェントダッシュボードはユーザーをZendeskに迎えてきました。エージェントとそのグループに割り当てられたオープンチケットの概要、および顧客満足度の統計情報と重要なアップデートを提供することは、新しいユーザーとエージェントが1日の業務を開始するための論理的なポイントとして機能しました。
チケットの量が増加し、顧客がより個人的なつながりを求めるようになるにつれて、このエクスペリエンスを再考し、最新のサービスに対応できるようにしました。エージェント用ホーム画面は、エージェントに割り当てられた作業の概要を提供するだけでなく、メッセージングの会話をリアルタイムで表示し、Zendeskによる次世代のCX改善の基盤を提供します。
すべての顧客がこれらの改善からメリットを得られるようにし、次の開発に集中できるようにするために、すべての顧客にエージェント用ホーム画面をロールアウトします。このプロセスを容易にするために、私たちは早期導入者からのフィードバックに耳を傾け、旧バージョンでのエージェントダッシュボードとの主要なエクスペリエンスのギャップを埋めていきます。
- すべてのチケットチャネルに対応（ChatやTalkも含む）
- クリック可能な満足度メトリックなどのメトリックを使ったインタラクションの改善。これにより、エージェントは関連する結果を含む検索ページに移動できます。
必要となる作業
- ほとんどのチームは旧バージョンでのエージェントダッシュボードを最小限で使用しています。現在、旧バージョンのダッシュボードを使用していない場合は、何もする必要はありません。
- チームが旧バージョンでのエージェントダッシュボードを使用して、未割り当てのチケットを探したり、新しい作業を取得したりする場合は、旧バージョンでのダッシュボード エクスペリエンスを再現するビューを作成するための推奨事項に従ってください。以下の記事を参照してください。 Supportレシピ：旧バージョンのエージェントダッシュボードを複製するビューの作成
- エージェントがダッシュボードからPlayモードを使用する場合は、これらのエージェント用のビューを作成し、このビューから再生モードを使用する方法をエージェントに説明します。上述のリンク先の説明と記事を参照してください。
- 自動的にデフォルトになる前にエージェントホームを試してみる方法については、「ロールアウト前に変更内容を試す方法」を参照してください。
エージェントホーム画面をアクティブにした後のダウンタイムはありません。ページを更新するだけで、拡張機能を確認できます。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。