エージェントCopilotは、エージェントがShopifyで実行できるアクションを提案し、一部のアクションを自動化することができます。エージェントは、Zendeskエージェントワークスペースを離れずに、カスタマーのリクエストを解決するアクションをShopify上で実行できるため、処理時間を節約できます。
現在、エージェントCopilotは、Shopifyの注文検索、キャンセル、払い戻しの提案ができます。
このワークフローレシピでは、以下のトピックについて説明します。
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シナリオの例
エージェントCopilotがShopifyでエージェントのアクションを提案することで、エージェントの処理時間を節約し、カスタマーの問題を迅速に解決できます。具体的に次のようなシナリオが考えられます。
- お客様のShopifyのストアフロントで、カスタマーがWeb Widgetを使用して会話を開始し、注文した商品をキャンセルしたいと言ってきました。
- エージェントワークスペースで、エージェントCopilotから、その会話に対応しているエージェントに向けてカスタマーに注文番号を尋ねるアクションが提案されました。エージェントは提案を承認し、送信します。
- カスタマーが注文番号を知らせてきます。
- エージェントCopilotがShopifyでカスタマーの注文を検索し、エージェントに情報を返します。エージェントCopilotから、カスタマーがキャンセルを希望する商品の確認質問と注文情報を含むメッセージを送信する提案がされます。エージェントは提案を承認し、送信します。
- 注文をキャンセルする商品をカスタマーが指定します。
- エージェントCopilotが、その商品をキャンセルして金額を返金することをエージェントに提案します。エージェントワークスペースでエージェントがこの提案を受け入れると、エージェントCopilotがShopifyで商品のキャンセルと返金を自動的に実行します。
ShopifyとZendeskの連携
エージェントCopilotがShopifyのアクションを提案できるようにするには、まず、ShopifyのストアフロントをZendeskアカウントに連携させる必要があります。オプションとして、Web WidgetをShopifyストアフロントに追加することもできます。
このセットアップ方法の詳細については、「SupportおよびChat用Shopifyインテグレーションの設定」を参照してください。
注文のキャンセルと返金手順の作成
次に、カスタマーがShopify注文のキャンセルと返金をリクエストした場合に、エージェントCopilotが使用する手順を作成します。手順の詳細な作成方法については、「手順の作成」を参照してください。
アクションを含む手順は、シンプルかつ具体的に作成します。この手順は、エージェントに注文キャンセルのルールを説明する形で書いてください。手順は、アクションのステップバイステップのフロー形式で作成します。アクションやエージェントCopilotが情報を探す場所を説明する必要はありません。手順がすべてのステップと例外を網羅し、Copilotそのアクションをサポートしている限り、エージェントCopilotはそれを理解できます。
現在、エージェントCopilotは、Shopifyで以下のアクションをサポートしています。
- 提供された情報に基づいて注文を検索する
- 発送済みの商品の追跡情報を提供する
- 全注文をキャンセルし、返金する
- 注文内の一部商品の代金を返金する
- チケットを解決する
エージェントCopilotによる注文のキャンセルと返金手順の例
注文した商品のキャンセルまたは返金をカスタマーが望んでいる場合:
- カスタマーが注文時に使用したメールアドレス、または注文番号もしくはカスタマーの姓を尋ねて、カスタマーの身元を確認します。
- カスタマーが提供した情報と注文情報が一致しない場合は、情報が一致しないことをカスタマーに伝えます。
- 注文がキャンセル可能かどうかを確認します。注文が未履行であるか、または一部しか履行されていない場合はキャンセル可能です。
- すべての注文をキャンセルするか、または一部の商品のみをキャンセルするかをカスタマーに尋ねます。ギフトカードはキャンセルできません。
- カスタマーが特定の商品のキャンセルを希望する場合、またはその情報を要求した場合は、説明、色、数量の順に商品をリストアップします。
- カスタマーが全注文または特定の商品の注文のキャンセルを選択した後、本当に注文をキャンセルしてよいかをカスタマーに確認します。
- キャンセルできるのは未発送のアイテムのみです。発送済みの商品のキャンセルをカスタマーが希望する場合は、該当する商品の追跡番号と発送日を提供し、紙の注文書に付属の申し込み書に記入のうえ、商品に添えて返品すれば返金されることをカスタマーに伝えます。
- 注文をキャンセルし、返金にかかる費用を計算します。注文が完全にキャンセルされた場合は、送料も含めて全額返金します。
- カスタマーに返金を行います。
- 返金に関する情報を記載したメールが届くこと、3~5日で口座に返金される旨をカスタマーに伝えます。返金金額をカスタマーに伝えます。
手順のテスト
本番環境でエージェントCopilotにカスタマーへの返答やアクションを提案させる前に、必ず手順をテストしてください。テストのガイドラインについては、「手順のテスト」を参照してください。