オムニチャネルルーティングでチャットやメッセージングのチケットがルーティングされないようにするにはどうすればよいですか？

質問

オムニチャネルルーティング（OCR）を使用していますが、チャットチケットとメッセージングチケットをルーティングしたくありません。これらのチケットのルーティングを回避するにはどうすればよいですか？

回答

すべてのチャットおよびメッセージングチケットをルーティングできないようにする方法

チャットおよびメッセージングのチケットをルーティングしたくない場合は、以下のいずれかの方法を選択します。

すべてのエージェントの メッセージング キャパシティを0に設定するキャパシティルールを作成する。
メッセージングチケット対応時にエージェントを オフライン に設定する統合エージェントを作成します。

次に、オムニチャネルルーティングから除外したメッセージングチケットとオンラインチャットのチケットを追跡して解決するためのビューまたはその他のプロセスを作成します。

一部のチケットがルーティングされないようにする

オムニチャネルルーティングで、一部のチャットチケットまたはメッセージングチケットを全部ではなく一部ルーティングする場合は、チャネルのキャパシティを0以上に設定し、次のいずれかを実行する必要があります。

Professionalプラン以上

スキルを使って、オムニチャネルルーティングによってルーティングされるメッセージングチケットおよびチャットチケットを制御できます。このアプローチでも、メッセージングチケットは引き続きオムニチャネルルーティングのキューに入りますが、必要なスキルを持つエージェントが誰も割り当てられていない場合、オムニチャネルルーティングでは割り当てられません。

1. オムニチャネルルーティングの設定でスキルベースルーティングをオンにします。
2. スキルを作成するが、どのエージェントにも割り当てない。
3. 1つ以上のトリガを作成します。
  - 条件を追加して、オムニチャネルルーティングでエージェントに割り当てないチケットを定義します。
  - 「 アクション」で、「チケット」>「 スキルを追加 」または「 チケット」>「スキルを設定」のアクションを設定して、どのエージェントにも割り当てられていないスキルを割り当てます。スキルのタイムアウトの影響を受けないように、スキルは必ず「必須」にします。
4. オムニチャネルルーティングから除外したメッセージングおよびオンラインチャットのチケットを追跡して解決するためのビューまたはその他のプロセスを作成します。

すべてのプラン

エージェントのいないグループを使用して、オムニチャネルルーティングがチケットを割り当てられないようにできます。標準のルーティングキューでは、オムニチャネルルーティングは、チケットの「 グループ 」フィールドで指定されたグループに属するエージェントにのみチケットを割り当てることができます。グループにエージェントが含まれていない場合、このグループに割り当てられたチケットはキューに残り、オムニチャネルルーティングで割り当てることはできません。

1. グループを作成したが、そのグループにはエージェントを追加しない。
2. 1つ以上のトリガを作成します。
  - 条件を追加して、オムニチャネルルーティングでエージェントに割り当てないチケットを定義します。
  - 「 アクション」で、「 チケット > グループ 」アクションを設定して、エージェントがいないグループを割り当てます。
3. オムニチャネルルーティングから除外したメッセージングおよびオンラインチャットのチケットを追跡して解決するためのビューまたはその他のプロセスを作成します。

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