エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成

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ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「オムニチャネルルーティング」>「キャパシティルール」

オムニチャネルルーティングに含まれるキャパシティルールは、自動的に割り当てられる作業にキャパシティを設定することで、チームの作業負荷のバランスをとるのに役立ちます。標準のオムニチャネルルーティング設定では、適格なステータスを持つチャネルで空いているキャパシティが最大のエージェントに仕事を割り当てます。たとえば、1人のエージェントに割り当てることができるオープンメールチケットは、一度に10件までと指定することができます。これは、経験の浅いエージェントが成長するまでの間、あまり多くの作業を割り当てられないようにするための優れた方法です。

ただし、オムニチャネルルーティングをラウンドロビン割り当てに設定することもできます。ラウンドロビン割り当てを使用する場合、オムニチャネルルーティングは、エージェントの空きキャパシティをある程度チェックしますが、仕事の割り当てはエージェントのキャパシティの空きではなく、チャネルの最後の割り当てからの経過時間に基づいて行われます。

オムニチャネルルーティングには、デフォルトのキャパシティルールが用意されており、そのまま使用することも、編集することもできます。また、管理者はニーズに合わせて独自のキャパシティルールを作成することもできます。エージェントは常に、最初にデフォルトとして設定したキャパシティルールに割り当てられますが、必要に応じて割り当てを変更することができます。エージェントは1つのキャパシティルールにしか割り当てられないため、エージェントを新しいルールに割り当てると、自動的に現在のルールから割り当てが解除されます。

ヒント：キャパシティルールは、オムニチャネルルーティングが、特定のチャネルのキャパシティに達しているエージェントに自動的に仕事を割り当てることを防ぎます。ただし、エージェントが制限を超える仕事を手動で割り当てたり、割り当てられた非アクティブチケットが再びアクティブになることで、指定されたキャパシティを超える可能性はあります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

キャパシティルールを追加する
メッセージングの会話とオンラインチャットでのキャパシティルールのしくみについて

キャパシティルールを追加する

オムニチャネルルーティングには、すぐに作業を開始できるよう、デフォルトのキャパシティルールが用意されていますが、必要に応じて後からルールを追加することもできます。キャパシティルールを作成および管理するには、管理者である必要があります。

キャパシティルールを追加するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「キャパシティルール」を選択します。
「キャパシティルール」ページで、「キャパシティルールを追加」をクリックします。
「キャパシティルールを追加」ページで、次の情報を入力します。
1. 名前：キャパシティルールのわかりやすい名前を入力します。
2. 説明：必要に応じて、キャパシティルールを識別するのに役立つ説明を入力します。
3. デフォルトに設定：新しいチームメンバーは、自動的にデフォルトのキャパシティルールに割り当てられます。すでにキャパシティルールに割り当てられているチームメンバーは変更されません。
  
  メモ：新しいキャパシティルールを作成してチームメンバーを割り当てた場合、そのメンバーはデフォルトのキャパシティルールから削除されます。キャパシティルールを削除すると、そのルールに割り当てられたすべてのチームメンバーがデフォルトのキャパシティルールに戻って割り当てられます。
4. 担当者：「担当者を追加」をクリックして、このルールを適用するエージェントを指定します。
5. 「キャパシティ」>「メール」：一度にエージェントに割り当てることができるオープンメールチケット（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）の数を指定します。これは、エージェントへの割り当て方法に関係なく、すべてのオープンなメールチケットが対象にされます。保留中や待機中のチケットは、キャパシティの消費にカウントされません。（最大500）
6. 「キャパシティ」>「メッセージング」：一度にエージェントに割り当てることができるメッセージングチケットの数を入力します。非アクティブなメッセージングチケットは、「メッセージングアクティビティルーティング」が選択されている場合にカウントされます。選択されていない場合、アクティブなメッセージングチケットのみが考慮されます。このキャパシティは、状況によってはチャットにも適用されます。オンラインチャットに適用される場合、エージェントは同時に、この数のオンラインチャットとこの数のメッセージング会話を割り当てることができます。（最大500）
  詳しくは「メッセージングの会話とオンラインチャットでのキャパシティルールのしくみについて」を参照してください。
7. 「キャパシティ」>「Talk」：一度にエージェントに割り当てることのできるコールチケットの数を入力します。選択肢は0か1です。0を選択すると、エージェントはコールを受け取れません。後処理の時間（設定されている場合）が終了した後、またはエージェントが電話を切った後のコールは、エージェントのキャパシティにカウントされなくなります。
設定を完了したら、「キャパシティルールを追加」をクリックします。
新しいキャパシティルールが「キャパシティルール」ページに表示され、すぐに動作を開始します。

メッセージングの会話とオンラインチャットでのキャパシティルールのしくみについて

キャパシティルールを会話チャネルで使用する場合、以下の情報を考慮することが重要です。

メッセージングキャパシティに指定した値は、メッセージング会話とオンラインチャットの両方に個別に適用されます。メッセージングキャパシティに3を指定した場合、エージェントは同時に最大3つのメッセージング会話チケットと3つのオンラインチャットを割り当てられます。
会話では、アクティブなチケットと非アクティブなチケットという概念があります。Zendeskでは、エンドユーザーが直近10分間に返信を送信していない場合、メッセージング会話を非アクティブと定義しています。ただし、管理者は「キャパシティの解放」設定を使用してこの値を変更し、非アクティブなメッセージングチケットのステータスを変更することができます。
オムニチャネルルーティング設定には「メッセージングアクティビティルーティング」の設定があります。
メッセージングアクティビティルーティングはデフォルトではオフになっています。オフになっている場合、オムニチャネルルーティングは、アクティブなメッセージングチケットのみをエージェントのキャパシティにカウントします。つまり、エージェントには、アクティブな会話用に指定されたキャパシティに加えて、非アクティブなメッセージング会話とオンラインチャットをいくつでも割り当てることができます。「キャパシティの解放」の設定をカスタマイズすることで、このシナリオにおけるエージェントのキャパシティを微調整することができます。非アクティブな会話が再度アクティブになったときに、エージェントは指定されたキャパシティを超える可能性があります。オムニチャネルルーティングは、エージェントのキャパシティに再び余裕ができるまで、そのチャネルの新しいチケットを割り当てることはしません。

メッセージングアクティビティルーティングがオンの場合、オムニチャネルルーティングは、すべてのオープンなアクティブおよび非アクティブのメッセージングチケットをエージェントのキャパシティにカウントします。オムニチャネルルーティングは、割り当てられたメッセージングおよびオンラインチャットチケットの合計数が、それぞれ指定されたキャパシティを下回った場合にのみ、新しい会話チケットをエージェントに割り当てます。