オムニチャネルルーティングでチャットチケットやメッセージングチケットがルーティングされないようにするにはどうすればよいですか?

質問

オムニチャネルルーティング(OCR)を使用していますが、チャットチケットとメッセージングチケットをルーティングしたくありません。これらのチケットをルーティングしないようにするにはどうすればよいですか？

回答

すべてのチャットチケットとメッセージングチケットがルーティングされないようにする方法

チャットチケットとメッセージングチケットをまったくルーティングしない場合は、次のいずれかの方法を選択します。

すべてのエージェントのメッセージングキャパシティを0に設定するキャパシティルールを作成する
メッセージングチケット用にエージェントをオフラインに設定する統合エージェントを作成する

次に、オムニチャネルルーティングから除外したメッセージングチケットとオンラインチャットチケットを追跡して解決するためのビューまたは別のプロセスを作成します。

一部のチケットがルーティングされないようにする

オムニチャネルルーティングで一部のチャットチケットまたはメッセージングチケットのみをルーティングする場合は、チャネルのキャパシティを0より大きい値に設定します。次に、次のいずれかのオプションに従います。

Professionalプラン以上

スキルを使用して、どのメッセージングおよびチャットチケットオムニチャネルルーティングをルーティングするかを制御します。この方法では、メッセージングチケットは引き続きオムニチャネルルーティンググキューに入りますが、必要なスキルを持つエージェントがいないチケットはオムニチャネルルーティングでは割り当てられません。

オムニチャネルルーティング設定でスキルベースルーティングを有効にする
スキルを作成するが、どのエージェントにも割り当てない
1つ以上のトリガを作成する
- 条件を追加して、オムニチャネルルーティングをエージェントに割り当てないチケットを定義します。
- 「アクション」で、「チケット> スキルを追加」アクションまたは「チケット> スキルセット」アクションを設定して、どのエージェントにも割り当てられていないスキルを割り当てます。スキルタイムアウトの影響を受けないように、スキルを必須にしてください。
オムニチャネルルーティングから除外したメッセージングチケットとオンラインチャットチケットを追跡して解決するためのビューまたはその他のプロセスを作成する

すべてのプラン

エージェントのいないグループを使用して、オムニチャネルルーティングがチケットを割り当てないようにします。標準ルーティングキューでは、オムニチャネルルーティングは、チケットの「グループ」フィールドで指定されたグループ内のエージェントにのみチケットを割り当てることができます。グループにエージェントがいない場合、このグループに割り当てられたチケットはキューに残り、オムニチャネルルーティングでは割り当てられません。

メモ：また、「ルーティングチャネルを設定」トリガアクションを使用してルーティングチャネルをメッセージングからメールに変更することで、メッセージングチケットがルーティングされないようにすることもできます。これにより、チケットはメールとしてルーティングされ、エージェントのメールキャパシティにカウントされます。これは、グループ設定のみに依存しないルーティングでメッセージングチケットを異なる方法で扱いたい場合に便利です。

グループを作成するが、エージェントは追加しない
1つ以上のトリガを作成する
- 条件を追加して、オムニチャネルルーティングをエージェントに割り当てたくないチケットを定義します。
- 「アクション」で、エージェントを1人も配置せずにグループを割り当てるようにチケット>グループアクションを設定します。
オムニチャネルルーティングから除外したメッセージングチケットとオンラインチャットチケットを追跡して解決するためのビューまたはその他のプロセスを作成する

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