管理者は、エージェントのカスタマー対応のために、カスタマーと待機時間の目安を共有するメッセージングトリガを設定することができます。待機時間の目安は、会話ボットがメッセージングの会話をエージェントに引き渡し、チケットが作成された後に計算されて表示されます。待機時間の目安は、最近のチケット管理データを使用して、チケットキュー内のチケットの順位に基づいて計算されます。管理者は、メッセージングのチケットがキューからエージェントに割り当てられた後、カスタマーにメッセージを送信するトリガを設定することもできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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メッセージング会話内の待機時間の目安について
待機時間の目安は、カスタマーのキュー内の順位の平均待機時間と、そのキューまたはグループに限定した過去の待機時間を考慮した統計モデルを用いて計算されます。この統計モデルでは、過去10分、2時間、3週間といった、利用可能な直近の期間からパフォーマンスデータを取得します。
目安の計算にはデータが必要です。待機時間は、過去7日間に少なくとも1枚のチケットがルーティングされたキューまたはグループについてのみ表示されます。データが不十分な場合、トリガは作動しません。
サードパーティのボットでは、ボットがコントロールを引き渡すとトリガが作動し、作成されたチケットがキューに入れられます。
以下のような状況は、待機時間の目安の精度に影響を及ぼす可能性があります。
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送信チケットの急増。新しいデータが増えれば、精度は高くなります。
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最近のチケットデータの不足。
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最近オンラインになったキュー。
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エージェントの能力不足またはエージェントの空き不足により、待機時間が不規則に発生するキュー。
待機時間の目安を表示する
待機時間の目安をカスタマーに表示するには、会話が最初にキューに追加された時にのみ実行され、@wait_time_minと@wait_time_maxのプレースホルダを使用してカスタマーにメッセージを送信するトリガを構築する必要があります。
このトリガをチーム全体に展開する前に、少人数のエージェントグループや顧客セグメントに適用して、正常に機能するか確認することをお勧めします。
待機時間の目安はあくまで目安に過ぎず、保証されたものではないことをカスタマーに明確に伝えるようにしましょう（たとえば、「少なくとも@wait_time_min分は待つことを想定してください」や「@wait_time-max分以内にご連絡いたします」など）。
待機時間の目安を表示するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「メッセージングトリガ」を選択します。 - 「トリガを作成」をクリックします。
- 作成するトリガの名前と簡単な説明を入力します。
- 「このトリガをアクティブにする」をクリックします。
- トリガを以下のようにカスタマイズします。
- トリガの実行：会話がキューに追加されたとき。
-
条件：以下のすべての条件に一致する：
- 初回ルーティング | = | True
- グループ | = | <グループ名>
- グループのステータス | <グループ名> | オンライン
-
アクション
- カスタマーにメッセージを送信 | 回答者 | [メッセージのテキスト "待機時間の目安は@wait_time_min-@wait_time_max minsです。"など]
- 「作成」をクリックします。
チケットがエージェントに割り当てられたときに補足メッセージを送信する
上述の待機時間の目安トリガの実装を完了したら、チケットがキューからエージェントに割り当てられたときに、カスタマーに別のメッセージを送信するトリガを作成することができます。
チケットがエージェントに割り当てられたときに補足メッセージを送信するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「メッセージングトリガ」を選択します。
- 「トリガを作成」をクリックします。
- 作成するトリガの名前と簡単な説明を入力します。
- 「このトリガをアクティブにする」をクリックします。
- トリガを以下のようにカスタマイズします。
- トリガの実行：会話がキューから割り当てられたとき。
-
条件：以下のすべての条件に一致する：
- グループ | = | <グループ名>
- グループのステータス | <グループ名> | オンライン
-
アクション
- カスタマーにメッセージを送信 | 回答者 | [メッセージのテキスト "まもなくサポート担当者が対応いたします。"など]
- 「作成」をクリックします。