この記事では、次のトピックについて説明します。
メッセージング会話の終了時のユーザーエクスペリエンス
メッセージングのセッションを終了する設定は、すべてのグループ、組織、およびユーザーの権限によるだけでなく、オムニチャネルルーティングと標準ルーティングのルールによっても異なります。メッセージングの会話を手動で終了すると、エージェントおよびエンドユーザーのエクスペリエンスにどのような影響があるか理解することが重要です。
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
会話終了時のエージェントのエクスペリエンスについて
エージェントにメッセージングセッションの終了を許可した場合、メッセージングのテキスト入力欄にセッション終了のオプションが表示されます。
エージェントがメッセージングの会話を終了した場合
- テキスト入力欄のその会話のチャネルメニューで、メッセージングオプションが非アクティブになります。
- セッション終了イベントがチケットイベント履歴に記録され、表示されます。
- 社内メモを使用して、エージェント同士が引き続きチケット上でコミュニケーションをとることができます。
- エージェントは、メッセージングチャネルではエンドユーザーと会話することはできなくなりますが、他のチャネルからコミュニケーションをとることができます。
- エンドユーザーは、そのチケットにコメントを追加できなくなります。エンドユーザーがWeb Widgetなどのメッセージングチャネルにコメントを入力すると、新しいメッセージングセッションとチケットが開始されます。
- エージェントのキャパシティは、アカウントのオムニチャネルのメッセージングアクティビティルーティングの設定に基づいて解放されます（または解放されません）。
- チケットのステータスは変更されません。
会話終了時のエンドユーザーのエクスペリエンスについて
エージェントがメッセージングセッションを終了した場合、エンドユーザーには自動的に通知されません。エンドユーザーが会話チャネルにコメントを追加すると、ボットまたはエージェントとの新しいメッセージングセッションが開始され、新しいチケットが作成されます。このときまで、エンドユーザーは前のセッションが終了したことに気がつきません。
エンドユーザーが混乱しないよう、エージェントへの指示として、セッションを終了する前に、エンドユーザーに会話が終了すること、そして、新しいコメントを入力すると、新しいメッセージングインタラクションとチケットが発生することを伝えるようにするとよいでしょう。エージェントがエンドユーザー向けのコメントを自分で入力してもよいし、管理者がマクロを作成して、定型のメッセージをそれに含めることもできます。エージェントがメッセージングセッションを終了するためのオプションを有効にする
エージェントにメッセージングセッションの終了を許可するオプションは、新しいメッセージングユーザーの場合には、デフォルトで有効になっています。この機能がリリースされる前にアカウントでメッセージングを有効にしていた場合は、このオプションはデフォルトで無効になっています。
エージェントのセッション終了機能を有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。 - 「メッセージング」ページの上部にある「設定を管理」をクリックします。
- 「高度な設定」セクションで、「セッションの終了」をクリックします。
- 「サポート担当者はいつでもメッセージングセッションを終了できます」のオプションを選択します。この操作を無効にする場合は、このオプションの選択を解除します。
- 「設定を保存」をクリックします。
エンドユーザーからのフィードバックを収集するためにCSATアンケートを運用している場合は、エージェントがメッセージングセッションを終了したときにアンケートを送信するようにCSATのトリガを編集するとよいでしょう。詳しくは「メッセージングのセッション終了時のCSATアンケートの送信」を参照してください。