新しいエージェントCopilotエクスペリエンスへの移行

この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。「高度なAI」アドオンの購入時期が2024年10月9日以降の場合は、すでにエージェントCopilotはアカウントで利用可能になっているため、この記事で説明されているプロシージャを実行する必要はありません。

エージェントCopilotは、エージェントの生産性を向上させながら、高品質のカスタマーサービスを提供することに重点を置いたAI搭載の機能です。

アドオンの購入時期が2024年10月9日より前場合は、エージェントCopilotの旧バージョンの機能をすでにご利用いただいているかもしれません。新しいエージェントCopilotをオプトインするまでは、これらの機能のエクスペリエンスは旧バージョンのままです。ただし、オプトインはいつでもでき、エージェントCopilotのすべての新機能およびアップグレードされた機能の使用が可能になります。

この記事では、エージェントCopilotをオプトインした場合のシステムの変更について、管理者とエージェントの両方の視点から説明します。また、オプトインの準備のために必要な手順や、オプトインのリクエスト方法についても概説しています。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• エージェントCopilotのオプトイン後の、管理者とエージェントのエクスペリエンスの変化
• エージェントCopilotをオプトインに必要な準備作業
• エージェントCopilotのオプトイン方法

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• エージェントCopilotについて
• エージェントCopilot関連のリソース

エージェントCopilotのオプトイン後の、管理者とエージェントのエクスペリエンスの変化

エージェントCopilotにオプトインすることで、詳述されている新機能や改善された機能を利用できます。各機能の詳細については、「エージェントCopilot関連のリソース」を参照してください。

機能	エージェントCopilotのオプトイン前	エージェントCopilotのオプトイン後
オートアシスト	EAP版のリリースのみ 「エージェントCopilot」と呼ばれた機能 管理センターの設定は「生成AI」ページに配置されていた エージェントレベルのアクセス権限 プロシージャは管理センターで作成 アクションはShopifyの特定のアクションのみ	一般公開版でリリース 「オートアシスト」と呼ばれる 管理センターの設定は「エージェントCopilot」ページに移動 グループレベルのアクセス権限 プロシージャはGuideで作成（管理センター内の既存のプロシージャはすべてGuideに移行） アクションが拡張され、カスタムAPIアクションも含む
提案される初回返信	EAP版のリリースのみ 機能のオン/オフやアクセス権限の設定が管理センターにない	一般公開版でリリース 機能のオン/オフとアクセス権限の設定が管理センターに追加
おすすめのマクロ	おすすめのマクロは、チケット内の「マクロを適用」メニューだけでなく、コンテキストパネルの「インテリジェンス」にもあった	おすすめのマクロは、「マクロの適用」メニューのみに表示（インテリジェンスパネルは廃止） 提案されるマクロが利用可能な場合、赤いバッジが表示される 現在のチケットにマクロが適用される可能性についての信頼レベルを示す
文章スタイルを洗練	管理センターの設定は「生成AI」ページに配置されていた	管理センターの設定は「エージェントCopilot」ページに移動
チケットの要約	管理センターの設定は「生成AI」ページに、表示設定は「コンテキストパネル」ページに配置されていた 要約をコンテキストパネルの「インテリジェンス」に表示	管理センターの設定は「エージェントCopilot」ページに移動 要約はチケットのヘッダーに表示される（インテリジェンスパネルは廃止）
クイック回答	EAP版のリリースのみ 「エージェントワークスペースの生成検索」と呼ばれた機能 管理センターの設定は「コンテキストパネル」ページに配置されていた	一般公開版でリリース 「クイック回答」と改称 オートアシストがアクティブになっていると、コンテキストパネルの「ナレッジベース」からリンクや引用のコピーはできない
類似のチケット（EAP）	管理センターの設定は「コンテキストパネル」ページに配置されていた 類似のチケットは、コンテキストパネルの「インテリジェンス」に配置されていた	管理センターの設定は「エージェントCopilot」ページに移動 類似のチケットは、エージェントワークスペースの検索バーに表示される（インテリジェンスパネルは廃止）
統合の候補	管理センターの設定は「コンテキストパネル」ページに配置されていた 統合の候補は、コンテキストパネルの「インテリジェンス」に配置されていた	管理センターの設定は「エージェントCopilot」ページに移動 統合の候補は、コンテキストパネルの「統合の候補」に表示される（インテリジェンスパネルは廃止） 赤いバッジは、提案があることを示す
インテリジェントトリアージの予測	管理センターの設定は「生成AI」ページに、表示設定は「コンテキストパネル」ページに配置されていた 「予想」は「チケットのプロパティ」パネルとコンテキストパネルの「インテリジェンス」の両方に配置されていた	管理センターの設定は「エージェントCopilot」ページに移動 「予想」は「チケットのプロパティ」パネルのみに表示される（インテリジェンスは廃止） 「目的」はチケットのヘッダーにもある
エンティティ検出（EAP）	変更なし

エージェントCopilotをオプトインに必要な準備作業

エージェントCopilotをオプトインするには、スムーズにオプトインできるよう、まず以下の手順を実行する必要があります。

• レイアウトをカスタマイズしている場合はインテリジェンスをオフにする
• エージェントに関連する変更をスタッフに伝える

レイアウトをカスタマイズしている場合はインテリジェンスをオフにする

エージェントCopilotをオプトインすると、コンテキストパネルの「インテリジェンス」は利用できなくなります。これまで「インテリジェンス」に含まれていた情報は、チケットのインターフェイスに統合されました。レイアウトをカスタマイズしている場合は、エージェントCopilotをオプトインする前に「インテリジェンス」をオフに設定する必要があります。

この設定をしない場合、下のスクリーンショットのようなメッセージがエージェントに表示されます。

インテリジェンスをオフにする方法については、「コンテキストパネルでインテリジェンスをオンにして設定する方法」を参照してください。

エージェントに関連する変更をスタッフに伝える

エージェントスタッフがエージェントCopilotに含まれる新機能や更新機能を使えるようにします。予想されるワークフローの変化や、利用できるようになる新しいツールについては、上記の表を参考にしてください。

エージェントCopilotのオプトイン方法

まず最初に、こちらのGoogleフォームに、お客様のアカウントの情報とエージェントCopilotのアップグレード希望日をご記入の上、送信してください。お申込みをされる方は、Zendeskアカウントの設定を変更する権限のある管理者である必要があります。

アカウントが一度新しいエージェントCopilotエクスペリエンスにアップグレードされると、元に戻すことはできません。