| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2024年10月24日 | 2024年10月21日 | 2024年10月29日 |
Zendeskは、エージェントがメッセージングチャネルでエンドユーザーを一時停止できる新しいオプションを発表します。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
今回のアップデートでの対応内容：
- エージェントワークスペースでは、エージェントはメッセージングチケットでエンドユーザーを一時停止できます。
- メッセージングチケットでエージェントがユーザーを一時停止すると、カスタマーはそのメッセージングの会話に参加したり、新しい会話を開始したりすることができなくなります。
- エージェントは、一時停止されたユーザーを管理し、カスタマーリストで一時停止されたユーザーのリストを確認し、編集および更新機能を提供してこれらの一時停止されたエンドユーザーを管理できます。
- エージェントは、カスタマーのプロフィールページまたは一時停止されたユーザーのリストからユーザーの一時停止を解除できます。
チケットUIでユーザーを一時停止：
チケットUIでユーザーの一時停止を解除：
一時停止されたユーザーのリスト：
Zendeskがこれらの変更を行う理由
この機能により、エンドユーザーの悪質な行動を一時停止するという重要な問題に対処しています。望ましくないエンドユーザーとは、エージェントに迷惑行為を行うユーザー、しつこいユーザー、または不正なユーザーを指します。これにより、エージェントの貴重な時間と能力が正当なカスタマーから奪われ、エージェントの精神的健康が損なわれます。Zendeskでは、管理者やエージェントが、望ましくないユーザーを進行中の会話からブロックおよび一時停止し、エンドユーザーが今後の会話を開始できないようにする機能を提供したいと考えています。
当機能を使用できるユーザー
ユーザーの一時停止機能は、Web、モバイル、ソーシャルメッセージングチャネルでサポートされています。
メッセージングでのエンドユーザーの一時停止は、改良されたメッセージングバックエンドのすべてのカスタマーが利用できます。古いメッセージングバックエンドを使用しているカスタマーもこの機能を使用できますが、一時停止したエンドユーザーのメッセージがエージェントに送信される場合があり、エクスペリエンスが異なります。
提供終了に伴い必要となる作業
デフォルトでは、エンドユーザーを一時停止できるのは管理者のシステムロールだけです。Enterpriseプランを利用している場合、カスタムロールを作成して、管理者以外のユーザーがエンドユーザーを一時停止できるようにすることができます。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
この機能の詳細については、「メッセージングエンドユーザーの一時停止」を参照してください。