高度なメールAIエージェントが反復タスクを自動化することで、スタッフは複雑な課題への対応に集中できるようになります。
たとえば、CRMアクションを使って、メールAIエージェントは以下のタスクを実行できます。
- Zendesk Supportチケットにタグや社内メモを追加する
- ユーザー情報をもとに、パーソナライズしたメッセージを作成する
- チケットフィールドを更新する
- 同じリクエスタからのチケットを結合する
- チケットをエージェントにルーティングする
この記事では、次の作業について説明します。
ステップ1：履歴データをインポートする
既存のデータを活用して、メールAIエージェントをトレーニングし、顧客をより正確に理解できるようにします。
- すでにZendesk Supportを使用している場合は、専用のツールを使用して会話をインポートします。
- Zendesk Supportを利用しない場合は、別のCRMからデータをインポートするか、TSVファイルから手動でインポートします。
- 履歴データがない場合は、他のトレーニングデータソースから学びます。
ステップ2：メールAIエージェントを接続する
メールAIエージェントには、専用のZendeskアカウントが必要です。詳細については、「高度なAIエージェントのZendesk Supportへの接続」を参照してください。
ステップ3：返信を作成する
対話ビルダーを使って、それぞれの目的に応じた返信を作成します。
以下は、返信を作成する際のガイドラインです。
- 返信は、ブランドアイデンティティ、文章のトーン、そして想定される顧客像に沿ったものにしてください。
- Markdownを使用して、返信のフォーマットを整えます。
- 自動化可能なアクションを検討し、手作業によるカスタマーサポートプロセスをどのように置き換えるかを計画します。
ステップ4：AIエージェントをテストする
メールAIエージェントがZendeskに接続され、返信を作成したら、テストを開始できます。
テストに関する推奨事項を次に示します。
- テスターにスクリーンショットを撮ってもらい、フィードバックと一緒に送ってもらいます。
- メールAIエージェントを意図的に混乱させたり、挑発したり、「荒らしたり」してはいけません。
- 同じ内容の質問を、異なる言い回しで何度も行います。フィードバックは1か所にまとめておきましょう。
- テストの会話は会話ログに記録されますが、フィードバックが整理されていると、改善を重ねやすくなります。
- アクションと社内メモが、既存のサポートプロセスに沿ったものであることを確認します。
- メールAIエージェントの導入にあたり、既存のプロセスに変更が生じる場合は、テストフェーズ中に人間のエージェントのトレーニング用としてスクリーンショットを撮影することをおすすめします。
ステップ5：メールAIエージェントの改善を重ねる
テストからフィードバックを収集したら、AIエージェントを修正および改善するための変更を加えます。たとえば、返信に別のコンテンツを使用したり、アクションを使用してタグを追加し、チケットを統合することでバックログを減らすことができます。
ステップ6：AIエージェントの導入とメンテナンス
メールAIエージェントのチームでの運用を開始したら、会話ログを監査し、プロジェクトの準備段階で設定した目標とKPIを見直すことで、パフォーマンスを監視します。メールAIエージェントの継続的なトレーニングを行い、返信内容は必要に応じて調整してください。