AIエージェントがパーソナライズされたエンドツーエンドの自動化を実現し、ユーザーに最良のカスタマーエクスペリエンスを提供するには、特定のユーザー固有情報へのアクセスが必要です。どのような選択肢がありますか？
メタデータの収集
カスタムユーザー情報（Webサイトなど、フロントエンドのAIエージェントが直接アクセスできない情報）を使用したい場合は、APIインテグレーションを利用することを推奨します。そのほうが処理が大幅に簡素化されますまた、この方法であれば、Web、モバイルSDK、ソーシャルメディアなど、異なるチャネルごとに再実装する必要がなく、同じ連携を再利用できます。
これはZendeskが採用している方法でもあり、カスタマーデータの大半は、SunCoに保存してからAIエージェントが取得するのではなく、APIから直接取得されます。
一方で、Webサイトなど一部の情報はフロントエンドのAIエージェントが直接アクセスできるため、ユーザーメタデータに追加することができます。
例：ユーザーがログインした状態で、最新の予約内容を確認している予約ページからチャットをリクエストする場合。
▶️ ページURLを確認すると、予約参照番号が表示されていることがわかります。
▶️ また、チャットが開始された元のページと、ロケール情報も確認できます。
▶️ フロントエンドでは、ユーザーがアカウントにログインしているかどうかも表示されます。
原則として、SunCoメタデータには、すでに利用可能な情報を含めるのが最適です。たとえば、チャットが開始されたページのURL、顧客のログイン状態、使用しているチャネルなどです。利用可能な情報はクライアントによって異なります。
Sunshine Conversationsの要件
これらのメタデータを取得するには、SunCoチャットウィジェットを更新する必要があります。カスタマーがチャットをリクエストした際にAIエージェントが把握すべき関連メタデータを取得し、必要な情報を含められるよう、SunCoチャットウィジェットのスクリプトを調整してください。
以下は例ですが、最新の情報についてはSunshine Conversationsのドキュメントを参照してください。
Smooch.updateUser({
email: 'example@email.com',
metadata: {
latestOrderNumber: 'order number',
loggedIn: 'true',
customerType: 'customer type'
}
})
ウィジェットスニペットの調整に関する詳細は、Zendesk / SunCoのGitHubやSmooch APIリファレンスを参照してください。
AIエージェント - Advancedの要件
取得した情報は、セッションに保存する必要があります。
セッションにメタデータを取得して保存し、顧客との会話終了後にZendeskに更新するには、アクションを使用します。
AIエージェントレベルでは、ユーザーを取得アクションを追加することで、メタデータを取得してセッションに保存できます。メタデータキーは、ウィジェットスニペットで定義した名称を参照する必要があります（ただし、任意の名称で保存できます）。
上記の操作により、ユーザーのメタデータ情報が会話セッションに保存されます。AIエージェントはユーザーに同じ情報をもう一度尋ねる必要はなく、保持しているメタデータをパス制御を通じてZendeskに反映できます（下図参照）。これにより、Supportのエージェントはこれらのチケットフィールドを手動で更新する必要がなくなります。
セッションに保存した後にメタデータフィールドを更新したい場合は、ZendeskのフィールドIDを使用する必要があります。このIDは、Zendesk管理センター >「ユーザー」>「ユーザーフィールド」から確認できます。
推奨事項として、条件付きブロックを使用して、上記の情報がセッション内に存在するかどうかを確認し、存在しない場合はAIエージェントにユーザーへ情報を尋ねさせる方法をおすすめします。
Zendeskカスタムフィールドの更新
留意すべき点として、SunCoはZendeskとの直接的なインテグレーション機能を持ちません。つまり、AIエージェント - Advancedは、メタデータやその他のSunCoアクションを通じてカスタムフィールド情報に直接アクセスすることはできません。
ただし、カスタムフィールドはパス制御を介して更新できます。これは、AIエージェントがZendeskエージェントワークスペースへエスカレーションされる場合や、チケットが作成される場合に行われます。
また、SunCoアクションUpdate Userの「ユーザー更新」を使用すると、Zendesk内のカスタムフィールド（自由入力フィールドとドロップダウンフィールドの両方）を更新できます。
各Zendeskドロップダウンフィールドの値には関連タグが存在します。これは通常、Zendesk Chatインテグレーションでドロップダウン項目を選択する際に利用されるものです。
SunCoではフィールド値を更新する代わりに、関連付けられたタグを直接設定できます。タグがフィールド値に紐づくタグと一致していれば、ドロップダウン内の該当オプションが自動的に選択されます。
タグ値を取得する
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Zendeskで、「設定」>「チケットフィールド」に移動し、更新したいフィールドを開きます。
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「フィールド値」セクションで、右上の「タグを表示」オプションをクリックすると、各ドロップダウン値に対応するタグが表示されます。
SunCoアクションを追加する
これを行うには、Add Tags を使用してタグを追加します。すべてのタグが既存のタグのリストに追加されます。このフィールドは自由入力のため、適用したいタグの名前を直接入力できます。プラス（+）ボタンを使用して、複数のタグを追加できます。
