ボットは、パーソナライズされ、ユーザーに最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するエンドツーエンドの自動化を成功させるために、特定のユーザー固有の情報にアクセスする必要があります。どのようなオプションがありますか？
Metadataの収集
カスタムユーザー情報（Webサイトなど、フロントエンドのボットでは直接利用できない情報）にアクセスする場合は、APIインテグレーションを使用することをお勧めします。APIインテグレーションを使用すると、非常に簡単になります。これにより、異なるチャネルでインテグレーションを再利用することもできます（つまり、Webチャネル、モバイルSDKチャネル、ソーシャルメディアチャネルでインテグレーションをやり直す必要はありません）。
これはZendeskが採用しているアプローチでもあります。ほとんどのカスタマーデータは、最初にSunCoに情報を保存してからボットによって取得されるのではなく、APIによって直接取得されます。
ただし、Webサイトなどのフロントエンドのボットが利用できる情報があるため、ユーザーのMetadataに追加できます。
例：ユーザーはログインして、最新の予約の詳細を確認している予約ページでチャットをリクエストします。
▶️ ページのURLから、予約の参照情報を確認できます。
▶️ ロケール情報とともにチャットを開始したページも表示できます。
▶️ フロントエンドでは、ユーザーが自分のアカウントにログインしているかも確認できます。
一般的に、チャットが開始されたページのURL、カスタマーがログインしているか、どのチャネルを使用しているかなど、すでに利用可能な情報をSunCo Metadataに含めるのが最善です。利用できる情報はクライアントによって異なります。
Sunshine Conversationの要件
このMetadataを取得するには、SunCoチャットウィジェットを更新する必要があります。SunCoチャットウィジェットのスクリプトを調整して、カスタマーがチャットを要求したときにボットが認識すべき関連するすべてのMetadata情報を取得し、含めるようにします。
ただし、以下の例を参考にしてください。最新の情報については、Sunshine Conversationsを参照してください。
Smooch.updateUser({
email: 'example@email.com',
metadata: {
latestOrderNumber: 'order number',
loggedIn: 'true',
customerType: 'customer type'
}
})
Zendesk/SunCo gitHubのウィジェットスニペットの調整に関する詳細およびSmooch APIリファレンス
AIエージェント（Advanced）の要件
この情報はすでに取得しているので、セッションに保存する必要があります。
これは、Metadataを取得してセッションに保存し、カスタマーとの会話が終了した後、Zendeskに更新するアクションで行います。
これを行うには、Get Userアクションを追加してMetadata情報を取得し、セッションに保存します。Metadataキーは、ウィジェットスニペットの名前で参照する必要があります（ただし、必要に応じて保存できます）。
上記のアクションにより、ユーザーのMetadata情報が会話セッションに保存されます。つまり、ボットはユーザーにこの情報を再度求める必要はなく、パスコントロールを通じてZendeskに更新することができます（下のスクリーンショット）。これにより、サポートエージェントがこれらのチケットフィールドを手動で更新する必要がなくなります。
Metadataフィールドをセッションに保存した後で更新する場合は、ZendeskのフィールドIDを使用する必要があります。これは、Zendesk管理センター > メンバー > ユーザーフィールドで確認できます。
条件設定ブロックを使用して、上記の情報がセッションに存在するかを確認し、存在しない場合はボットを使用してこの情報をユーザーに求めることをお勧めします。
Zendeskカスタムフィールドの更新
なお、SunCoはZendeskとインテグレーションしていません。つまり、AIエージェント（Advanced）はMetadataやその他のSunCoアクションを介してカスタムフィールド情報に直接アクセスすることはできません。
ただし、カスタムフィールドは、パスコントロールを介して更新できます。具体的には、ボットがZendeskエージェントワークスペースにエスカレーションするか、チケットが作成されたときなどに更新できます。
SunCoアクションUpdate Userを使用して、Zendeskのカスタムフィールド（フリーテキストフィールドとドロップダウンフィールドの両方）を更新できます。
Zendeskの各ドロップダウンフィールド値には、関連するタグがあります。これは、通常、Zendesk Chatインテグレーションでドロップダウン項目を選択するために使用するものです。
SunCoとの違いは、フィールドを更新する代わりに、タグを直接設定できることです。フィールド値に関連付けられたタグと一致する限り、ドロップダウンでそのオプションも自動的に選択されます。
タグ値を取得する
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Zendeskで、設定 > チケットフィールドに移動し、更新するフィールドを開きます。
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フィールド値セクションで、右上のタグを表示オプションをクリックすると、各ドロップダウン値に対応するタグが表示されます。
SunCoアクションを追加する
ここでは、Add Tagsを使用してタグを追加します。すべてのタグが既存のタグのリストに追加されます。これはフリーテキストフィールドなので、適用するタグの名前を入力します。+ボタンを使用して複数のタグを追加できます。
