受信メールはどのようにチケットにスレッド化されますか？

質問

回答

受信メールが届くと、Zendeskは既存のチケットへの参照がないかメールをチェックします。これにより、メールがチケットの更新として追加されるか、新しいチケットが作成されるかが決まります。

Zendeskでは、メールのスレッド化に関する主な参考資料を3つ確認しています。

メールヘッダーの要素
メッセージ本文内のエンコードされたID
Zendeskの受信アドレスでエンコードされたID

1.メールヘッダーの要素

メールヘッダーのReferences行とIn-Reply-To行には、同じスレッド内の他のメールのメッセージIDが含まれています。Zendeskは既存のチケットのメッセージIDをチェックします。一致するものが見つかると、そのメールは一致するチケットへの返信として追加されます。

メールヘッダーはメールソースに表示されます。詳しくは、次の記事を参照してください：受信したチケットのHTMLと元のソースを表示する方法

メールヘッダーのトラブルシューティングの詳細については、次の記事を参照してください。「メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか？」

2.メッセージ本文内のエンコードされたID

エンコードされたIDは、特定のチケットへの一意の参照です。Zendeskでは、すべての送信通知メールにデフォルトでエンコードされたIDが含まれているため、返信が正しいチケットにマッチするのに役立ちます。

エンコードされたIDは任意のメール本文に追加でき、Zendeskによって生成されるメールだけに限定されるものではありません。エンコードされたIDは、ZendeskがIDを検出するために、角括弧[1G7EOR-0Q2J]内に表示する必要があります。

3.Zendeskの受信アドレスでエンコードされたID

Zendesk Supportメールアドレスには、エンコードされたIDを含むエイリアスを使用できます。たとえば、mondocamサブドメインでエンコードされたID1G7EOR-0Q2Jを持つチケットのメールアドレスは、「support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com」のように表示されます。

この構造により、他の参照がない場合でも、メールが対応するチケットにスレッド化されるようになります。

このエンコードIDの使用はZendesk Supportメールアドレスに対してのみ機能し、外部サポートアドレスに対しては機能しません。

エンコードされたIDにアクセスする方法

エンコードされたチケットのIDは、以下の手順で確認できます。

マクロまたはチケットコメント内で{{ticket.encoded_id}}プレースホルダを使用して、エンコードされたIDを表示します。
Tickets APIを使用して、encoded_idパラメータを表示します。このアプローチにより、APIワークフローはチケットコメントを操作することなく、エンコードされたIDにアクセスできます。

メモ：標準のチケットコメントとは対照的に、メールのスレッド化では、サイドカンバセーションのコメントはメールヘッダーのReferenceやIn-Reply-Toではなく、メール本文のConversation IDを使用します。

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