質問
受信メールはどのようにチケットにスレッド化されますか?
回答
受信メールが届くと、Zendeskは既存のチケットへの参照がないかメールをチェックします。これにより、メールがチケットの更新として追加されるか、新しいチケットが作成されるかが決まります。
Zendeskでは、メールのスレッド化に関する主な参考資料を3つ確認しています。
1.メールヘッダーの要素
メールヘッダーのReferences
行とIn-Reply-To
行には、同じスレッド内の他のメールのメッセージIDが含まれています。Zendeskは既存のチケットのメッセージIDをチェックします。一致するものが見つかると、そのメールは一致するチケットへの返信として追加されます。
メールヘッダーはメールソースに表示されます。詳しくは、次の記事を参照してください:受信したチケットのHTMLと元のソースを表示する方法
メールヘッダーのトラブルシューティングの詳細については、次の記事を参照してください。「メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか?」
2.メッセージ本文内のエンコードされたID
エンコードされたIDは、特定のチケットへの一意の参照です。Zendeskでは、すべての送信通知メールにデフォルトでエンコードされたIDが含まれているため、返信が正しいチケットにマッチするのに役立ちます。
エンコードされたIDは任意のメール本文に追加でき、Zendeskによって生成されるメールだけに限定されるものではありません。エンコードされたIDは、ZendeskがIDを検出するために、角括弧[1G7EOR-0Q2J]
内に表示する必要があります。
3.Zendeskの受信アドレスでエンコードされたID
Zendesk Supportメールアドレスには、エンコードされたIDを含むエイリアスを使用できます。たとえば、mondocamサブドメインでエンコードされたID1G7EOR-0Q2J
を持つチケットのメールアドレスは、「support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com
」のように表示されます。
この構造により、他の参照がない場合でも、メールが対応するチケットにスレッド化されるようになります。
このエンコードIDの使用はZendesk Supportメールアドレスに対してのみ機能し、外部サポートアドレスに対しては機能しません。
エンコードされたIDにアクセスする方法
エンコードされたチケットのIDは、以下の手順で確認できます。
- マクロまたはチケットコメント内で
{{ticket.encoded_id}}
プレースホルダを使用して、エンコードされたIDを表示します。 -
Tickets APIを使用して、
encoded_id
パラメータを表示します。このアプローチにより、APIワークフローはチケットコメントを操作することなく、エンコードされたIDにアクセスできます。
Reference
やIn-Reply-To
ではなく、メール本文のConversation ID
を使用します。翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
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