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Zendesk QAのVoice QA機能を活用することで、コール録音を最後まで聞かなくても、会話内容を効率的にレビューできます。コールの自動要約と会話ログは、エージェントとカスタマー間で交わされたメッセージとして整理され、コールのQAプロセスの効率化と時間短縮を可能にします。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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Zendesk QAの音声通話の会話にアクセスして分析する
コール録音がインポートされたら、「会話」ページからアクセスできます。
電話の会話にアクセスするには
- Zendesk QAで、サイドバーの「
会話」をクリックします。
- 電話の会話を選択します。電話は上部の電話アイコン(
)で識別できます。
電話の会話を分析するには:
- コール録音プレーヤーの再生ボタンを押して、会話全体を再生します。
- コール録音は話し手ごとに分けられているため、会話のさまざまなポイントにすばやくジャンプできます。
- プレーヤーの下に表示される、自動生成されたコール概要を確認してください。概要では、会話の簡単な要約が表示されるため、そのコールを確認するために時間を割く必要があるかどうかを判断することができます。
- 下にスクロールして会話ログの全体に目を通します。再生バーを使って会話の特定の箇所にジャンプすることもできます。
- 通話の右側のパネルで、その他のコール記録を確認します。これらの記録は、ヘルプデスクからインポートされます。
Zendesk QAの音声通話の会話ログをフィルタリングする
音声通話の会話ログをすばやく検索してレビューするには、新しいフィルターを作成します。
新しい音声通話フィルターを作成するには
- Zendesk QAで、サイドバーの「
会話」をクリックします。
- 「パブリックフィルター」または「プライベートフィルター」の横にあるプラスアイコン(
)をクリックして、新しいフィルターを作成します。
- フィルターの名前を入力します(例:Voice)。
- 検索バーで会話チャネルフィルターを検索し、「Voice」を選択します。
- 「フィルターを適用」をクリックします。
- 検索バーで会話ログフィルターを検索します。
- 「次が存在」を選択します。
- 「フィルターを適用する」をクリックして、「フィルターを作成する」をクリックします。
詳しくは「会話の表示とフィルタリング」を参照してください。
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