未割当てのシフトの作成と管理（EAP）

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アドオン	ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

メモ：スケジュールの週ビューで利用可能な新しい未割り当てのシフト機能は、現在早期アクセスプログラム（EAP）で提供中です。早期アクセスプログラムにはこちらから申し込みできます。

管理者は、意図的にエージェントに割り当てないシフトを作成することができます。これらの未割当てのシフトは、エージェントがリクエストして引き受けられます。あるいは、後で管理者が手動で割り当てることもできます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• 未割り当てのシフトの仕組みについて
• 未割り当てのシフトを作成する
• 未割り当てのシフトを共有する
• 未割り当てのシフトのリクエストを承認する
• 未割り当てのシフトを編集する
• 未割り当てのシフトを削除する

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• WFMの「スケジュール」ページについて
• エージェントによるスケジュールの表示および管理
• 未割り当てのシフトのリクエスト方法（EAP）

未割り当てのシフトの仕組みについて

未割り当てのシフトを作成できるようにすることで、マネージャーは個々のスタッフの状況を考慮せずに、チーム全体のシフトの配分を最適化することができます。さらに、追加のシフトを積極的に引き受けるエージェントに余った仕事を割り当てることができ、エージェントは希望するシフトを選択できるようになります。

未割り当てのシフトを見れるのは「週」ビューでのみです。未割り当てのシフトは、スケジュール内の「未割り当てのシフト」行の下に黄色でハイライト表示されます。これらのシフトがエージェントと共有されると、灰色に変わります。

スケジュールの未割り当てのシフトをクリックすると、右側のパネルに、利用可能なシフト枠の数やシフトの引き受けが可能なエージェントなどの情報が表示されます。

割り当てられなかったシフトは、シフトの時間が過ぎると24時間後に削除されます。これにより、人員調整パネルの結果に偏りが出るのを防ぐことができます。

エージェントは、利用可能なシフトを表示したり、リクエストすることができます。これらのリクエストは、承認を受けるマネージャーに送信されます。

未割り当てのシフトを作成する

管理者は、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の「スケジュール」ページで、未割り当てのシフトを新規作成することができます。

未割り当てのシフトを作成するには

1. Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。
2. 日付ピッカーの横にある「表示」メニューをクリックし、「週」を選択します。

   左側の検索とフィルタリングパネルの上部に、「未割り当てのシフト」メニューが表示されます。

3. 未割り当てのシフトにカーソルを合わせ、追加アイコン（）をクリックします。

   

   または、「未割り当てのシフト」行の該当する曜日にカーソルを合わせ、追加アイコン（）をクリックすることもできます。

4. 使用するシフトまたはイントラディを選択します。

   自動シフトは選択できません。

   

5. 「シフトの振り分け」で、以下のオプションのいずれかを選択します。
   • 同一シフト：シフトとイントラディのまったく同じスケジュールをシフトに使用します。これにより、同じシフトを複数のエージェントが担当することができます。
   • 最適化されたシフト：シフトをそのまま複製します。各シフトには、日々のカバー範囲を最適化する独自のイントラディスケジュールが設定されます。このオプションを使うと、カバー範囲の抜けを防ぎやすくなります。
6. このシフト中にエージェントに担当させたいワークストリームを選択します。
7. 作成する未割り当てのシフトの日付範囲を選択します。
8. 日付範囲内の各日における未割り当てのシフトの数を指定します。

   同一シフトの振り分けを使用している場合は、各日の未割り当てシフトの数によって、同じシフトを引き取れるエージェントの数が決まります。ただし、最適化されたシフトの振り分けを使用している場合は、この値によって似たシフトが作成されますが、それぞれ異なるシフトとして扱われます。つまり、各シフトは1人のエージェントが担当できます。

   

9. 「エージェントのアクセス」タブをクリックし、シフトプールからこのシフトを表示およびリクエストできるユーザーを選択します。
10. 「送信」をクリックします。
11. 未割り当てのシフトをエージェントと共有し、リクエストできるようにします。

未割り当てのシフトを共有する

未割り当てのシフトを作成したら、そのシフトをエージェントと共有して、エージェントが「自分のスケジュール」ビューでアクセスしてリクエストできるようにします。

未割り当てのシフトを共有するには

1. Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。
2. 「未割り当てのシフトを共有」ボタンをクリックします。
3. 共有するシフトの日付範囲を選択します。
   特定の日付範囲内に作成された未割り当てのシフトのみを共有できますが、一部の未割り当てシフトが除外される場合があります。
4. 「共有」をクリックします。

   

共有された未割り当てシフトはグレー表示されます。エージェントはこれらのシフトをリクエストできるようになり、マネージャーの承認を受ける必要があります。

未割り当てのシフトのリクエストを承認する

エージェントは未割り当てのシフトをリクエストできますが、リクエストがマネージャーに承認されるまでは、これらのシフトは正式にスケジュールに組み込まれません。

未割り当てのシフトは、マネージャーがリクエストを承認または却下するか、シフトが削除されるまで、シフトプール内でリクエスト可能な状態のままです。その間、「エージェントのアクセス」リストに含まれるエージェントは、シフトのリクエストが可能です。エージェントからのリクエストが重複した場合、どのリクエストを最終的に承認するかは、マネージャーが重複を特定したうえで判断します。

未割り当てのシフトに対し、いずれかのリクエストが承認されると、それ以外のリクエストはすべて自動的に否認されます。

未割り当てのシフトのリクエストが承認されたエージェントは、その日にスケジュールされていたシフトがすべて置き換えられます。

エージェントの未割り当てのシフトのリクエストを承認または否認するには

エージェントの未割り当てのシフトのリクエストを承認または否認するには

1. Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「未割り当てのシフト」を選択します。
2. 右上にある「保留中」をクリックします。

   管理するエージェントからの未割り当てのシフトリクエストのリストが表示されます。

3. 各リクエストにカーソルを合わせて、「否認」または「承認」を選択します。

   

右上にある「閉じる」をクリックすると、否認、承認、期限切れとなったリクエストのリストを表示できます。

リクエストが承認されると、スケジュールが更新され、エージェントの新しいシフトが表示されます。

未割り当てのシフトを編集する

未割り当てのシフトを編集するには

1. Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。
2. 日付ピッカーの横にある「表示」メニューをクリックし、「週」を選択します。

   左側の検索とフィルタリングパネルの上部に、「未割り当てのシフト」メニューが表示されます。必要に応じて、矢印をクリックしてセクションを展開します。

3. 未割り当てのシフトのいずれかをクリックすると、右側に詳細情報が表示されます。

   

4. シフトの日付の横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「編集」を選択します。
5. 未割り当てのシフトの詳細を編集します。
6. 「保存」をクリックします。

未割り当てのシフトを削除する

シフトを削除すると、スケジュールとシフトプールから完全に削除されます。そのシフトに対する既存のリクエストは自動的に否認されます。

未割り当てのシフトを削除するには

1. Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。
2. 日付ピッカーの横にある「表示」メニューをクリックし、「週」を選択します。

   左側の検索とフィルタリングパネルの上部に、「未割り当てのシフト」メニューが表示されます。必要に応じて、矢印をクリックしてセクションを展開します。

3. 未割り当てのシフトのいずれかをクリックすると、右側に詳細情報が表示されます。

   

4. シフトの日付の横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。
5. 「シフトを削除」をクリックします。