マネージャーは、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の既定のシステムレポートテンプレートを使用して、エージェントのパフォーマンス、勤務時間、休暇申請の状況を監視することができます。これらのレポートの履歴情報を使用して、パターンを特定し、エージェントのアクティビティや勤務時間を把握することができます。
また、選択した期間内のワークフォースのパフォーマンスなど、さまざまなメトリックを分析するために、カスタムレポートテンプレートを作成することも可能です。データは複数の方法でグループ化でき、特定のフィルターを適用することで、レポートページからより詳細なビューを得ることができます。
カスタムレポートテンプレートを作成すると、そのテンプレートが保存され、期間やパラメーターを変えて再利用できます。
この記事では、WFMレポートで利用可能なすべてのメトリック（システムメトリックおよびカスタムレポートメトリック）をリストにして紹介します。
エージェントの勤怠状況レポートのメトリック
- 勤務時間（時間）
- 勤務時間（割合）
- 遅刻（時間）
- 遅刻（回数）
- 早退（時間）
- 早退（回数）
- 稼働率
- 稼働率（OCR）
- 超過勤務（時間）
- 超過勤務（回数）
- スケジュール済み時間
- 合計時間
- 給与対象外の一般タスク時間（時間）
ポイントのメトリック
割合と時間のメトリック
- 遵守率
- 平均処理時間
- 初回応答時間
- 割り当て後の初回応答時間
- 遵守時間
- 関与したチケットの数
- 一意のチケット数（消費時間レコードあり）
- 稼働率
- 稼働率（OCR）
- 不遵守時間
- 給与対象時間
- 給与対象の一般タスク時間
- 生産的な一般タスク時間
- 生産的時間
- 解決率
- 給与対象時間1時間あたりの解決ポイント
- 生産的時間1時間あたりの解決ポイント
- チケットのバウンス率
- チケット解決率
- チケット時間
- 合計時間
- 非生産的時間
- 非生産的な一般タスク時間
- 給与対象外の一般タスク時間
- 未追跡時間
- 利用率
- 利用率（OCR）
休暇レポートのメトリック