ユースケースは、トレーニング不要AIエージェントと自律型AIエージェントにカスタマーの質問内容を理解させ、適切な対話またはプロシージャ（EAP）に導くための仕組みです。ユースケースを作成した後は、カテゴリの追加や競合の解決など、ユースケースの管理が必要になります。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
- ユースケースをカテゴリに分類する
- ユースケースを非アクティブにする
- ユースケースを削除する
- ユースケース間の競合を解決する
- ユースケースの以前のバージョンを復元する
- ユースケースで対話または生成プロシージャを使用する設定（EAP）
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ユースケースをカテゴリに分類する
ユースケースを作成したら、カテゴリに分類することができます。ユースケースをカテゴリに分類すると、管理が容易になりますが、AIエージェントがカスタマーのメッセージにユースケースを結び付ける方法には影響しません。影響するのは、名前と説明のみです。
ユースケースをカテゴリに分類するには
- 右上隅にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、ユースケースを設定するAIエージェントを選択します。
- 左側のメインメニューで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
- 分類するユースケースをクリックします。
ユースケースの詳細ページが開きます。
- 「カテゴリ」フィールドに、ユースケースのカテゴリ名を自由入力で指定します。
- 「保存」をクリックします。
「ユースケース」タブの「カテゴリ」列に、ユースケースのカテゴリが表示されます。ページ上部の「カテゴリ」ドロップダウンを使用して、ユースケースをフィルタリングすることもできます。
ユースケースを非アクティブにする
ユースケースを非アクティブにすると、その設定は保持されます（削除はされません）。ただし、再びアクティブにするまでの間は、AIエージェントがそのユースケースを使用してカスタマーと対話することはありません。
ユースケースを非アクティブにするには
- 右上隅にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、ユースケースを設定するAIエージェントを選択します。
- 左側のメインメニューで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
- 非アクティブにするユースケースをリストから見つけ、オプション（
）メニューをクリックして、「非アクティブにする」を選択します。ユースケースはただちに非アクティブになります。オプション（
）メニューをクリックして、「アクティブにする」を選択することで、ユースケースを再度アクティブにすることができます。
ユースケースを削除する
ユースケースを削除するには
- 右上隅にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、ユースケースを設定するAIエージェントを選択します。
- 左側のメインメニューで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
- 削除するユースケースをリストから見つけ、オプション（）メニューをクリックして、「削除」を選択します。ユースケースが直ちに削除されます。
ユースケース間の競合を解決する
重複または複製されたユースケースがあると、AIモデルを混乱させ、パフォーマンスの低下につながるおそれがあります。競合解決ツールを使用すると、重複しているユースケースを特定して修正できます。これにより、AIモデルがスムーズに機能し、カスタマーにより良いエクスペリエンスを提供できるようになります。
ユースケースの競合には、次の2つのタイプがあります。
- 混同：2つ以上のユースケースが部分的に重複すると、AIモデルがそれらを混同し、誤った対話を開始してしまうことがあります。
- 重複：2つ以上のユースケースが完全に重複し、AIモデルがそれらを同一のものとして扱ってしまいます。
この2種類の競合は、競合解決ツールで解決できます。
ユースケース間の競合を解決するには
- 右上隅にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、ユースケースを設定するAIエージェントを選択します。
- 左側のメインメニューで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
- 「競合」列にデータがあるユースケースをリストから見つけ、「混同を確認」または「重複を確認」をクリックします（競合の種類に応じて選択します）。
ヒント：「競合」列にデータを含むユースケースにカーソルを合わせると、競合する他のユースケースがハイライト表示されます。 - 表示されるウィンドウで、競合の詳細と、編集の提案がある場合はその内容も確認します。
- ユースケースが重複している場合や、重複として相互に誤認識されている場合は、どちらか一方、または両方のユースケースの名前と説明を変更して競合を解決します。以下のような解決方法があります。
- 「提案を受け入れる」をクリックして、提案された変更をそのまま受け入れます。
- 鉛筆アイコンをクリックして、提案された変更を修正してから受け入れます。
- 「選択済み」ボタンの表示を「選択されていません」に切り替えて、変更したくないユースケースの選択を解除します。
- ユースケースが実際に重複している場合は、「キャンセル」をクリックして、必要のないユースケースを非アクティブにして、競合を解決します。
- ユースケースが重複している場合や、重複として相互に誤認識されている場合は、どちらか一方、または両方のユースケースの名前と説明を変更して競合を解決します。以下のような解決方法があります。
ユースケースの以前のバージョンを復元する
ユースケースの名前や説明に変更を加えると、その変更は追跡され、必要に応じてロールバックできるため、変更のテストやエラーからの回復がより安全に行えます。
ユースケースの以前のバージョンを復元するには
- 右上隅にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、ユースケースを設定するAIエージェントを選択します。
- 左側のメインメニューで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
- リストから、以前のバージョンを復元するユースケースの名前をクリックします。
- 「名前」または「訪問者のリクエスト動機」のいずれかのフィールドで、バージョン履歴を表示アイコン（
）をクリックします。
右側に「バージョン履歴」パネルが表示され、ユースケースの名前または説明に加えられた変更が表示されます。パネルには、変更を行ったユーザーと日時、および現在のバージョンのユースケースが表示されます。バージョン履歴のエントリを展開すると、保存された変更ごとに「名前」または「訪問者のリクエスト動機」フィールドの内容を確認できます。
- （オプション）「タイプ」ドロップダウンフィールドをクリックし、表示するユースケースの変更タイプ（名前、説明、またはその両方）を選択し、「適用」をクリックします。
- 復元したいユースケースの名前または説明のバージョンを見つけ、復元アイコン（
）をクリックします。
- 「保存」をクリックします。
ユースケースで対話または生成プロシージャを使用する設定（EAP）
自律型AIエージェント内では、個々のユースケースにスクリプト記述の対話を使用するか、生成プロシージャを使用するかを選択できます。生成AIの応答とスクリプト記述の応答の両方を使用する自律型AIエージェントは、「ハイブリッドAIエージェント」とも呼ばれます。
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スクリプト記述の対話では、特定のユースケースに対してAIエージェントが従うべき正確なフローを決定することができます。
対話は細かく制御できますが、プロシージャに比べてメンテナンスの手間がかかります。カスタマーの問題を非常に厳密な手順で処理する必要があり、少しの逸脱も許されないユースケースでは、対話の使用を検討してください。
対話の作成方法については、「対話ビルダーを使用したAIエージェント - Advancedの会話フローの作成」を参照してください。
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生成プロシージャでは、自律型AIエージェントがビジネスポリシーに基づき、カスタマーの問題を解決する最適な方法を自ら判断して実行できます。
プロシージャでは、セットアップやメンテナンスの手間を抑えられますが、細かい挙動を細かく制御するのは難しくなります。カスタマーの問題の重要度がそれほど高くなく、柔軟に対応できるユースケースには、プロシージャの使用を検討してください。
プロシージャの作成方法については、「自律型AIエージェントの生成プロシージャの作成（EAP）」を参照してください。
ユースケースにアクティブな対話や生成プロシージャが存在しない、あるいは会話内容に適したユースケースが見つからない場合、AIエージェントはインポート済みのナレッジソースの情報だけを使って応答を生成します。その際、対話やプロシージャは利用されません。アクションのトリガや特定トピックのアナリティクス追跡を行いつつ、応答は純粋に生成されるようにしたい場合、この方法でユースケースを構成できます。
ユースケースで対話またはプロシージャを使用するかどうかを設定するには
- AIエージェント - Advancedの「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、ユースケースを設定するAIエージェントを選択します。
- 左側のサイドバーで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
- 設定するユースケースをクリックします。
- 「返信の方法」でドロップダウンフィールドをクリックし、以下のオプションのいずれかを選択します。
- ユースケースがトリガされたときに対話を使用する
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ユースケースがトリガされたときにプロシージャを使用する（新しいユースケースのデフォルト）
