| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年4月10日 | 2025年4月10日 | 2025年4月21日 |
Zendeskは、特定のパーセンテージの作業を異なるグループにルーティングする機能を発表しました。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
カスタムキューを作成する際に、キュー内のすべてのチケットをプライマリグループとセカンダリグループの単一セットに送るか、サブキューを使用して親カスタムキューのチケットを異なるグループのセットに分けるかを選択できるようになりました。サブキューを作成する場合、各サブキューから送信されるチケットの割合と、作業対象のプライマリグループとセカンダリグループを指定します。その後、親キューに入ったチケットは、その割り当て率に基づいてランダムにサブキュー間に分配されます。
詳細については、「カスタムオムニチャネルルーティングキューの作成」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
パーセンテージベースルーティングはさまざまな方法で使用できますが、特に、業務の一部をサードパーティにアウトソーシングするカスタマーにとって便利です。この手法は、一般にビジネスプロセスアウトソーサー（BPOs）と呼ばれます。これらのBPOsは通常、作業の一定割合を処理するよう契約されています。この新しいオムニチャネルルーティングのオプションでは、内部エージェントで構成されているか外部エージェントで構成されているかに関係なく、各グループに割り当てられるチケットの比率を指定することができます。
必要な作業
この機能は、Enterpriseプランのオムニチャネルルーティングをご利用のすべてのお客様に展開されます。パーセントベースルーティングの使用を開始するには、カスタムキューを作成または編集し、サブキューを定義します。
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