先月リリースされた機能の概要については、 最新情報を参照してください。

今週のリリースノートは以下のとおりです。

  • AIエージェントとナレッジベース
  • 高度なAI
  • Talk
  • アプリ・マーケットプレイス
  • モバイル
  • Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
  • 今週更新のない製品

AIエージェントとナレッジベース

新規：

ナレッジインサイト

  • 匿名ユーザー追跡は、セルフサービスデータに備えて展開されます。

AIエージェントEssentialプラン

  • AIエージェントのEssentials向けコンテンツアクセス制限のサポートが追加されました。

AIエージェントAdvanced

新規：

  • AIエージェントの高度なユーザーインターフェイスは、ポルトガル語（ブラジル）、ドイツ語、日本語、フランス語、スペイン語で利用可能になりました。
  • ユースケースの提案は、AIエージェントAdvancedのすべてのお客様が利用できるようになりました。
  • UltimateGPTのWebクロールソースが編集可能になりました。
  • AI生成メッセージのリッチメッセージングサポートをリリースしました。ユーザー生成のAIエージェントメッセージのサポートはまもなく開始されます。

固定：

  • ボットが更新されると、ボットがクライアントユーザーロールから削除されてしまう問題を修正しました。
  • Salesforceのエスカレーションは期待どおりに行われています。

高度なAI

新規：

  • エージェントワークスペースのエージェントのための生成AI：チケット概要、拡張書き込み（GA）。

  • エンティティ検出EAPの新しいフィールドタイプに関するお知らせ
  • オートアシストでタグとドロップダウンを更新できるようになりました。

Talk

固定：

  • エージェントとエージェント間の通話転送で、エージェントがすでに通話中に転送可能な状態になっていた不具合を修正しました。この更新により、他のエージェントによるコール転送があった場合に、すでにコール中のエージェントが表示されます（「オンコール」）。  

アプリ・マーケットプレイス

新規：
  • 音声通話 （Support）
    • Engage Voice  for Zendeskは、コンタクトセンターをAIを活用したシームレスな音声ソリューションに変え、会話の明瞭化、ワークフローの効率化、エージェントの生産性向上を実現します。Amazon Connectのエンタープライズクラスの音声テクノロジーを統合することで、Engage Voiceはカスタマーエンゲージメントを強化し、運用の複雑さを軽減し、進化するビジネスニーズに合わせて容易に拡張できます。
  • 簡単 （テーマ）
    • Easyは、Zendeskヘルプセンターのカスタマイズを簡素化するように設計されており、プログラミングスキルのないユーザーでもアクセスできるようにします。
  • Simple PDF Export for Guide （Support）（有料）
    • シンプルなPDFエクスポート：ヘルプセンターとナレッジベースの記事をPDF形式に簡単にエクスポートできます。ワンクリックで記事をPDFに変換します。シームレスインストールでは、安全なOAuth認証が使用されます。コピー＆ペーストAPIキーはありません。
  • Ask-AI （Support）
    • Ask-AIは、すべての営業担当があらゆるソースからナレッジにアクセスできるようにすることで、チケットをより迅速に終了させ、自信を持って顧客に応答し、あらゆるアカウントやイニシアチブに迅速に対応できるようにします。  Ask-AIによる検索生成をヘルプセンターに追加し、カスタマーがナレッジベース、コミュニティ、学習リソースで行き詰ることなく検索できるようにします。すぐに使えるソリューションで数分で展開したり、Zendeskの堅牢なAPIでカスタマーアプリを構築できます。
  • Ticket Timeline Viewer （Support）（有料）
    • Ticket Timeline Viewerは、チケットのイベントと監査ログを検索可能なチケットのアクションタイムラインに変換します。チケットに何が起こったかを示すアイコンとタグで、色付きの充実したタイムラインが表示されます。すべてのアクションやイベントを表示するのではなく、変更（または変更）された要素のみを表示するため、チケットのタイムライン全体が非常に短くなり、解析と読み取りが容易になります。
  • CSATマネージャ （Support）（有料）
    • CSATマネージャーを使用すると、カスタマーはCSATアンケートをオプトインまたはオプトアウトできます。  オプトインページとオプトアウトページにはブランドを設定します。カスタマーがCSATアンケートを受け取るかどうかを柔軟に制御できるようにします。アプリ内で直接、カスタマーのCSAT設定を簡単に監視および管理します。
  • AIチケットスプリッタ （Support） 
    • AIチケットスプリッタは、明確で簡潔な説明で、個別の問題を切り分けるか、解決済みチケットを終了するかを判断するのに役立ちます。AIの推奨機能により、エージェントが既存のチケットを新しいチケットに分割して、適切な意思決定を迅速に行えるようになります。既存のチケットから正確なコメントと詳細を選択することで、新しいチケットを簡単に作成できます。高度なAIがチケットの内容を確認し、チケットの分割候補を提示しますが、最終的な決定は常にユーザーが行います。
  • マクロテンプレート （Support）
    • マクロテンプレートは、Zendeskチケット内で直接マクロテンプレートを作成、編集、管理できるようにすることで、サポートチームがチケット応答を効率化するのに役立ちます。このアプリを使用すると、テンプレートをチケットコメントに即座にコピーし、チケット管理をより迅速かつ効率的に行うことができます。
  • タイムゾーン (Support)
    • Time Zonesは強力なタイムゾーン変換アプリです。  シンプルで直感的なインターフェイスを使用してタイムゾーンを 秒で変換できるため、グローバルな時間差をまたいでスケジュールを作成するというフラストレーションを解消できます。 時間を節約し、ミスコミュニケーションを減らし、より正確なサポートを提供します。Zendeskを離れることなく、カスタマーとエージェントの場所間で時間 を瞬時に変換できます。 すべての関係者にとって最適な時間を見つけて、会議を効率的にスケジュールします 。 お客様とお客様の両方の現地時間を明確に表示することで、混乱を回避 
  • SuccessCXインサイトポータル (Support)
    • SuccessCXインサイトポータルでは、スケジュールに従ってZendesk環境をリアルタイムで設定および微調整できます。  ワンクリックでZendeskの設定全体を分析します。トリガ、自動化、マクロ、ルーティングルール、エージェント設定などに潜む問題を特定し、解決します。当て推量を排除して、迅速に問題を解決します。  Zendeskアカウントのすべての側面を1か所で簡単に処理できます。無限のメニューを掘り下げたり、散らばっているメールを探す必要はありません。
  • BlockSurvey (Support)
    • BlockSurveyを使用すると、サポートエージェントはZendesk Supportインターフェイスから直接、エンドツーエンドで暗号化されたアンケートにシームレスにアクセスし、カスタマーと共有できます。貴重なフィードバックをリアルタイムで収集することで、カスタマーエンゲージメントを強化し、サポートとサービスの改善プロセスを効率化します。
  • BambooHR (Support)
    • BambooHRは、チケットリクエスタのメールアドレスを使用して従業員情報を取得し、サポートエージェントの時間と労力を節約します。何度も検索する必要はありません。  Zendeskチケットのサイドバーで従業員の主要な詳細情報を確認できます。  リクエスタの身元を正確に把握して、自信を持ってサポートできます。  問題を迅速に解決するための適切なコンテキストをエージェントに提供します。
  • Kensho 128 （テーマ）
    • Kensho 128は、Templating API v4で構築された、高度にカスタマイズ可能で応答性の高いZendeskテーマです。さまざまなニッチ分野に柔軟な設計オプションを提供し、あらゆるデバイスでシームレスなカスタマーサポートエクスペリエンスを保証します。

モバイル

Zendesk iOS SDKリリースノートv2.29.1 

iOS

固定：

  • messagesShown ZendeskEventが同じ会話が開かれたときにトリガされない問題を修正しました（Swift Package Managerのみ）。

Zendesk iOS/Android SDKリリースノートv2.30

iOS

新規：

  • 待機時間バナー - メッセージングチケットがキューに追加されると、企業は顧客と推定待機時間やキューの位置を共有できるようになります。 詳細については、このヘルプセンター記事を参照してください。

Android

新規：

  • 待機時間バナー - メッセージングチケットがキューに追加されると、企業は顧客と推定待機時間やキューの位置を共有できるようになります。 詳細については、このヘルプセンター記事を参照してください。

Zendesk iOS SDKリリースノートv2.30.1 

iOS

固定：

  • messagesShown ZendeskEventが同じ会話を開いたときにトリガされない問題を修正しました。 

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）

固定：

  • レポーティングと監視：
    • 「エージェントのアクティビティ」ページと「レポート」ページで遵守結果が異なるバグを修正
    • CSVエクスポートで、メトリックの給与対象時間あたりの解決ポイント数が切り捨てられる不具合を修正
    • 「予測」パラメータで設定された静的AHT値が、「予測 vs 実績」ページの予測AHT列に正しく表示されるように修正します。
    • 「エージェントの勤務時間」ページの稼働率メトリックが更新され、稼働率計算の最新の更新が反映されました。
      • 一般タスクの占有率の計算があるアカウント：（チケット時間 + 生産的一般タスク時間） / （チケット時間 + 生産的一般タスク時間 + 未追跡時間）
      • エージェントステータス統合が有効になっているアカウント 占有率の計算：(チケット時間 + 生産的 (UAS) 時間) / (チケット時間 + アイドル時間 - 未払い (UAS) 時間)

今週更新のない製品

  • Support
  • チャットとメッセージング
  • 管理センター
  • Explore
  • Zendesk QA

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