| 発表日 | ロールアウト日 |
| 2025年3月26日 | 2025年3月26日 |
インテリジェントトリアージは、AIを活用してインサイトを提供し、カスタマーが手頃な価格で運用を拡張できるようにします。本日は、目的、エンティティ、センチメント、言語の各機能が大幅に改善されたことをご紹介します。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
Zendeskはインテリジェントトリアージ機能を進化させることに取り組んでいます。適切なコンテキスト情報をより多く提供することにより、管理機能やパーソナライズ機能を強化しています。
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カスタム目的GA：カスタム目的を追加すると、特定のビジネスニーズに対してより適切に対応し、カスタマーが問い合わせる理由を正確に理解できます。
新しい目的をリクエストする機能は廃止されます。これは、カスタマイズされたビジネスニーズにより迅速で柔軟なソリューションを提供するという当社の取り組みを反映したものです。
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チケットライフサイクル全体を通じたセンチメントの追跡：会話中に傾向を特定して問題を早期に解決することで、エスカレーションを防止できます。
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目的の容易な管理：アカウントで不要になった目的を非アクティブにし、目的の名前と説明を編集することで、目的の精度をより適切に管理できます。
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エンティティ検出GA： 独自のエンティティを追加することで、製品名、注文番号など、チケット内の重要な詳細情報を自動的に検出・抽出できます。ドロップダウンフィールド、マルチセレクトフィールド、値のスペルミスの検出、正規表現のサポートにより、チケットの詳細の識別が容易になります。
「チケットのユニーク情報の自動検出」を参照してください。
エンティティ検出早期アクセスプログラム（EAP）に参加していて、Copilotアドオンを使用されていない方は、この機能を2025年6月30日まで無料で利用できます。この日を過ぎると、Copilotアドオンを引き続き使用する場合は、この機能を購入する必要があります。 - インテリジェントトリアージの容易なナビゲーションと検出：管理センターに新たなAI機能が追加され、インテリジェントトリアージが一元化されました。機能（目的、エンティティ、センチメント、言語）別に特定のページやメニューエントリポイントが提供されるため、ナビゲーションや使用方法も容易になりました。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
当社はビジネス固有のニーズを明らかにするという困難な作業に対応するため、Zendesk AIモデルを構築してきました。ただしZendeskは組織によってビジネスが異なること、ビジネスごとに独自のニュアンス、パターン、コンテキストが存在することを理解しています。
そのため、これらのモデルを詳細に構築することで、あらゆるリクエストに応じてモデルをよりカスタマイズし、ニーズを適切に理解できるようにしています。そうすることで、より正確な回答や高の高いサービスを提供することができます。
必要な作業
Copilotアドオンをご利用のすべてのZendeskのカスタマーは、この新しい機能がアカウントですでに有効になっています。インテリジェントトリアージで何ができるかについて詳しくは、「インテリジェントトリアージについて.」を参照してください。
Zendesk Copilotアドオンの使用に興味をお持ちの場合は、「 Copilotアドオンの購入」を参照するか、Zendeskアカウント担当者にお問い合わせください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。