| 発表日 | 早期アクセスプログラムの開始日 | 一般公開版 |
| 2025年8月4日 | 2025年8月4日 | 2025年10月6日 |
AIエージェントの会話をチケットとして表示する機能の提供が、2025年8月4日に早期アクセスプログラム(EAP)で開始され、一般公開は10月6日に開始されます。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
機能の変更点
エスカレーションされなかったAIエージェントとエンドユーザー間の会話を、Supportとエージェントワークスペースで読み取り専用チケットとして表示できるようになりました。
以前は、AIエージェントとエンドユーザーの間で人間のエージェントにエスカレーションされなかった会話は、Zendesk Supportでチケットになることはありませんでした。 つまり、チケットビューやエージェントワークスペース経由では、こうした会話はエージェントや管理者には表示されなかったということです。
今回の更新により、これらの会話がSupportとエージェントワークスペースでチケットとして表示されるようになりました。今後は、タグの追加、トリガとワークフローの実行、レポート作成など、これらのAIエージェントチケットにさらに機能を追加する予定です。
詳細については、「Understanding and viewing AI agent tickets for AI agent–only conversations (EAP)」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
AIエージェントによって処理される会話の可視性と制御を向上させてほしいというフィードバックをいただいています。以前は、これらの会話に簡単にアクセスしてレビューや管理を行う方法がなく、AIエージェントのパフォーマンスを監視して自動解決を理解することが困難でした。今回の更新により、AIエージェントの会話がチケットになり、他のチケットと同じようにチケットビューに表示されるようになりました。
以前は、AIエージェントとエンドユーザーの間で人間のエージェントにエスカレーションされなかった会話は、会話ログとして管理センターに30日間しか保存されませんでした。こうした会話のチケットを生成することにより、AIエージェントのパフォーマンス、自動解決、リピートエンドユーザーのチケット履歴をより詳細に把握できるようになります。
これらのチケットにより、エージェントワークスペース内でAIエージェントとエンドユーザー間の会話を表示することができます。これらの会話は、初回リリース時に読み取り専用チケットとして作成されます。これらの会話がエージェントにエスカレーションされると、これらのチケットを処理するための既存のワークフローが現在と同じように有効になります。
必要な作業
EAPへの参加をご希望の場合は、詳細と登録に関する情報をご確認ください。一般公開版のリリースを待つ場合は、現時点で何もする必要はありません。この機能が一般公開されると、自動的にアクセスできるようになり、すぐにエージェントワークスペースでこれらのチケットを表示するようにビューを設定することができます。
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