| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年5月29日 | 2025年5月29日 | 2025年6月5日 |
Zendeskは、オムニチャネルルーティングで、チャネルの空きキャパシティの割合に基づいてエージェントにチケットをルーティングできるようになりました。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
オムニチャネルルーティングに新しい割り当て方法オプションが追加されました。今後は空きキャパシティの割合が最大の順に割り当てることが可能になります。この割り当て方法が選択されている場合、オムニチャネルルーティングは各エージェントの空きキャパシティを、最大キャパシティと使用済みキャパシティの数値差ではなく、合計キャパシティに対する割合として判断します。その結果、キャパシティの使用率が最も低いエージェントが、最大の空きキャパシティを持っていると見なされ、最初に仕事が割り当てられたり、提供されたりします。
次の例は、現在のデフォルトの動作（数値に基づいて判断される空きキャパシティ）と割合に基づいて判断される新しいオプションの違いを示しています。
- エージェントAにはチケットが1件割り当てられており、チャネルの最大キャパシティは2件です。
- 数値では、エージェントAの空きキャパシティは1件です。
- 割合では、エージェントAの空きキャパシティは50%です。
- エージェントBには8件のチケットが割り当てられており、チャネルの最大キャパシティは10件です。
- 数値的では、エージェントBの空きキャパシティは2件です。
- 割合では、エージェントBの空きキャパシティは20%です。
このシナリオでは、オムニチャネルルーティングは、数値に基づく空きキャパシティの方法をデフォルトで使用する場合、（2は1より大きいため）次のチケットをエージェントBに割り当てます。ただし、割合に基づく空きキャパシティの方法を使用する場合、エージェントAの方が最大キャパシティのうち現在使用されていない割合が高いため（50%は20%より大きいため）、オムニチャネルルーティングは次のチケットをエージェントAに割り当てます。
詳細については、「オムニチャネルルーティング設定の割り当て方法の管理」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskは、数値の空きキャパシティに基づいてチケットを割り当てる方法は、エージェントにとっては必ずしも公平な仕事の配分方法ではないというフィードバックをカスタマーからいただきました。場合によっては、これは最大キャパシティを持つ最もパフォーマンスの高いエージェントが損をしているように感じられ、彼らが負担を抱え、燃え尽きることにつながりました。割合に基づいた空きキャパシティを使用することで、すべてのエージェントのキャパシティを100分して標準化するため、作業の配分が公平になります。
必要な作業
割合に基づいた新しい割り当て方法は、オムニチャネルルーティングのすべてのカスタマーにご利用いただけるようになります。この方法を使用するには、ルーティング設定で割り当て方法を更新してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。