Zendesk Copilot: Agent productivityダッシュボードでは、エージェントがZendesk Copilot のAI機能をどのように活用しているかを、AIの提案機能と生成AIツールという2つの主要な領域で一元的に確認できます。このダッシュボードを使えば、AI機能の利用状況を把握し、パフォーマンスを追跡するとともに、AIを活用してワークフローを最適化するための改善の機会を見つけることができます
Copilotのダッシュボードの役立つ機能
- チームの価値向上に貢献しているAIツールが一目でわかる。
- 各機能の利用状況や普及率を可視化できる
- 利用頻度の低い領域を特定し、有効化やトレーニング、ワークフローの見直しが必要かどうかを判断できる
データセットは、ロールアウト日以降の利用状況を反映しており、毎日更新されます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
Zendesk Copilot: Agent productivityダッシュボードを開く
Zendesk Copilot: Agent productivityダッシュボードは、Exploreダッシュボードライブラリから利用可能です。
Zendesk Copilot: Agent productivityダッシュボードにアクセスするには
- 分析画面で、左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 - ダッシュボードのリストで、Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードをクリックします。
このダッシュボード内のすべてのレポートは「AI - Copilotによる提案」データセットを使用します。
ダッシュボードレポートの機能
Zendesk Copilot: Agent productivityダッシュボードには以下の2つのタブがあります。
- 「AI suggestions」タブ：統合の候補、クイック回答、類似のチケット、提案される初回返信、おすすめのマクロなど、AI機能による各種提案の使用状況や受け入れ率を追跡できます。
- 「AI agent tools」タブ：「長文にする」、「もっとフォーマルに」、「もっとフレンドリーに」、「要約する」などの文章の洗練化機能の利用状況を示します。このタブを使用して、エージェントにとって最も有用なツールを特定できます。
各タブで利用できるレポートについて詳しくは、「Copilotアクティビティの分析」を参照してください。
ダッシュボードの使用に関するベストプラクティス
ダッシュボードを使用する際は、以下のベストプラクティスに従ってください。
- 週に一度確認し、傾向やAIエージェントのエンゲージメントの経時的な変化を把握します。
- データに基づいて、エージェントのパフォーマンスとトレーニングの必要性に関する意思決定を行います。
- サポートの成果との関連性を踏まえて、AIの影響を評価します。詳しくは、「分析によるCopilotのROI測定」を参照してください。