このレシピでは、営業時間外に作成されたメッセージングチケットを特定し、タグを付け、アクティブなキューから削除し、ビュー内で整理するプロセスを説明します。
このレシピは以下のセクションで構成されています。
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概要
このレシピでは以下のプロセスを説明します。
- メッセージングチャネル経由で作成された新しいチケットに営業時間スケジュールを適用する。
- 設定した営業時間外に作成された新しいチケットを特定する。
- チケットを営業時間外に送信されたものとしてタグ付けし、アクティブなキューから削除する。
- 営業時間外に送信されたチケットを追跡するためのビューを作成する。
- 営業時間外に送信されたチケットを処理するためのカスタムキューを作成する。
このレシピでは、アカウントが以下の構成要件を満たしていることを前提としています。
- メッセージングがアクティブになっている。
- セッション終了機能が有効にされている。
- オムニチャネルルーティング設定を使用してメッセージングチケットをルーティングしている。
- 非アクティブなチケットをエージェントのキャパシティにカウントしている。
- メッセージングの設定で営業時間スケジュールを設定している。
- 「チケット急増管理」というトリガカテゴリを作成している。トリガを作成する際は、既存のトリガカテゴリを利用するか、新しいカテゴリを作成することもできます。
ステップ1：着信メッセージングチケットに営業時間スケジュールを適用するチケットトリガを作成する
まず、メッセージングチャネル内の新しいチケットを識別し、それらにメッセージングの営業時間スケジュールを適用するサポートチケットトリガを作成します。
基本手順
新しく作成したトリガに、以下の基本情報を追加します。
- トリガ名（必須、任意の名前を使用可）：ビジネス時間を適用
- 説明（オプション）：新しいメッセージングチケットにビジネス時間スケジュールを適用
- トリガカテゴリ（必須、任意のカテゴリを使用可）：チケット急増管理
条件
トリガに以下の条件を追加します。
以下のすべての条件を満たす：
-
チケット > ステータスカテゴリ | = | 新規
-
チケット > チャネル | = | メッセージング
アクション
以下のアクションを追加し、トリガを保存します
-
チケット > スケジュールを設定 | [スケジュール名]
- [スケジュール名] は、メッセージングチャネルに保存されたスケジュールの名前
ステップ2：営業時間スケジュール外に作成されたチケットを特定するチケットトリガを作成する
次に、別のサポートチケットトリガを作成し、営業時間外に送信された新しいメッセージングチケットを識別し、タグを付け、関連するメッセージングセッションを終了します。
このトリガにより、それらのチケットは自動的にアクティブなキューから削除されます。
基本手順
新しく作成したトリガに、以下の基本情報を追加します。
- トリガ名（必須、任意の名前を使用可）：営業時間外メッセージングチケット
- 説明（オプション）：営業時間外に送信されたメッセージングチケットを識別し、タグを付ける
- トリガカテゴリ（必須、任意のカテゴリを使用可）：チケット急増管理
条件
トリガに以下の条件を追加します。
以下のすべての条件を満たす：
- チケット > ステータスカテゴリ | = | 新規
- チケット > スケジュール | = | [スケジュール名]
- チケット > 営業時間内 | = | いいえ
アクション
以下のアクションを追加し、トリガを保存します
- チケット > タグを追加 | offline_conversations
- チケット > メッセージングセッション | セッションを終了
- チケット > グループ | = | -（なし）
ステップ3：営業時間外に作成されたメッセージングチケットを追跡するためのビューを作成する
次に、ビューを追加して、offline_conversationsというタグが付いたすべてのチケットを表示します。このビューを参照して、営業時間外に送信されたメッセージングチケットを監視し、必要に応じてそれらの会話に対応できます。
基本手順
この新しいビューに、以下の基本情報を追加します。
- 名前：オフラインメッセージングチケット
- 説明（オプション）：offline_conversations タグが付いたすべてのチケット
- アクセス権限：ビューにアクセスできる社内ユーザーを選択
条件
以下の条件を追加し、ビューを保存します。
チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要がある
- チケット > タグ | 少なくとも次の1つを含む | offline_conversations
ステップ4（オプション）：営業時間外に作成されたメッセージングチケットを管理するためのカスタムキューを作成する
最後に、カスタムキューを作成し、営業時間外に作成されたメッセージングチケットをルーティングします。
基本手順
新しく作成したカスタムキューに、以下の基本情報を追加します。
- 名前（必須、任意の名前を使用可）：オフラインメッセージングチケットキュー
- 説明（オプション）：営業時間外に送信されたメッセージングチケットを処理するためのキュー
- キューの優先度：1
条件
カスタムキューに次の条件を追加します。
以下のすべての条件を満たす：
- チケット > タグ | 少なくとも次の1つを含む | offline_conversations
グループ
次のグループを追加し、カスタムキューを保存します。
メイングループ：
- Support