| 発表日 |
ロールアウト日 |
| 2025年7月2日 | 2025年7月2日 |
Zendesk品質保証（QA）での会話のスポットライトインサイトおよび会話フィルターとして、SLAが追加されました。この機能拡張により、SLA違反の会話をすばやく特定し、Zendesk SupportのSLAポリシーに基づいてさらなる分析やレビューを行うことができます。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
Zendesk Supportでは、チケットの優先度に基づいて、チームがカスタマーに提供する応答時間と解決時間の目標を指定するSLAポリシーを定義できます。SLAは、指定された条件が満たされたときにチケットに自動的に適用され、定義された応答時間と解決時間の計測を開始します。
SLAが、スポットライトインサイトおよびZendesk QAの会話フィルターとしても追加されました。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
スポットライトはZendesk QAにおけるディスカバリーツールで、改善や学習のための貴重な機会をハイライトすることで、評価プロセスをより効果的かつ迅速に進められるようにします。チーム内のすべてのやりとりを分析し、特定のキーワードやフレーズを識別してラベル付けすることで、新たに同期された「終了済み」の会話を自動的にピックアップします。Zendesk QAのスポットライトインサイトにSLAを追加することで、SLA違反の会話をすばやく特定し、詳細な分析をすることができます。
さらに、Zendesk QAの新しいSLA会話フィルターにより、SLAしきい値に違反した会話をすばやく見つけ出し、SLAポリシーに基づいたレビューを容易に行うことができます。
必要な作業
何もする必要はありません。新しいSLAオプションがアカウントに表示されます。
Zendesk QAのスポットライトインサイトと会話フィルターについて詳しくはこちらをご覧ください。
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