| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年7月31日 | 2025年7月31日 | 2025年8月7日 |
Zendesk AIエージェントは、メールやWebフォームによるお客様からの一般的な質問に対して、会話形式で即座に回答できるようになりました。これにより、少ない労力でより多くのリクエストを処理できるようになります。
今回のリリースでは、お客様がメッセージングチャネルですでに体験している使いやすさと迅速さを維持しながら、最も重要な2つのサポートタッチポイントにこの機能を導入しました。この機能はすべてのSuiteプランとSupportプランに含まれているため、すべてのお客様が自動解決機能を使用することができます。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
機能の変更点
これまで、メールやWebフォーム用のAIエージェントは、関連するヘルプセンターの記事をいくつか紹介する基本的なオートリプライしか送信できませんでした。
これからは、明確で簡潔なメールでお客様の質問に直接答える、パーソナライズされた詳細な応答を生成できるようになります。これらの返信はヘルプセンターのコンテンツから取得され、設定されているAIエージェントのペルソナに従い、追加のコンテキスト用の直接リンクが返信に記載されます。これにより、フォローアップの数が減って自動解決の件数が増えるため、チームの負担が軽減されます。
メールとWebフォーム用のAIエージェントは、オートリプライよりもすばやく起動して自動化を推進します。提供予定コンテンツ：
- 数回のクリックで、メールまたはWebフォーム用のAIエージェントを起動できます。
- お客様からのよくある質問に対して、簡潔な返信が自動的に生成されます。
- AIエージェントのペルソナを使用して、チャネル間でトーンの一貫性が維持されます。
詳しくは、以下のデモをご覧ください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
メールとWebフォームは、依然として多くの企業でサポート業務のベースになっていますが、メッセージングなどのリアルタイムチャネルに比べて処理が遅く、自動化が難しく、多くのリソースを消費します。そのため、品質や処理速度を損なうことなく業務の規模を拡大することが難しくなっています。
Zendeskがこの変更を行う理由は、使用するチャネルに関係なく、すべてのお客様に対して、迅速で一貫性のある高品質なサポートを提供したいということです。生成AIベースのAIエージェントをすべてのZendeskカスタマーのメールとWebフォームに導入することにより、自動化が大幅に容易になるため、エージェントは最も重要な業務に集中できるようになります。
必要な作業
使い方は簡単です。すべてのSuiteプランとSupportプランで使用できます。既存のエージェントを拡張する場合も、最初から作成する場合も、数回クリックするだけで起動することができます。
- メール用の新しいAIエージェントの作成方法については、「AIエージェントを作成してお客様の問題を自動的に解決する」を参照してください。
- 既存のAIエージェントにメールチャネルを追加する方法については、「AIエージェントを使用できるチャネルの設定」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。