先月リリースされた機能の概要については、 新機能を参照してください。
今週のリリースノートは以下のとおりです。
チャットとメッセージング
新規：
- 顧客は目標（購入と更新）を定義し、目標に対するエージェントのパフォーマンスを追跡できます。
- 非アクティブタイマーまたは最後のリマインダを使用して、カスタマーがセッションを終了し、エージェントのキャパシティを解放できるようになりました。
- IPを立入禁止にすると、管理者は特定のIPアドレスからのすべてのユーザーをブロックできます。特に、複数のアカウントを作成して立入禁止を回避した悪質なユーザーに対して効果的です。
Copilot
新規：
- コンテキストパネルのナレッジベースセクションで、オートアシストがエージェントに直接指示できるようになりました。
Talk
新規：
- オムニチャネルルーティングで音声を使用するProfessionalおよびEnterpriseのカスタマーは、直接音声設定で最大1,500のキューサイズを設定できるようになりました。以前のセルフサービスの上限は60で、上限を超えるにはZendesk Supportに連絡する必要がありました。
アプリ・マーケットプレイス
新規：
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重複するWhatsAppユーザーの統合 （サポート）
- 重複するWhatsAppユーザーを統合：WhatsAppによって作成された重複したユーザーを自動的に統合します。 WhatsAppメッセージから新しいユーザーが作成されるたびに、アプリは電話番号を顧客ベースに照らして照合し、一致するものを探します。一致するユーザーがZendeskに既に存在する場合、誤解が生じる前に、アプリはそれらのユーザーをチームから見えないように即座に統合します。エージェントは、カスタマーとの会話を中断した時点からシームレスに会話を続けることができます。
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自動統合2025 (サポート)
- Auto Merge 2025は、ビジネスロジックに従って、すべてのチャネルで重複するチケットを自動的に検出して解決します。たとえば、カスタマーがWebポータルから同じリクエストを2回、WhatsAppから1回送信した場合、3回のリクエストで作成されるチケットは1つだけです。
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Fini (サポート)
- Finiは、80%の精度でCustomer Support業務を自動化するAIエージェントです。 Finiは単に回答するだけでなく、実際のSupportチケットから学習し、コンテキストと感情を理解し、Supportボリュームの大半を解決するための正確なアクションを実行します。必要に応じて、会話と行動履歴を詳細に記録し、複雑なケースをスムーズにチームに引き継ぎます。詳細なインサイトとAIを活用した提案を瞬時に表示して、パフォーマンスを最大化し、手作業を削減し、Supportチャネル全体で新しい自動化の機会を見つけます
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM)
新規：
- 新しいトラッキングブラウザ拡張機能は、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)に登録しているすべてのアカウントに徐々に展開されています。ロールアウトは2025年8月11日までに終了する予定です。
固定：
- 追跡 - サポート。複数のブラウザタブでサポートアクティビティを追跡しても、チケット以外のビューでサポートタブを開いたときに新しい追跡イベントとして認識されないシナリオが修正されました。チケット以外のページにアクセスした後、チケット以外のビューでサポートページに注目すると、追跡されていないアクティビティが期待どおりにディスパッチされるようになりました。
- WFM エージェント通知。特定の条件において、スケジュールされたアクティビティの今後の変更に関するアラートが更新されませんでした。通知が確実に送信されるように修正し、サポート通知領域での通知の保留時間を10秒に延長しました。
今週更新のない製品
- Support
- 管理センター
- ナレッジベース
- AIエージェントAdvanced
- モバイル
- Explore
- Zendesk QA
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