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管理センター
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コメントの下書きモードをデフォルトで有効にする新しい設定が用意されています。各エージェントが自分で ドラフトモードを設定する必要はなく 、管理者がすべてのチケットで全エージェントに対してデフォルトでドラフトモードを有効にすることができます。「ドラフトモードの自動有効化/無効化」を参照してください。
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管理センターの「機能」ページ は、Zendesk Suiteのお客様がアカウントの透明性と管理性を向上させることができます。現在のプランの機能、アクティブなトライアル、主要なアドオンをすべて1か所で簡単に確認できるようになりました。「Viewing and managing features（機能の表示と管理）」を参照してください。
Support
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チケットの承認リクエストが利用できるようになりました。承認によって、チームはエージェントワークスペースから直接、他のチームメンバーや登録されたエンドユーザーに承認リクエストを送信できます。承認は、カスタマーサービスと従業員サービスのシナリオで適切に機能するように設計されています。「承認とそのしくみについて」を参照してください。
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サポートモバイルアプリでサイドカンバセーションを使用できるようになりました。エージェントは、iOSおよびAndroidモバイルアプリでチケットのメールベースのサイドカンバセーションを表示し、返信することができます。これにより、チームは、チームメイト、他の部門、または外部のパートナーなど、誰とでも、チケットを離れることなくコラボレーションできます。詳しくは「Supportモバイルアプリでのチケットの操作」を参照してください。
- コミュニケーション ガイドラインでは、オートアシストとトーン ツールでの書き直しを指定するブランド固有のガイドラインを定義できます。これらのCopilot AIツールがエージェントに提案すると、その提案は定義したガイドラインと一致します。「コミュニケーションガイドラインの活用による、エージェントのコメントに対するAI支援の改善」を参照してください。
- 「Copilot Overview」ページは、新しい推奨タイプ、追加言語、実行可能な推奨事項、却下された推奨事項にフィードバックを追加するオプションが追加されています。これらの機能強化により、推奨事項に基づく対応が容易になり、トリアージワークフローが合理化されます。「Monitoring and optimization effective AI setup in your account（アカウントでの効果的なAI設定の監視と最適化）」を参照してください。
- インテリジェントトリアージの一環として、管理者はエンティティ値の同義語を定義できるようになりました。これにより、エンティティ検出の精度が向上し、より信頼性の高いエンティティベースのワークフローを構築できます。「エンティティの編集と管理」を参照してください。
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インテリジェントトリアージで毎週新しい目的が提案されるようになりました。目的の候補は管理センターの「目的」ページに直接表示されるため、設定のメンテナンスと改善が長期にわたって容易になります。「パーソナライズされたインテリジェントトリアージ目的の候補の確認」を参照してください。
- 標準アクションとアクションフローをプロシージャーに直接リンクし、オートアシストできるようになりました。アクションまたはアクション フローを手順にリンクすることで、オートアシストが正しいアクションを実行したり、複数の自動化ステップをシームレスにオーケストレーションしたりすることができます。「オートアシストのアクションとアクションフローについて」を参照してください。
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コンテキストパネルのナレッジベースセクションで、オートアシストがエージェントに直接指示できるようになりました。この拡張機能により、チケットライフサイクルの特定の時点でエージェントに表示される直接の指示を含むオートアシスト手順を定義できます。 「オートアシスト手順のエージェント向け指示の作成」を参照してください。
メッセージング
- IPアドレスを禁止することで、Zendeskメッセージングチャネルへのエンドユーザーのアクセスを制限できます。メッセージングチャネルでIPアドレスが禁止されると、禁止されたIPアドレスのエンドユーザーは、AIや人間のエージェントと会話をやりとりすることができません。「メッセージングチャネルでのIPアドレスの禁止について」を参照してください。
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エンドユーザーにヘルプセンター認証を使用するようにWeb Widgetを設定できるようになりました。Web Widgetでヘルプセンター認証を有効にすると、ヘルプセンターにサインインしているエンドユーザーによるWeb Widgetとのインタラクションには、自動的にユーザーのサインインIDが適用されます。ユーザーの名前とメールアドレスは、やりとりするボットやエージェントと共有できます。「メッセージングのヘルプセンター認証の有効化と無効化」を参照してください。
- エージェント終了メッセージングセッションのオムニチャネルルーティングロジックが更新され、セッション終了後にルーティングチャネルがメッセージングからメールに変更されたチケットのみがルーティング対象となります。詳しくは「エージェント終了メッセージングセッションを使用したチケットのチケットルーティングについて」を参照してください。
- メッセージングの会話が非アクティブになったときにエンドユーザーにリマインダを送信します。非アクティブ時のリマインダの設定オプションは、管理センターのキャパシティの解放設定に含まれています。「会話非アクティブ時のエンドユーザーへのリマインダーの送信」を参照してください。
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新しいメッセージング目標により、特定のカスタマーアクションを追跡できます。目標をエージェントグループに割り当てることで、どの会話を完了目標に導いたかを追跡し、各エージェントがアクションの実行に責任を持つ頻度を確認できます。詳しくは「メッセージング目標によるカスタマーアクションの追跡」を参照してください。
- Webおよびモバイルメッセージングチャネルのリッチテキストフォーマットオプションがチケットコメントでサポートされるようになりました。「リッチテキスト書式オプションリファレンス」を参照してください。
AIエージェント
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AIエージェント(Essential)で、AIエージェントをEメール チャネルとWebフォーム チャネルで使用できるようになりました。これらのAIエージェントは、関連するヘルプセンターのコンテンツに基づいて、カスタマーの質問に対する返答生成を送信します。これには、詳しい背景情報を得るための記事への直接リンクが含まれます。つまり、フォローアップの数が減り、自動解決数が増え、チームの負担も軽減されます。「AIエージェントを作成してカスタマーの問題を自動的に解決する」を参照してください。
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AIエージェント(Essential)で、AIエージェントの生成応答をカスタマイズする指示を使用できるようになりました。この機能は、以前はAIエージェント(Advanced)でのみ提供されていました。手順を使用すると、デフォルトのペルソナ オプションのカスタマイズ以外の方法でAIエージェントの動作を制御でき、生成AIの自動化の可能性とブランドに対する制御のバランスをとることができます。「AIエージェントの応答を制御する手順の使い方」を参照してください。
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「AIエージェント - 詳細」では、セグメントを使用して、類似した特性を持つカスタマーにターゲットを絞った会話フローを作成できます 。ロケール、言語、カスタマータイプ、またはその他のカスタムセッションパラメータに基づいてセグメントを作成できます。作成したセグメントは、条件設定ブロックの一部としてダイアログで使用したり、エージェントAIを使用するAIエージェントの検索ルールで使用したりできます。「高度なAIエージェントの会話で特定の顧客をターゲットにするためのセグメントの作成」を参照してください。
音声通話
- ProfessionalおよびEnterpriseのお客様が音声設定で設定できる最大キューサイズが60から1,500に拡大されました。「音声チャネル設定」を参照してください。
ナレッジベース
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1つの記事を作成し、ヘルプセンター内のすべてのブランドで最大10個の異なるセクションに配置することができるようになりまし た。記事のコンテンツの更新はすべての配置に自動的に反映されるため、コンテンツの作成と管理は一度で済みます。「記事の複数配置を使用した複数セクションへの記事の配置」を参照してください。
品質保証
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新しいZendesk QA SLAスポットライトインサイトと会話フィルター。Zendesk QAでの会話のスポットライトインサイトおよび会話フィルターとして、SLAが追加されました。この機能拡張により、SLA違反の会話をすばやく特定し、Zendesk SupportのSLAポリシーに基づいてさらなる分析やレビューを行うことができます。「スポットライトインサイトについて」を参照してください。
ワークフォースマネジメント
- 履歴レポートを組織別にグループ化およびフィルタリングできるようになりました。Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)では、履歴レポートを組織別にグループ化およびフィルタリングできるようになりました。「WFMのカスタムレポートテンプレートについて」を参照してください。
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WFMのエージェントアクティビティタイムラインに手動でアクティビティを追加する。管理者は、一般のタスクや未追跡時間などのアクティビティを、WFMのエージェントのアクティビティタイムラインに直接手動で追加できるようになりました。「エージェントのアクティビティの管理」を参照してください。
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スケジュールの変更を WFM で最後に発行された状態に戻します。管理者は、スケジュールを最後に公開した状態に戻したり、シフトに加えたすべての変更をリセットしたりできるようになりました。「公開変更を元に戻す」を参照してください。
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WFMでの週間スケジュールの複製管理者は、チーム、グループ、場所、またはすべてのエージェントのシフトを1週間分まとめて複製できるようになりました。さらに、エージェントの今後のスケジュールをコピーしたり、別のエージェントが使用できるようにペーストすることができます。「エージェントスケジュールの複製」を参照してください。
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Zendesk外でのエージェントのタイムトラッキング拡張機能の追跡により、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)の一般タスクを指定されたURLにマッピングできます。アクティブな場合、指定したURLを訪問したときに、エージェントのアクティビティが追跡されます。詳しくは「Tracking agent time spent outside of Zendesk（エージェントの外部での使用時間の追跡）」を参照してください。
分析
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新しいZendesk Copilot：エージェントの生産性ダッシュボードが利用可能になりました。このダッシュボードでは、エージェントがCopilot AIツールをどのように採用し、どのようにやりとりしているかを明確に把握することで、ZendeskでのCopilot AIとのやりとりを追跡できます。この情報は、使用状況の追跡、ワークフローの最適化、生産性の向上に役立ちます。 「Copilotアクティビティの分析」を参照してください。
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リアルタイム監視ダッシュボードは、さまざまなチャネルからのデータを組み合わせて、ビジネスを可視化します。新しいレポートは、データのリアルタイムビューと履歴ビューの両方を組み合わせて、業務をより明確に把握できるようにします。「Working with real time monitoring dashboards（リアルタイム監視ダッシュボードの使用）」を参照してください。
インテグレーション
- 管理機能は、Zendesk SupportのWorkdayインテグレーションで利用でき、管理者はエージェントや人事担当者に表示されるWorkdayデータをカスタマイズできます。「Zendesk Support用Workdayアプリの設定」を参照してください。
- Zendesk Support用Shopifyアプリがダークモードと完全に互換性を持つようになりました。Zendesk Supportのダークモードインターフェイスを好むユーザーは、このアプリを使用する際にも同じ視覚体験を得ることができ、目の疲れを軽減することができます。
セキュリティ
- 管理者は、許可されたファイルタイプのリストに含まれていないファイルをエージェントとエンドユーザーがアップロードできないように制限できます。この機能強化により、管理性を向上し、セキュリティを強化し、Zendeskとカスタマーの両方を保護します。「チケットの添付ファイルをZendesk推奨のファイル形式に制限する」を参照してください。
- 「高度なデータプライバシーとデータ保護 」アドオンで高度な暗号化を使用すると、メールアドレスやXハンドル、Facebook IDなどのソーシャルIDを暗号化できます。この機能強化により、管理性を向上し、セキュリティを強化し、Zendeskとカスタマーの両方を保護します。詳細については、「高度な暗号化について」を参照してください。
- データマスキングの本番EAPが利用可能になりました。データのマスキングは、Zendeskに高度なプライバシーとセキュリティの管理を提供します。これにより、組織は、名前、メールアドレス、電話番号などの個人を特定できる情報（PII）にアクセスできるエージェントを制御できます。詳細については、「データマスキングについて」を参照してください。
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