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承認機能は、権限を持つ担当者やエンドユーザーに承認や判断を依頼することで、チケットのワークフローを効率化します。効率性、コンプライアンス、品質管理を強化しつつ、リクエストの進捗状況を可視化できます。承認機能は、ソフトウェアへのアクセス申請、返金対応、従業員情報の変更などのタスクに利用できます。承認ステータスフィールドを使用して判断結果を追跡できるほか、zd_es_approval_pending や zd_es_approval_approved などのタグを用いてレポートを作成できます。
承認リクエストとは、エージェントが他のエージェントまたはエンドユーザーに代わって送信するリクエストです。エージェントはリクエストを承認者に送信します。承認者は、リクエスト内容を確認し承認・否認の判断を行う権限を持つ、別のエージェントまたはエンドユーザーです。
- 人手による対応や外部アプリへの依存を減らし、エージェントの業務効率を向上できる
- 承認の記録をZendesk内に残すことで、組織のコンプライアンスポリシーへの準拠を確保できる
- 組織の標準業務手順に承認ステップを追加することで、品質管理を強化できる
- 承認依頼のステータスを、リクエスト送信者・承認者・関連チケットの担当者に対して可視化できる
本記事では、Zendeskにおける承認機能の概要とその仕組みについて説明します。誰が承認リクエストを作成できるか、誰が承認できるか、およびカスタマーサービスや従業員サービスの事例における活用例も紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
承認リクエストに関する注意事項
- チケットでアクティブにできる承認リクエストは一度に1件のみです。
- 非アクティブな承認リクエストは50件まで追加できます。この制限に達すると、そのチケットでは新しい承認リクエストを作成できなくなります。
- 承認担当者は承認リクエストにコメントを添えて返信できます。1つの承認リクエストには最大40件のコメントを追加でき、各コメントの最大文字数は500文字です。
- チケットフォームが複数あるアカウントでは、承認ステータスフィールドを手動でチケットフォームに追加する必要があります。
- エンドユーザーが自分に割り当てられた承認リクエストにアクセスできるようにするには、ヘルプセンターの標準のCopenhagenテーマが最新バージョンに更新されているか、カスタムテーマを手動で更新する必要があります。
- 複数のヘルプセンターを持つアカウントでは、承認リクエストをエンドユーザーに公開できません。ただし、エンドユーザーを承認者として選択することは可能です。複数ヘルプセンターの環境で承認機能を有効にする場合は、エージェントに対して、承認リクエストをエンドユーザーに割り当てないよう指導してください。
承認リクエストのライフサイクルについて
承認リクエストのプロセスは、以下の主要なステップで構成されています。
- エージェントは、エージェントワークスペース内のチケットで承認リクエストを作成します。リクエスト内に、別のエージェントまたはエンドユーザーを承認者として指定します。
作成された承認リクエストは、関連付けられたチケットに承認者が応答するか、リクエストが取り消されるまで終了できません。
- 承認者は、確認する必要のある承認リクエストについてメール通知を受け取ります。
- 承認者は、承認または否認でリクエストに対応します。エージェントの承認者はコメントを添えて返信するオプションも選択できます。
エージェントの承認者は、エージェントワークスペースで承認リクエストに対応します。エンドユーザーの承認者は、ヘルプセンターでリクエストに対応する必要があります。
- 承認リクエストを作成したエージェントは、承認者の応答を受け取ります。
以下のイラスト画像は、承認ワークフローの概要を示します。
承認リクエストの送信者と承認者について
承認リクエストの作成者は常にエージェントです。通常、エージェントは、割り当てられたチケットが他者の承認を必要とする場合、他のエージェントやエンドユーザーに代わって承認リクエストを送信します。たとえば、ソフトウェアへのアクセス権を要求するチケットや、一定額を超える返金を請求するチケットなどの場合です。エージェントは、エージェントワークスペースで作業中のチケットにリクエストを作成し、承認者に送信します。
承認者は、承認リクエストの情報を確認し、承認・否認の判断を行う権限を付与されたユーザーです。承認リクエストに応答しますが、チケットを解決するわけではありません。エージェントとエンドユーザーの両方が承認者になる可能性があります。
- Zendeskの従業員サービスSuite Growthプラン以上では、すべてのエージェントとエンドユーザーが同じ組織の従業員です。この場合、エージェントはエージェントのライセンスを持つ従業員であり、Zendesk Supportのエージェントワークスペースにアクセスして承認リクエストに応答できます。エンドユーザー（エージェントのライセンスを持たない従業員）は、組織内のヘルプセンターにアクセスし、承認リクエストに応答できます。
- カスタマーサービスSuite Professionalプラン以上では、エージェントはエージェントワークスペースで承認リクエストに応答します。この場合、エンドユーザーはリクエストの送信者であり、通常はエージェントと同じ組織には所属していません。ただし、エージェントとエンドユーザーの両方を承認者に設定している場合、エージェントはエージェントワークスペースでリクエストに応答し、エンドユーザーはヘルプセンターで応答します。
詳しくは「承認リクエストへの対応方法（エージェントの場合）」を参照してください。
承認リクエストの例
組織内のZendeskの使い方によっては、承認機能をカスタマーサービスと従業員サービスの両方に使用することができます。
承認機能の活用例として以下のようなものがあります。
- ソフトウェアおよびハードウェアの調達とアクセス権
- 従業員の昇進や役職の変更
- 長期休暇の申請
- 給与に関する問題
- 返金
たとえば、従業員サービスSuiteを使用している組織の場合、ソフトウェアへのアクセスを必要としている新しい従業員は、サービスカタログを通じてサービスリクエストを送信します。エージェントのライセンスを持つ従業員は、エージェントワークスペースで新しい従業員に代わってサービスリクエストのチケットに関連付けられた承認リクエストを作成し、承認者に送信することができます。この例の場合、承認者は新しい従業員の上司またはIT部門の他の従業員である可能性があります。他の従業員は、エージェントライセンスを持っているとは限りません。
または、組織がカスタマーサービスSuiteを使用している組織の場合、カスタマーサービスのチケットを解決するために承認をリクエストできます。たとえば、エージェントに返金請求のチケットが割り当てられたとします。エンドユーザーへの返金処理を進めるには承認が必要になるため、エージェントは承認リクエストを作成して組織内の承認者（エージェントのチームリーダーなど）に送信します。
これらのすべての例において、承認・否認の判断はチケット内の承認リクエストとチケットイベントで追跡され、組織内の承認状況を管理できます。
承認リクエストのレポート
アカウントで承認リクエストを有効にすると、「承認ステータス」という新しいフィールドがチケットに追加されます。このフィールドは、チケットに関連付けられた承認リクエストのステータスを自動的に反映し、Exploreレポートで活用できます。詳しくは「カスタムフィールドを使用したレポーティング」を参照してください。
- zd_es_approval_pending
- zd_es_approval_approved
- zd_es_approval_denied
- zd_es_approval_withdrawn
詳細については、「タグを使用したレポーティング」を参照してください。