要約：◀▼
承認リクエストの手動作成は、有効または無効にできます。これにより、エージェントが他のユーザーに代わって承認リクエストを作成できるようになります。管理者は、エンドユーザーを承認者に含めるかどうかも含めて、誰がリクエストを承認できるかを制御できます。アクセスには権限やカスタムロールが影響し、手動作成の設定にかかわらず、APIを使用したリクエスト作成は引き続き可能です。承認リクエストを円滑に利用し、適切に表示するには、トレーニングやテーマの更新が必要になる場合があります。
承認リクエストとは、エージェントが他のエージェントまたはエンドユーザーのために作成するリクエストです。エージェントはリクエストを承認者に送信します。承認者は、リクエストの内容を確認し、判断を行う権限を持つ、他のエージェントまたはエンドユーザーです。
承認リクエストを手動で作成する際の注意点
- 権限。GrowthプランおよびProfessionalプランでは、管理者およびエージェントに承認リクエストを作成する権限が自動的に与えられます。EnterpriseプランおよびEnterprise Plusプランでは、承認リクエストを作成する権限が管理者および承認機能が有効にされた後に作成されたカスタムロールにデフォルトで付与されます。ただし、承認機能が有効にされた時点で既に存在していたカスタムロールについては、そのロールの権限設定で「承認リクエストの作成」を選択するように設定が変更されない限り、承認リクエストを作成する権限は付与されません。詳しくは「カスタムロールのエージェントの権限」を参照してください。
- ヘルプセンターのテーマ。ヘルプセンターのテーマをカスタマイズしている場合は、そのカスタマイズ時期によって、エンドユーザーが自分に割り当てられた承認リクエストにアクセスできるようにするために、カスタムテーマを手動で更新する必要がある場合があります。
- トレーニング。最善の結果を得るために、機能を有効にする前にリソースを共有してエージェントをトレーニングし、エージェントが想定どおりに機能を利用できるようにしてください。
- ビュー。承認リクエストを初めてオンにすると、アカウントで承認関連のビューがアクティブになります。
- API：エージェントが承認リクエストの手動作成を許可されているかどうかに関わらず、承認リクエストAPIで承認リクエストを作成することができます。APIによって作成された承認リクエストは、管理者だけでなく、権限によっては一部のエージェントも取り消すことができます。APIによって作成された承認リクエストの「送信元」の値は「API」となります。
承認リクエストの作成を許可する
従業員サービスSuite Growthプラン以上およびカスタマーサービスSuite Professionalプラン以上では、デフォルトで承認リクエストの手動作成が許可されています。ただし、管理者は必要に応じて、承認リクエストの手動作成を無効にすることができます。
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「承認リクエスト」を選択します。 - 「承認リクエストの作成を許可する」を選択します。メモ：この設定が無効になっていても、承認リクエストAPIを使って承認リクエストを作成することができます。
手動作成による承認リクエストを承認できるメンバーを設定する
管理センターの「承認リクエスト」ページでは、エンドユーザーを承認者として割り当て可能にするかどうかを管理者が設定できます。従業員サービスSuiteプランでは、デフォルトでエンドユーザーがリクエストを承認できるようになっています。カスタマーサービスSuiteプランでは、デフォルトでエンドユーザーはリクエストの承認を許可されていません。
エージェントには常に承認者の権限が付与されます。
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「承認リクエスト」を選択します。
- 「エンドユーザーがリクエストを承認できるようにする」を選択または選択解除します。メモ：この設定の変更は、変更後に手動作成された承認リクエストにのみ適用されます。既存の承認リクエストには影響しません。
- 「保存」をクリックします。
承認リクエストの手動作成を無効にする
承認リクエストの手動作成を無効にすると、エージェントはエージェントワークスペースで承認リクエストをチケットに追加できなくなります。既存の承認リクエストは引き続き機能します。
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「承認リクエスト」を選択します。
- 「承認リクエストの作成を許可する」の選択を解除します。
- 「保存」をクリックします。