Supportモバイルアプリでのチケットの操作

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Zendesk Supportモバイルアプリから、チケットにアクセスできます。どのチケットが表示され、どのようにチケットを操作できるかは、アカウントに適用されるアクセス権限によって決まります。

新しいエージェントエクスペリエンスを有効にすると、モバイルアプリがエージェントワークスペースと連携し、チケット情報を簡単に確認できる直感的なインターフェイスが使えるようになります。

新しいエージェントエクスペリエンスを有効にしていない場合は、「旧バージョンのSupportモバイルアプリについて」をご覧ください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• チケットリスト画面にアクセスする
• チケットを作成する
• チケットに返信する
• メッセージングチケットを手動で割り当てる
• チケットプロパティを編集する
• チケットを管理する
• リクエスタのプロフィール情報を表示して編集する

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• Supportモバイルアプリでのビューの操作
• Supportモバイルアプリでのデータの検索

チケットリスト画面にアクセスする

iOS、Androidともに、デフォルトでチケットの一覧画面が開き、最近使用したビューが表示されます。

iOS	Android

別の画面からチケットの一覧画面にアクセスするには

• iOSユーザー：下部のツールバーで、チケットアイコン（）をタップします。

  Androidユーザー：チケット画面が表示されるまで、戻る矢印（）をタップし続けます。

チケットを作成する

チケット作成の権限がある場合、画面に次のようなチケット作成アイコンが表示されます。

チケットを作成するには

1. チケットの作成アイコン（）をタップして、新しいチケット画面を開きます。
2. 複数のブランドがある場合は、マルチブランドセレクターでブランドを選択し、チェックマーク（iOS）またはOK（Android）をタップします。
3. 「件名」をタップしてチケットのタイトルを入力します。
4. 「リクエスタ」をタップし、チケットリクエスタとして指定するユーザーを検索します。ユーザーを選択しない場合、自分がリクエスタとして設定されます。新しいユーザーを追加する場合は、メールアドレスを入力し、「新規ユーザーとして追加」をタップします。
5. 「割り当てる」をタップして、リストから担当者を選択します。
6. 「説明を入力」をタップし、問題の説明を簡潔に入力します。

   

7. 必要に応じて、残りのプロパティフィールドをタップして、情報を入力します。
8. チケットを送信アイコン（）をタップして、チケットを保存して送信します。

メールのサイドカンバセーションの表示と返信を行う

Supportモバイルアプリで、チケット上のサイドカンバセーションを表示したり、返信したりできます。なお、アプリでサポートされるのはメールベースのサイドカンバセーションのみです。また、サイドカンバセーションの更新はエージェントに通知されませんのでご注意ください。

メモ：モバイルデバイスのメールクライアントでは、サイドカンバセーションの通知の受信、サイドカンバセーションの通知への応答も可能です。

メールのサイドカンバセーションの表示と返信を行うには

1. チケットの一覧画面でチケットをタップしてを開きます。
2. 右上にあるサイドカンバセーションアイコン（）をタップします。

   チケットに既存のサイドカンバセーションがある場合、一覧に表示されます。メール以外のチャネルからのサイドカンバセーションはグレー表示になり、アプリで見ることはできません。

   

3. メールのサイドカンバセーションをタップして開きます。

   

4. テキスト入力欄をタップすると、サイドカンバセーションに返信できます。

   

   メモ：受信者を変更したり、サイドカンバセーションにCCを追加したりすることはできません。

チケットに返信する

リクエストやチケットへの返信は、メッセージングチャネルまたはメールチャネルで行うことができます。また、社内メモで返信することもできます。社内メモは、他のエージェントにのみ表示されます。

チケットまたはリクエスタへ返信するには

1. チケットの一覧画面からチケットを開きます。

   チケットの情報は、2つのタブに分かれています。

   • 会話：最新の返信、メール、メッセージを会話形式で表示します。
   • 詳細：タグ、担当者、リクエスタなどに関するのチケット情報を表示して更新できます。
2. チケットの「会話」タブで、チャネルスイッチャーを使用して、メッセージを送信するチャネルを選択します。
3. テキスト入力欄ボックスをタップして、メッセージを入力します。

   

4. ファイルや画像を添付するには、ペーパークリップ（）アイコンをタップしてデバイスのファイルマネージャを開き、画像や添付ファイルを選択します。

   

   カメラ（）アイコンをタップすると、デバイスのカメラで写真を撮ることもできます。

5. メールで返信する際に、チケットにCCを追加したい場合は、（）アイコンをタップして追加します。
6. 社内メモで返信する場合は、（）アイコンをタップして同僚にメンションします。

   CCとメンションについて詳しくは、「CCとフォロワーの使用」および「@メンションの使い方」を参照してください。

7. マクロを適用するには、テキスト入力欄の横にあるマクロのアイコンをタップして、適用したいマクロを選択します。
8. チケットのステータスを更新するには、ステータスピッカーからステータスを選択します。
9. 完了したら、送信（）アイコンをタップします。

メッセージングチケットを手動で自分に割り当てる

「通知」タブから、メッセージングチケットを自分に手動で割り当てることができます。

アカウントに作成された新しいチケットに関する通知を受け取るには、アプリの通知設定で「すべての新しいチケット」の通知を有効にする必要があります（「通知の設定」を参照）。

メッセージングチケットを手動で割り当てるには

1. 「通知」タブで、まだ自分に割り当てられていないチケットをタップします。
2. チケットの「会話」タブで、「自分に割り当てる」をタップします。

   

   これでチケットが自分に割り当てられ、リクエスタに返信できるようになりました。「チケットに返信する」を参照してください。

チケットプロパティを表示および編集する

チケットのプロパティは、チケットの「詳細」タブで表示して編集できます。このタブには、タグ、担当者、リクエスタ、およびカスタムフィールド（ルックアップリレーションシップフィールドを除く）などに関する詳細情報が表示されます。

チケットの「会話」タブからチケットのメタデータを見ることもできます。

チケットのプロパティを編集するには

1. チケットの「会話」タブで、左にスワイプするか、「詳細」タブをタップします。

   iOS	Android

2. 変更するプロパティをタップします。

   ダイアログが表示され、プロパティを変更または更新する手順が示されます。

   メモ：一度に複数の変更を送信できます。たとえば、リクエスタへの返信を作成していて、チケットのステータスや担当者を変更してタグを追加したい場合、すべての変更を行った後に、送信（）アイコンをタップします。
3. 送信アイコン（）をタップします。

チケットのメタデータを表示する

チケットのメタデータでは、送信日時、チャネル、送信者などを表示できます。

チケットのメタデータを表示するには

• チケットの「会話」タブで、メタデータを表示したいチケット内のメッセージをタップします。

  そのメッセージのメタデータが表示されます。

チケットを管理する

チケットは、オプションメニューから管理できます。

チケットを管理するには

1. チケットの「会話」タブで、右上のオプションメニューアイコン（）をタップします。
2. 以下のいずれかのオプションを選択します。
   • チケットをスパムとして登録する
     メモ：チケットをスパムとして登録し、「一時停止中のチケット」ビューに送る
   • チケットを削除する
   • チケットを共有する
   • チケットをフォローする

リクエスタのプロフィール情報を表示して編集する

チケットの「会話」タブで、リクエスタのプロフィール情報を表示して編集することができます。

リクエスタのプロフィール情報を表示して編集するには

• チケットの「会話」タブで、画面左上のリクエスタのアバター、または会話内のリクエスタのアバターをタップします。

  リクエスタのプロフィール情報が表示されます。必要に応じて情報を変更します。

  iOS	Android

  また、会話内の他のエージェントのプロフィールをタップすることで、そのエージェントのプロフィールおよび関連チケットを表示できます。ただし、これらの情報を編集することはできません。