| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年10月7日 | 2025年10月7日 | 2025年10月23日 |
すべてのメッセージングユーザーが、AIエージェントの会話を読み取り専用チケットとしてSupportとエージェントワークスペースで表示できるようになりました。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
機能の変更点
以前は、AIエージェントとエンドユーザーの間で人間のエージェントにエスカレーションされなかったメッセージングの会話は、Zendesk Supportでチケットになることはありませんでした。つまり、チケットビューやエージェントワークスペース経由では、こうした会話はエージェントや管理者には表示されなかったということです。
今回の更新により、エスカレーションされなかったAIエージェントとエンドユーザー間の会話を、Supportとエージェントワークスペースでチケットとして表示できるようになりました。
これらのAIエージェントチケットは読み取り専用であり、トリガや自動化されたワークフローは実行されないため、既存の設定には影響しません。これらの会話が人間のエージェントにエスカレーションされると、チケットを処理するための既存のワークフローが現在と同じ方法で有効になります。今後は、タグの追加、トリガとワークフローの実行、レポート作成など、AIエージェントチケットにさらに機能を追加する予定です。
この変更の一環として、既存のすべてのビューを自動的に更新し、条件「チケット>サポートタイプ | = | エージェント」を追加しました。この条件は、AIエージェントチケットが既存のビューを混乱させないことを保証します。なお、いつでも必要に応じてAIエージェントチケットを表示するビューを作成または編集できます。
この更新は、以前に作成されたビューに対して行われました。
- 2025年10月6日：ポッド26
- 2025年10月9日：ポッド30
- 2025年10月10日：他のすべてのポッド
この自動更新により、ビューに変更を加えていない場合でも、上記の日付の最終更新タイムスタンプが表示されることがあります。
詳細については、「AIエージェントのみが対応した会話のチケットの確認と理解（EAP）」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
AIエージェントによって処理される会話の可視性と制御を向上させてほしいというフィードバックをいただいています。以前は、これらの会話に対するアクセス、レビュー、管理を行うための簡単な方法はありませんでした。AIエージェントとエンドユーザーの間で人間のエージェントにエスカレーションされなかった会話は、会話ログとして管理センターに30日間しか保存されませんでした。そのため、AIエージェントのパフォーマンスを監視し、自動解決を把握することが困難でした。
今回の更新により、AIエージェントの会話が読み取り専用チケットになり、その他のチケットと同様にチケットビューに表示されるようになりました。これにより、AIエージェントのパフォーマンス、自動解決、リピートエンドユーザーのチケット履歴を詳細に把握できるようになります。
必要な作業
AIエージェントの会話を読み取り専用チケットとして表示する機能は、今から2025年10月23日までの間、すべてのアカウントでデフォルトで有効になります。この機能は、以下のスケジュールに従ってアカウント内で使用できるようになります。
- 10月7日：ポッド26
- 10月14日：ポッド13、15、18、30
- 10月21日：ポッド19、29、31
- 10月23日：ポッド17、20、23、25、27、28
自分のアカウントがどのポッドに属するのかがわからない場合は、「自分のアカウントがどのポッドでホストされているか調べられますか？」を参照してください。
この機能をオフにする方法については、「AIエージェントチケット機能のオンとオフを切り替える」を参照してください。ただし、この機能は2026年1月6日からデフォルトで有効になり、それ以降は無効にすることはできません。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。