要約：◀▼
音声通話向けのリアルタイムAI提案機能は、会話ログを作成し、ヘルプセンターから関連する回答を取得することで、カスタマーとの通話中に状況に応じたリアルタイムのサポートを提供します。エージェントはナレッジベースパネルを使用して、簡潔で把握しやすいガイダンスを確認し、通話対応を改善して、問題をより迅速に解決できます。管理者は特定のグループに対してこの機能を有効にできます。そのためには、通話録音と対応言語の設定が必要です。
音声通話向けリアルタイムAI提案は、カスタマー対応中のエージェントに対して、状況に応じたサポート内容を即座に提示します。これらの提案は、組織のZendeskヘルプセンター（サポート記事、ポリシー、トラブルシューティングガイド、社内FAQなど）から取得されます。
この機能により、エージェントは通話中でもカスタマーの問題を効率的かつ自信を持って解決できるようになります。この機能を使用することで、エージェントはカスタマーの問題をより迅速に解決し、より優れたサポート体験を提供できます。
Zendeskコンタクトセンターをご利用の場合は、「コンタクトセンターでリアルタイムAI提案を使用する方法」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
音声通話向けリアルタイムAI提案の使い方について
この機能を有効にすると、Zendeskはコールの会話ログをリアルタイムで作成します。エージェントが提案をリクエストすると、生成AIがライブの会話ログを分析し、カスタマーの問い合わせ理由を特定します。その後、ヘルプセンター内で関連するコンテンツを検索します。
この機能は、ヘルプセンターの1つ以上の記事に基づく回答を自然言語で返します。これらの提案は、コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションに、理解しやすい簡潔な情報として表示されるため、通話中のエージェントが集中を保ちやすくなります。
音声通話向けリアルタイムAI提案の利用に関する注意事項
リアルタイム提案の生成を開始する前に、次の点を理解しておくことが重要です。
- 最適な結果を得るには、よくあるサポートトピックをヘルプセンターの記事で十分にカバーしておくことが大切です。カバーされていないと、生成AIがエージェントに有用な提案を出せない可能性があります。
- ヘルプセンターには、エージェントの言語設定（地域を含む）に一致する記事が公開されている必要があります。リアルタイムAI提案機能により、エージェントのプロフィール言語に基づいて自動的に検索結果が絞り込まれます。たとえば、エージェントの言語が「英語（カナダ）」で、「英語（米国）」の記事しかない場合、Zendeskは提案を表示しません。
- この機能をエージェントグループに対して有効にすると、グループ内のエージェントがAI提案をリクエストしなくても、そのグループに着信した通話からリアルタイムで会話ログが作成されます。リアルタイムの会話ログ作成には追加料金がかかります（詳細は本記事冒頭の注記を参照してください）。
- 通話終了後、使用していた電話回線でコールの概要機能が有効になっていれば、会話ログと概要をチケットに追加できます。詳しくは「生成AIを使用してチケットにコール概要と会話ログを作成する方法」を参照してください。
- リアルタイム会話ログは、エージェントのZendeskプロフィールで設定されている言語をもとに作成されます。そのため、エージェントが設定言語とは異なる言語で通話を行った場合、会話ログは作成されません。たとえば、Zendeskプロフィールがスペイン語に設定されているエージェントが英語で通話した場合、会話ログは生成されません。
- リアルタイム会話ログのデータは、米国地域で処理されます。現時点では、他の地域で処理することはできません。
- 現在のところ、リアルタイム会話ログから氏名、メールアドレス、住所などの個人識別情報（PII）を墨消し処理することはできません。
- 会話ログで対応している言語など、詳細については「コールの会話ログと概要に関するFAQ」をご覧ください。
音声通話向けリアルタイムAI提案と会話ログを有効にする
リアルタイム提案とライブ会話ログをエージェントが受け取れるようにするには、管理者が管理センターで機能を有効にする必要があります。
リアルタイム提案とライブ会話ログを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「提案」を選択します。 - 「提案」ページで、「コール中にライブ会話ログと提案を生成する」をクリックします。
- 「アクセスできるユーザー」で、ライブ提案や会話ログにアクセスできるエージェントのグループを選択します。
- 「保存」をクリックします。
通話中にリアルタイムAI提案を生成する
ライブ提案を有効にすると、通話中にリアルタイム提案を生成できるようになります。
通話中にリアルタイム提案を生成するには
- 通話中にチケットの「ナレッジベースの提案を表示」をクリックします。
リアルタイム提案が「ナレッジベース」パネルに表示されます。
-
（オプション）提案内容を確認し、以下の操作を行います。
- 提案が正確で役立つ場合は、役に立つアイコン（
）をクリックします。 - 提案がトピックから外れている、間違っている、または古くなっている場合は、有用でないアイコン（
）をクリックします。
提案に関するフィードバックは、将来のバージョンのモデルの学習や、提案内容の継続的な改善に使用される場合があります。フィードバックに基づく改善は、すぐには反映されない場合があります。
- 提案が正確で役立つ場合は、役に立つアイコン（
- （オプション）会話の方向が変わった場合や、最新の提案が必要な場合は、再生成アイコン（
）をクリックします。ヒント：会話の内容が変化したり、新しいトピックに移ったりして、追加の支援を必要とする場合は、提案を再生成することで、より適切なサポートを得ることができます。