検証済みのAI要約◀▼
音声通話向けリアルタイムAI提案は、通話中にエージェントへ、ヘルプセンターから状況に応じた支援を即座に提供する機能です。通話内容からリアルタイムで会話ログを作成して分析し、関連する記事に基づく提案を表示することで、問題の迅速な解決を支援します。この機能を利用する際は、会話ログの費用、言語設定、データの処理地域といった点を考慮する必要があります。管理者はこの機能を有効にする必要があり、エージェントは通話中に提案内容を確認・活用することで、より良いサポートを提供できます。
音声通話向けリアルタイムAI提案は、カスタマー対応中のコールセンターのエージェントに対して、状況に応じたサポート内容を即座に提示します。これらの提案は、組織のZendeskヘルプセンター（サポート記事、ポリシー、トラブルシューティングガイド、社内FAQなど）から取得されます。
この機能により、エージェントは通話中でもカスタマーの問題を効率的かつ自信を持って解決できるようになります。機能を活用することで、通話の解決時間を短縮し、より優れたサポート体験を提供できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
音声通話向けリアルタイムAI提案について
この機能を有効にすると、通話内容がリアルタイムで会話ログに記録されます。エージェントが提案をリクエストすると、生成AIがライブの会話ログを分析し、カスタマーの問い合わせ理由を特定します。その後、自動的にヘルプセンターを検索し、問題解決に役立つ関連記事を見つけ出します。
AIは、1つ以上の記事の情報に基づいて、自然な言葉で回答を提示します。。これらの提案は、チケットの「ナレッジベース」タブに、消化しやすい短い情報単位として表示されるため、通話中のエージェントが集中を保ちやすくなります。
音声通話向けリアルタイムAI提案の利用に関する注意事項
リアルタイム提案の生成を開始する前に、次の点を理解しておくことが重要です。
- 最適な結果を得るには、よくあるサポートトピックをヘルプセンターの記事で十分にカバーしておくことが大切です。カバーされていないと、生成AIがエージェントに有用な提案を出せない可能性があります。
- この機能をエージェントグループに対して有効にすると、グループ内のエージェントがAI提案をリクエストしなくても、そのグループに着信した通話からリアルタイムで会話ログが作成されます。リアルタイムの会話ログ作成には追加料金がかかります（詳細は本記事冒頭の注記を参照してください）。
- 通話終了後、使用していた電話回線でコールの概要機能が有効になっていれば、会話ログと概要をチケットに追加できます。詳しくは「生成AIを使用してチケットにコール概要と会話ログを作成する方法」を参照してください。
- リアルタイム会話ログは、エージェントのZendeskプロフィールで設定されている言語をもとに作成されます。そのため、エージェントが設定言語とは異なる言語で通話を行った場合、会話ログは作成されません。たとえば、Zendeskプロフィールがスペイン語に設定されているエージェントが英語で通話した場合、会話ログは生成されません。
- リアルタイム会話ログのデータは、米国地域で処理されます。現時点では、他の地域で処理することはできません。
- 現在のところ、リアルタイム会話ログから氏名、メールアドレス、住所などの個人を特定できる情報（PII）を自動的にマスキング（墨消し）することはできません。
- 会話ログで対応している言語など、詳細については「コールの会話ログと概要に関するFAQ」をご覧ください。
音声通話向けリアルタイムAI提案を有効にする
リアルタイム提案をエージェントが受け取れるようにするには、管理者が管理センターで機能を有効にする必要があります。
リアルタイムAI提案を有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「提案」を選択します。 - 「提案」ページで、「コール中にライブ提案を生成する」をクリックします。
- 「アクセスできるユーザー」で、AI提案を有効にするグループを選択します。
- 「保存」をクリックします。
通話中にリアルタイムAI提案を生成する
ライブ提案を有効にしたら、次は通話中にリアルタイム提案をAI生成できるようにします。
通話中にリアルタイム提案を生成するには
- 通話中にチケットの「ナレッジベースの提案を表示」をクリックします。
リアルタイム提案が「ナレッジベース」パネルに表示されます。
- 提案内容を確認し、提案の下に表示されている
（高評価）、
（低評価）、または 
（再生成）のいずれかのアイコンをクリックします。ヒント：会話が発展したり新たなトピックに移行したりして、エージェントが追加の支援を必要とする場合は、提案を再生成することで、より適切なサポートを得ることができます。