| 発表日 |
ロールアウト日 |
| 2025年10月2日 | 2025年10月2日 |
Copilotに音声通話のリアルタイムAI提案を導入しました。通話中のコールセンターのエージェントは、会話の最中にAIよるサポートを受けられるようになりました。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
新機能
音声通話とCopilotのリアルタイムAI提案機能により、エージェントは通話中にAI提案を生成できるようになりました。コールはリアルタイムで会話からテキストに変換され、エージェントはヘルプセンターのコンテンツからAIによる提案を生成できます。エージェントがAIによる提案を生成すると、AIはライブ会話ログを使用してコールの目的（コールのトピックや発信者の目的など）を理解します。次に、関連する記事をZendeskヘルプセンターで検索し、エージェントがカスタマーの問題を解決できるように支援し、これらの記事に基づいて提案を生成します。
音声通話にリアルタイムのAI提案が追加されたことで、Zendesk Copilotをすべてのチャネルで利用できるようになりました。音声通話向けCopilotは、通話後だけでなく会話中にもエージェントを支援し、最も必要なときにすぐにインサイトと推奨事項を提供します。この新機能は既存のCopilot機能をさらに強化するもので、通話開始の瞬間からエージェントが自信を持って効率的にカスタマーの課題を解決できるようサポートを提供します。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
エージェントは多くの場合、詳細情報を記憶し共有する必要があります。時には手動で回答を探すために通話を保留にしたり、同僚に助けを求めたりする必要がありました。音声通話のリアルタイムAI提案により、Talk（音声通話）エージェントは、最新のサポート記事、ポリシー、トラブルシューティングガイド、内部FAQなどから引き出された、状況に応じた即時の提案を受け取ることができます。この機能は、正確かつ最新の回答を提示することで、エージェントがより迅速に通話対応を完了できるよう支援し、誤解や古い情報による対応ミスを最小限に抑えます。
必要な作業
この新しいエクスペリエンスは、Copilotアドオンを適用したすべてのZendeskカスタマーに展開される予定です。この新しい機能は、管理センターのエージェントCopilotによる提案ページで有効にできます。すべてのエージェントグループまたは特定のエージェントグループに対して有効にします。エージェントグループでAIによる提案を有効にすると、そのグループのエージェントは、通話中にAIによる提案を生成できるようになります。
この機能をオンにする方法の詳細については、「音声通話のリアルタイムAI提案を利用する」を参照してください。
コールの会話ログに関するその他の質問については、「コールの会話ログとコール概要に関するFAQ」を参照してください。
お客様がZendesk Copilotアドオンの使用に興味をお持ちの場合は、「Copilotアドオンの購入」を参照するか、Zendeskのアカウント担当者にお問い合わせください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。