発表日 ロールアウト日
2025年10月1日 2025年10月1日

インテリジェントトリアージの一部であるエンティティ検出で、既存のカスタムチケットフィールドを再利用できるようになりました。つまり、新しいフィールドを作成したり、ワークフローを再構築したりすることなく、チケットから重要な情報を取得して抽出することができます。

今回のアップデートにより、Zendesk Copilotは以下のことが可能になります。

  • エンティティを設定する際の設定手順を削減して時間を節約
  • 既存のカスタムフィールドデータに基づいてルーティング、優先順位付け、エスカレーションなどのアクションを自動化し、迅速な解決を実現
  • より豊富なチケットコンテキストによる強力なレポーティング

このお知らせの内容は以下のとおりです。

  • 変更内容
  • Zendeskがこれらの変更を行う理由
  • 次のステップ
  • 必要な作業

変更内容

これまで、エンティティ検出は新しく作成されたカスタムフィールドでのみ機能していました。このリリースでは、既存のドロップダウン、マルチセレクト、または正規表現のカスタムフィールドをエンティティ検出に再利用できます。これにより、システムにすでに保存されている重要なチケット情報を即座に取得し、対応することができます。

また、設定を簡素化しました。すでにカスタムフィールドがある場合、エンティティの作成プロセスはより短く、よりシンプルになります。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

カスタムフィールドの作成と維持に長期間投資されている方は多いでしょう。これらのフィールドを再利用することで、重複する作業や、新しい依存関係の作成、既存のレポートやインテグレーションの調整といった作業が不要になります。混乱を最小限に抑えながら、既存の資産からより多くの価値を引き出すことができます。

次のステップ

数週間後には、インテリジェントトリアージダッシュボードのエンティティレポートを導入し、すべてのエンティティを1か所でまとめて可視性を高め、制御できるようにします。

必要な作業

この新しいエクスペリエンスは、2025年10月1日からCopilotアドオンをご利用のすべてのZendeskカスタマーに提供されます。このために操作を行う必要はありません。

エンティティ検出の詳細については、「エンティティが含まれるチケットのユニーク情報の検出」を参照してください。 

お客様がZendesk Copilotアドオンの使用に興味をお持ちの場合は、「Copilotアドオンの購入」を参照するか、Zendeskのアカウント担当者にお問い合わせください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

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