ITアセットの管理とチケットワークフローでの活用

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ITアセットとは、ITチームが長期にわたり、調達から割り当て、更新、廃棄までを管理するハードウェアやソフトウェアです。Zendesk内のアセットは、各アセットのレコードです。取得される情報はアセットタイプによって異なり、管理者によって定義されます。

エージェントは、Zendesk Support内で個々のアセットを割り当てたり表示したりできます。また管理者は、新しいアセットレコードを作成したり、既存のアセットの情報を変更したりすることができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

チケットでITアセットを割り当てる
チケットのアセットの情報を表示する
アセットを表示し管理する

チケットでITアセットを割り当てる

サポートまたはサービスのリクエストがアセットと関連している場合、エージェントはコンテキストパネルでチケットリクエスタにアセットを割り当てることができます。

チケットのコンテキストパネルでアセットを割り当てるには

Zendesk Supportで、アセットをリクエストしているチケットを開きます。
チケットの右サイドバーで、ITアセット管理アイコン（）をクリックします。
「アセット」パネルで、「アセットを割り当てる」をクリックします。
「すべてのアセット」または特定のアセットタイプの名前をクリックします。
利用可能なアセットを選択し、「選択」をクリックします。
アセットの「ステータス」を選択します。
「割り当てる」をクリックします。

チケットのアセットの情報を表示する

エージェントは、コンテキストパネルのITアセット管理ビューで、チケットリクエスタに割り当てられているアセットの主要情報の概要を確認できます。必要に応じて、リクエスタにすでに割り当てられているアセットや、割り当てを検討しているアセットの詳細を、その場で直接開くこともできます。

各アセットで追跡されるデータは、管理者がグローバルアセットフィールド（標準アセットフィールドを含む）、アセットタイプのカスタムフィールド、および親アセットタイプから継承されたアセットタイプのカスタムフィールドを組み合わせて定義します。アセットレコード内のフィールドは、そのソースに基づいて整理されています。

チケットでアセットの情報を表示するには

チケットの右サイドバーで、アセット管理アイコン（）をクリックしてコンテキストパネルを開きます。
情報を確認したいアセットの下で「レコードを表示」をクリックします。
これにより、アセットレコードの情報が新しいタブで開きます。エージェントはアセットの情報を読み取り専用で閲覧できます。

アセットを表示し管理する

Supportの「アセット管理」ページには、アセットレコードの一覧が表示されます。このページで管理者は、アセットの検索や詳細の確認に加え、必要に応じてアセットレコードの作成や更新ができます。エージェントは、チケットからアクセスした個別アセットの詳細は確認できますが、アセット一覧の表示やアセットレコードの作成・管理はできません。

「アセット管理」ページでは、権限のあるユーザーは次の操作ができます。

アセット一覧にアクセスする
アセットレコードを作成する
アセットレコードを編集する
アセットレコードを削除する

アセット一覧にアクセスする

管理者はアセットの一覧を表示できます。アセットタイプでリストをフィルタリングできるほか、アセット名でアセットを検索することも可能です。

アセットの一覧へアクセスするには

Supportで、サイドバーにある「アセット管理」（）をクリックします。
「ITアセットタイプ」で、アセットタイプを選択します。
そのタイプのすべてのアセットが一覧で表示されます。
（オプション）ページ上部の検索バーで、個々のアセットレコードを検索できます。
アセットを検索する際は、以下の点に留意してください。
- 検索クエリは、レコード内のすべてのテキストベースのフィールドをチェックします。つまり、クエリは、名前フィールドの値と、テキスト、正規表現、または複数行といったタイプのフィールドの値にも一致します。
- 検索クエリは、単語の先頭だけで一致します。複数の単語で構成された値の場合、クエリは値内の任意の単語の先頭部分と一致することができます。

アセットレコードを作成する

管理者は、アセットレコードを「アセット管理ページ」で個別に作成することができ、管理センターで一括で作成することもできます。

アセットレコードを作成するには

Supportで、サイドバーにある「アセット管理」（）をクリックします。
「レコードを作成する」をクリックします。
「標準フィールド」で、アセットの名前やステータスなど、必要な情報を入力します。
「アセットフィールド」タブをクリックして、アセットタイプのカスタムフィールドに情報を入力します。
アセットタイプが親アセットタイプのアセットタイプフィールドを継承している場合、それらは親タイプごとにグループ化されます。
「追加」をクリックします。

アセットレコードを編集する

管理者は必要に応じてアセットレコードを編集できます。

アセットレコードを編集するには

Supportで、サイドバーにある「アセット管理」（）をクリックします。
「ITアセットタイプ」で、アセットタイプを選択します。
編集するアセットの名前をクリックします。
変更が必要なフィールド群の横にある「編集」をクリックします。
- 標準フィールド
- 「アセットフィールド」タブ：アセットタイプ（親タイプとこのアセットのタイプ）別のフィールドグループの横にある
メモ：アセットタイプを変更すると、新しいタイプに適用されなくなったデータは、アセットレコードの下部に「転送されたフィールド」として読み取り専用で保持されます。
「保存」をクリックします。

アセットレコードを削除する

不要になったアセットは、個別に、または一括で削除できます。アセットを一度削除すると、元には戻せません。

アセットレコードを個別に削除するには

Supportで、サイドバーにある「アセット管理」（）をクリックします。
「ITアセットタイプ」で、アセットタイプを選択します。
削除するアセットを選択します。
ページの下部にある「削除」をクリックします。
確認ダイアログで、「レコードを削除」をクリックします。

アセットレコードの一括削除

一度に複数のアセットを削除すると、時間を節約できます。

複数のアセットレコードを一括削除するには

Supportで、サイドバーにある「アセット管理」（）をクリックします。
「ITアセットタイプ」で、アセットタイプを選択します。
削除するアセットを選択します。
ページの下部にある「削除」をクリックします。
確認ダイアログで、「レコードを削除」をクリックします。