IT資産管理とチケットワークフローでの活用

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IT資産とは、ITチームが長期にわたり、調達から割り当て、更新、廃棄までを管理するハードウェアやソフトウェアです。Zendesk内で、IT資産は資産ごとにレコードで管理されます。取得される情報は資産タイプによって異なり、管理者によって定義されます。

エージェントは、Zendesk Support内で個々の資産を割り当てたり表示したりできます。また管理者は、新しい資産のレコードを作成したり、既存の資産のレコード情報を変更したりすることができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

チケットでIT資産を割り当てる
チケットで資産情報を表示する
IT資産を表示し管理する

チケットでIT資産を割り当てる

サポートまたはサービスのリクエストがIT資産と関連している場合、エージェントはコンテキストパネルでチケットリクエスタに資産を割り当てることができます。

チケットのコンテキストパネルでIT資産を割り当てるには

Zendesk Supportで、IT資産をリクエストしているチケットを開きます。
チケットの右サイドバーで、IT資産管理アイコン（）をクリックします。
「資産」パネルで、「資産を割り当てる」をクリックします。
「すべての資産」または特定の資産タイプの名前をクリックします。
利用可能なIT資産を選択し、「選択」をクリックします。
資産の「ステータス」を選択します。
「割り当てる」をクリックします。

チケットで資産情報を表示する

エージェントは、コンテキストパネルのIT資産管理ビューで、チケットリクエスタに割り当てられている資産の主要情報の概要を確認できます。必要に応じて、リクエスタにすでに割り当てられている資産や、割り当てを検討している資産の詳細を、その場で直接開くこともできます。

各資産で追跡されるデータは、管理者がグローバル資産フィールド（標準資産フィールドを含む）、資産タイプのカスタムフィールド、および親の資産タイプから継承された資産タイプのカスタムフィールドを組み合わせて定義します。資産レコード内のフィールドは、そのソースに基づいて整理されています。

チケットで資産情報を表示するには

チケットの右サイドバーで、資産管理アイコン（）をクリックしてコンテキストパネルを開きます。
情報を確認したい資産の下で「レコードを表示」をクリックします。
これにより、資産レコードの情報が新しいタブで開きます。エージェントは資産の情報を読み取り専用で閲覧できます。

IT資産を表示し管理する

Supportの「資産管理」ページには、資産レコードのリストが表示されます。このページで管理者は、資産の検索や資産情報の確認に加え、必要に応じて資産レコードの作成や更新ができます。エージェントは、チケットからのアクセスで個々の資産のレコード情報は確認できますが、資産リストの表示や資産レコードの作成や管理はできません。

「資産管理」ページでは、権限のあるユーザーは以下の操作ができます。

資産リストにアクセスする
資産レコードを作成する
資産レコードを編集する
資産レコードを削除する

資産リストにアクセスする

管理者は資産リストを表示できます。資産タイプでリストをフィルタリングできるほか、資産名で資産を検索することも可能です。

資産リストへアクセスするには

Supportで、サイドバーにある「資産管理」（）をクリックします。
「IT資産タイプ」で、資産タイプを選択します。
そのタイプのすべての資産がリストに表示されます。
（オプション）ページ上部の検索バーで、個々の資産レコードを検索できます。
資産を検索する際は、以下の点に留意してください。
- 検索クエリは、レコード内のすべてのテキストベースのフィールドをチェックします。つまり、クエリは、名前フィールドの値と、テキスト、正規表現、または複数行といったタイプのフィールドの値にも一致します。
- 検索クエリは、単語の先頭だけで一致します。複数の単語で構成された値の場合、クエリは値内の任意の単語の先頭部分と一致することができます。

資産レコードを作成する

管理者は、資産レコードを「資産管理」ページで個別に作成することも、管理センターで一括で作成することもできます。

資産レコードを作成するには

Supportで、サイドバーにある「資産管理」（）をクリックします。
「レコードを作成」をクリックします。
「標準フィールド」で、資産の名前やステータスなど、必要な情報を入力します。
「資産フィールド」タブをクリックして、資産タイプのカスタムフィールドに情報を入力します。
資産タイプが親の資産タイプの資産タイプフィールドを継承している場合、それらは親タイプごとにグループ化されます。
「追加」をクリックします。

資産レコードを編集する

管理者は必要に応じて資産レコードを編集できます。

資産レコードを編集するには

Supportで、サイドバーにある資産管理アイコン（）をクリックします。
「IT資産タイプ」で、資産タイプを選択します。
編集する資産の名前をクリックします。
変更が必要なフィールド群の横にある「編集」をクリックします。
- 標準フィールド
- 「資産フィールド」タブ：資産タイプ（親タイプとこの資産のタイプ）でグループ化されたフィールドの横にある
メモ：資産タイプを変更すると、新しいタイプに適用されなくなったデータは、資産レコードの下部に「転送されたフィールド」として読み取り専用で保持されます。
「保存」をクリックします。

資産レコードの添付ファイルを表示/削除する

資産レコードの添付ファイルは、資産レコードの「添付ファイル」タブで確認できます。各資産レコードには、最大5つの添付ファイルを登録できます。各添付ファイルのサイズ上限は10MBです。

資産レコードの添付ファイルを表示/削除するには

Supportで、サイドバーにある資産管理アイコン（）をクリックします。
「IT資産タイプ」で、資産タイプを選択します。
管理する添付ファイルの資産の名前をクリックします。
「添付ファイル」タブをクリックします。
最大5件の添付ファイルのリストが表示されます。
添付ファイルを追加するには、「添付ファイルをアップロード」をクリックします。
添付ファイルを削除するには、オプションメニュー（）をクリックし、「削除」を選択します。

資産レコードを削除する

不要になった資産は、個別に、または一括で削除できます。資産を一度削除すると、元には戻せません。

資産レコードを個別に削除するには

Supportで、サイドバーにある「資産管理」（）をクリックします。
「IT資産タイプ」で、資産タイプを選択します。
削除する資産を選択します。
ページの下部にある「削除」をクリックします。
確認ダイアログで、「レコードを削除」をクリックします。

資産レコードの一括削除

一度に複数の資産を削除すると、時間を節約できます。

複数の資産レコードを一括削除するには

Supportで、サイドバーにある「資産管理」（）をクリックします。
「IT資産タイプ」で、資産タイプを選択します。
削除する資産を選択します。
ページの下部にある「削除」をクリックします。
確認ダイアログで、「レコードを削除」をクリックします。